課程描述INTRODUCTION
· 一線員工· 理財經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務(wù)禮儀提升課程
課程背景:
隨著金融市場的競爭加劇,銀行消費者服務(wù)已成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的核心競爭力。服務(wù)禮儀作為服務(wù)品質(zhì)的重要體現(xiàn),對提升消費者滿意度和忠誠度具有至關(guān)重要的作用。盡管許多銀行已經(jīng)意識到服務(wù)禮儀的重要性,但在實際操作中仍然存在一些問題,如服務(wù)人員態(tài)度生硬、溝通技巧不足、業(yè)務(wù)流程不熟悉等。這些問題不僅影響了消費者的體驗感受,還可能引發(fā)消費者的不滿和投訴,進(jìn)而影響銀行的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)發(fā)展。
本課程將探討服務(wù)禮儀的重要性,分析當(dāng)前存在的問題,并提出相應(yīng)的提升策略,更好地滿足消費者需求,提高消費者滿意度和忠誠度,提升網(wǎng)點服務(wù)效能,推動銀行業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
課程收益:
● 提升員工服務(wù)意識,塑造完美職業(yè)形象
● 優(yōu)化廳堂區(qū)域環(huán)境,提升客戶服務(wù)體驗
● 掌握營銷基礎(chǔ)技巧,提升廳堂服務(wù)效能
課程對象:廳堂主管、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等
課程大綱
第一講:強(qiáng)化服務(wù)意識
一、“三養(yǎng)”文化與角色定位
1、“三養(yǎng)”的內(nèi)涵
2、自我定位的重要性
案例:你怎么笑得出來?
二、為什么要讓客戶滿意
1 .為什么要建立客戶服務(wù)意識
2、企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
3、客戶不滿意的后果
4、客戶滿意帶來的好處
5、“客戶滿意”的真實含義
三、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系
1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀
2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績?
3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績
第二講:服務(wù)禮儀
一、職業(yè)形象塑造
——管理第一印象,不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙
對比:個人形象與企業(yè)形象
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
1、女士發(fā)型打造
2、女士職業(yè)妝容基礎(chǔ)護(hù)理步驟
3、女士儀容禁忌及注意事項
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
1、男士著裝規(guī)范
2、女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
現(xiàn)場演練:請學(xué)員上臺做模特,由學(xué)員點評
四、儀態(tài)禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)行姿
4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
5、端拿遞送
現(xiàn)場演練:學(xué)員練行為舉止儀態(tài),分小組練習(xí),老師一對一指導(dǎo)學(xué)員,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
第三講:服務(wù)環(huán)境規(guī)范及流程
一、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)勢
案例:圖片示范服務(wù)環(huán)境帶給人的感官
1、大廳服務(wù)管理(理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高低柜)
2、現(xiàn)場環(huán)境管理(室內(nèi)環(huán)境和室外環(huán)境)
二、6S環(huán)境管理檢查要點:室內(nèi)(各功能區(qū)域)、室外
1、外部環(huán)境
2、大堂區(qū)域
3、填單區(qū)
4、自助服務(wù)區(qū)
5、理財服務(wù)區(qū)
6、客戶等候區(qū)
7、低柜內(nèi)外
8、貴賓服務(wù)區(qū)
9、文件整理
10、其他功能分區(qū)
三、晨會流程
四、服務(wù)流程
1、柜面服務(wù)七步曲
2、大堂服務(wù)七步曲
第四講:廳堂營銷實戰(zhàn)與話術(shù)
一、營銷的方法與技巧
1、廳堂營銷的要素
2、廳堂人員營銷的四大誤區(qū)
二、高效挖掘客戶的需求
1、有效溝通的七種方式
2、成功挖掘客戶的五個技能
3、客戶識別MAN法則
4、“望聞問切”把脈客戶需求
三、“五步法”教你實現(xiàn)快速交易
案例分析:基金定投營銷
第一步:寒暄贊美,贏得好感
第二步:需求挖掘,步步為贏
第三步:產(chǎn)品介紹,言簡意賅:四步快速產(chǎn)品介紹法
第四步:異議處理,三拒三促:異議處理的方法
第五步:產(chǎn)品成效,臨門一腳:促成成交的方法
案例:從客戶角度出發(fā),掃除后顧之憂
四、交易促成時的禁忌
1、客戶同意購買產(chǎn)品后馬上面露喜色
2、客戶購買產(chǎn)品后連聲道謝
3、問客戶“您想清楚了嗎?您還有什么問題么?”類似的問題
4、客戶馬上要購買一款產(chǎn)品了,還沒成交,突然營銷人員又去介紹另一產(chǎn)品
5、問“您辦理嗎?您感興趣嗎?”這樣的問題
回顧與總結(jié):
銀行服務(wù)禮儀提升課程
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