課程描述INTRODUCTION
禮儀素養(yǎng)培訓
· 中層領(lǐng)導· 新晉主管· 總經(jīng)理· 副總經(jīng)理· 運營總監(jiān)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
禮儀素養(yǎng)培訓
課程背景
作為中高層管理者往往會忽視,作為基層員工的帶頭和領(lǐng)軍人,中高層領(lǐng)導者更要從自身上面下功夫,起到表率作用。本課程將電力系統(tǒng)中高層領(lǐng)導者在管理工作過程中所需要用到的辦公禮儀及職業(yè)形象塑造結(jié)合在一起,加強領(lǐng)導層面的內(nèi)質(zhì)外形建設(shè),更好的推動電力公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進程,彰顯和傳播電力公司的企業(yè)形象。
課程大綱
禮儀概述
授課內(nèi)容
授課形式
* 禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場合
* 五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別
* 學習禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)
* 職業(yè)形象測試:您的分數(shù)是多少?
v 形象測試
v 影片教學
儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
授課內(nèi)容
授課形式
* 心理學AIDMA法則
* 儀容儀表的基礎(chǔ):整潔、大方
* 儀容規(guī)范要求(男士、女士)
u 儀容:發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾
u 化妝:淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守
v 觀看教學片:某省電力公司窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學片之儀容禮儀
v 圖片糾錯:哪些細節(jié)不到位呢?
服飾禮儀——打造完美職業(yè)形象
授課內(nèi)容
授課形式
* 職業(yè)著裝的TPO原則:時間、地點、目的
* 供電公司品牌形象的服飾要求:統(tǒng)一、標準
u 西裝的穿著
u 裙裝的穿著須知
u 襯衫與套裝的配搭
u 鞋子與襪子的選擇等
* 品牌形象的配飾物選擇(男士、女士)
u 配飾選擇搭配的標準——物不過三
u 配飾的顏色搭配與禁忌
v 圖片糾錯:常見著裝誤區(qū)點評
(運用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學員進行現(xiàn)場點評,加深授課印象)
v 演練:服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
(運用在營業(yè)廳運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查,并可以帶入日常工作管理當中)
化妝示范及訓練——美麗的蛻變
授課內(nèi)容
授課形式
* 臉部立體結(jié)構(gòu)
* 冷暖色系搭配
* 卸妝與護膚
* 職業(yè)妝容示范
* 絲巾與制服的搭配
v 老師示范:根據(jù)貴公司服裝色系,老師進行現(xiàn)場設(shè)計配色,并進行職業(yè)妝容教學示范
v 現(xiàn)場練習:學員現(xiàn)場練習化妝和絲巾系法,老師逐一指導過關(guān)
舉止禮儀——風度修養(yǎng)的體現(xiàn)
授課內(nèi)容
授課形式
* 供電公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默
* 微笑服務(wù)——讓客戶有家的感覺
* 如何讓您的眼神更有親和力
* 服務(wù)人員的舉止禮儀
u 工作區(qū)間的正確站姿
u 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
u 工作區(qū)間的正確走姿
u 工作區(qū)間的正確蹲姿
* 鞠躬禮動作及應(yīng)用場合
u 什么時候使用15度或30度鞠躬禮?
* 欠身禮儀應(yīng)用場合
u 在座位上忙于業(yè)務(wù)時
u 在走廊中見到客戶時
* 手勢禮儀(指引、引導、示座等手勢)
u 親切引導:“您好!這邊請!”
u 正確指引:“您好!請到三號柜臺辦理。”
u 溫馨示座:“您好!請坐!
v 觀看視頻:某省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽禮儀專場競賽片段
v 觀看教學片:某省電力公司服務(wù)行為規(guī)范教學片之儀態(tài)禮儀
v 分析點評:如沐春風的空姐儀態(tài)
v 分組演練,考核過關(guān)
1. 音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉
2. 訓練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓練法”
3. 訓練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓練法”
4. 訓練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想”
5. 訓練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀
商務(wù)禮儀
授課內(nèi)容
授課形式
* 介紹禮儀
u 自我介紹四要素
u 第三方介紹(怎么把上級領(lǐng)導與客戶兩人介紹認識)
u 集體介紹(怎么把主客雙方領(lǐng)導集體介紹認識)
u 介紹禮儀小貼士
* 握手禮儀
u 握手的起源及其他風俗
u 握手的時間、距離、三種形式
u 握手“五到”、六句口訣
u 握手的禁忌
u 案例模擬
* 名片禮儀
u 如何遞接名片或證件
u 遞接資料、簽收文件時
u 禁忌事項
u 案例模擬
* 同行禮儀
u 如何引導客戶及領(lǐng)導進入營業(yè)廳
u 上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后?
u 進出電梯時是引導員先進還是客戶先進?
v 角色扮演,案例教學法:
甲供電公司到乙供電公司參觀交流學習,作為乙供電公司營業(yè)廳接待人員,您該如何接待?
某工業(yè)企業(yè)大客戶到供電公司辦理業(yè)務(wù),作為客戶經(jīng)理,您需要使用哪些禮儀知識?如何使用?進行現(xiàn)場模擬練習”
接待禮儀
授課內(nèi)容
授課形式
* 接待分類(包括日常接待和隆重接待)
* 準備工作
* 營業(yè)廳門口的迎賓
* 辦公樓內(nèi)的引導
* 會議室的奉茶禮儀
* 講解路線及講解員的訓練
* 部門匯報:如何迎接各種檢查匯報工作
* 送客又該注意些什么?
* 情景模擬演練
v 現(xiàn)場過關(guān)演練:
上級公司領(lǐng)導到公司檢查指導工作,應(yīng)如何做好檢查間的接待工作?
如何安排接待人員?
接待前作何準備?
v 掌握接待細節(jié),讓領(lǐng)導滿意而歸
餐桌禮儀
授課內(nèi)容
授課形式
* 如何點菜和敬酒
* 正式祝酒詞
* 特殊場景
* 餐桌上的不雅儀態(tài)
* 場景模擬演練
v 現(xiàn)場模擬演練:(小品式教學)
學員根據(jù)日常宴請環(huán)節(jié)進行模擬演練,其它學員根據(jù)其表現(xiàn),指出點菜及用餐過程中不妥之處
v 影片教學
影片中的主人公在宴會過程中出現(xiàn)哪些我們在日常生活餐桌中常犯的錯誤?
座次禮儀
授課內(nèi)容
授課形式
* 開會時如何安排位置(相對式、并列式、自由式)
* 合影時的位次安排
* 談判或簽字儀式的座次安排
* 工作餐時的座次
* 乘坐轎車時上座在哪里?
v 現(xiàn)場模擬演練:
如何安排區(qū)分相對式、并列式排序方法?各種場合的一號位、主位、貴賓位應(yīng)如何確定?
會議禮儀
授課內(nèi)容
授課形式
* 組織與準備
* 會中服務(wù)
* 參會禮儀與會后工作
* 主持人禮儀
* 與會者禮儀
* 頒獎禮儀
v 引發(fā)學員思考:
如何有效組織會議?
如何避免會議過程中出現(xiàn)的壞習慣?
電話禮儀—企業(yè)的有聲名片
授課內(nèi)容
授課形式
* 電話那端優(yōu)美的聲音
* 接聽電話禮儀
* 呼出電話禮儀
* 結(jié)束電話禮儀
* 特殊情況時
* 電話禮儀禁忌事項
v 如何通過電話展示企業(yè)的品牌形象?
v 影片教學
v 現(xiàn)場演練
禮儀素養(yǎng)培訓
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/10703.html
已開課時間Have start time
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