課程描述INTRODUCTION
· 中層領導· 產(chǎn)品經(jīng)理· 高層管理者
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越服務客戶體驗課程
【目的】
使服務部門管理者清晰認識服務對象于己于司的重要價值,增強服務體驗意識,理解服務體驗對客戶的重要性與迫切性,理解和掌握服務設計原理,并運用在客戶服務與客戶體驗的實踐中
【授課對象】服務或銷售部門的基層、中層管理者;產(chǎn)品/流程設計者、客戶體驗官等
【課程背景】
企業(yè)面對未知的經(jīng)濟環(huán)境和形勢,面對競爭,隨時要以創(chuàng)新來創(chuàng)造更好的客戶體驗,獲得長久的市場優(yōu)勢??蛻糁辽?,客戶是一切商業(yè)的根本,卓越的服務是自愿、自發(fā)的和隨機性的。好的客戶體驗能帶來忠實的客戶,并自發(fā)形成口碑傳播,能帶來商機。而提供卓越服務,以及客戶體驗設計恰恰能幫助企業(yè)從全局出發(fā)。
企業(yè)無論是提供服務還是產(chǎn)品,都是為了解決客戶問題。除了‘服務要好’、‘態(tài)度要好’外,還有哪些可落地應用的服務方法與工具,能有效、快速地幫助服務人員掌握并運用服務技能?本課程以系統(tǒng)性的方法重新審視產(chǎn)品、服務與運營流程,從而提升或重塑客戶體驗,精心設計和管理服務與客戶體驗,將每一個細節(jié)落實到位,打造出有口皆碑的客戶體驗。
【課程收益】
1、使管理者清晰認識服務對象于己于司的重要價值
2、增強服務體驗意識,理解服務體驗對客戶的重要性與迫切性
3、理解和掌握服務設計原理,并運用在客戶體驗的實踐中
【教學目標】
1、能陳述卓越服務的特點和五個要素
2、能識別服務全流程中的關鍵路標
3、能列舉1類服務需求定位表并進行需求評估
4、能設計精細化的滿意度調研成為服務體驗素材
5、能制定與設計1份基于產(chǎn)品或服務的客戶旅程地圖
【課程大綱】
第一講:認知卓越服務
1、競爭從何而來?
1)人性的需求
2)期望與需求
3)外界的壓力
2、卓越服務的四個誤解
1)崗位職責=工作本質?
2)員工很難自發(fā)自覺?
3)越卓=花費大?
4)卓越服務=高難度?
3、卓越服務與員工的關系
1)服務溝通,意識與心態(tài)為先
2)造就員工成為服務英雄
3)讓員工從常態(tài)到卓越,提高客服質量
第二講:卓越服務的理念
1、正確認知服務體驗的概念
1)概念一:體驗之五感(視、聽、嗅、味、觸)
2)概念二:服務提供者的自我強化
3)概念三:服務的超關聯(lián)
2、卓越服務的定義
1)基礎四要素(可靠、放心、同理、反應)
2)是一種思維方式
3)把控服務與干擾的界限
3、服務能力的五個層次
1)角色痕跡層
2)感受認知層
3)三類資源層
4)個人能力圈
5)存在的價值感
4、卓越服務的八個方法
1)真摯熱情
2)由衷關心
3)精通專業(yè)
4)全心投入
5)恰當幽默
6)制造驚喜
7)英雄擔當
8)秘制消息
5、從產(chǎn)品驅動到服務驅動
1)傳統(tǒng)商業(yè)與服務精神的不同關注點
a)從4P到4C
b)從賣產(chǎn)品到賣服務
2)是機會而不是成本
3)服務體驗的五大支柱
a)客戶類型解析(ESP&客戶彩色類型)
b)客戶需求洞察力
c)服務設計
d)服務文化
e)價值維度正負級劃分
第三講:以客戶為中心的需求驅動
1、客戶需求的冰山模型
2、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗
1)生態(tài)系統(tǒng)與人員的構成
2)利益相關者的分析
3)客戶體驗過程的利益相關者分析
4)客戶體驗要尊重人性
3、創(chuàng)新概念能提高用戶需求嗎?
1)價值與需求雙維度四象限
2)價格與質量雙重維度雙維度四象限
4、如何發(fā)現(xiàn)需求?
1)互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶需求定義
2)客戶需求的5M原則
5、如何采集需求?
1)以性質與形式結合的四個維度
2)需求采集的三個方式
a)調研問卷
b)客戶訪談
c)可用性測試
6、如何描述需求?
1)以文檔為載體的描述方式
2)以畫像為載體的三種描述方式
a)用戶畫像
b)典型客戶(角色模型)
c)同理心地圖
3)以故事為載體的描述方式
第四講:探索與創(chuàng)造客戶體驗
1、客戶體驗管理給企業(yè)帶來的價值
1)提高顧客滿意度——增加回購
2)提升內部經(jīng)營質量——降低損耗
3)建立品牌與形象——口碑賦能
2、創(chuàng)造客戶體驗的兩個通道
1)體驗的設計
2)服務體驗的管理
3、用戶體驗和客戶體驗的區(qū)別
1)體驗包圍圈
3)服務4.0與以往服務的對比
4)服務4.0:數(shù)字經(jīng)濟下的服務體驗
4、客戶體驗的五個場景
1)基于時間場景的客戶體驗
2)基于客戶情緒場景的客戶體驗
3)基于服務風險場景的客戶體驗
4)基于金錢場景的客戶體驗
5)基于環(huán)境與感覺場景的客戶體驗
6、通往客戶體驗升級的需求分析
1)客戶體驗觸點管理
2)組織內的交叉親身體驗
3)客戶體驗分析工具:KA*
4)KA*分析工具應用與分析
第五講:讓客戶驚喜的體驗設計:客戶旅程圖
1、客戶旅程的定義
2、客戶旅程給企業(yè)帶來的價值
3、工具:客戶旅程圖設計
1)讓客戶驚喜的體驗設計
2)重塑客戶體驗的方法
3)客戶旅程的五個步驟
4、工具:場景卡的應用
5、客戶旅程設計實踐
1)設計講解FAQ
2)客戶旅程設計(定制化工具)
卓越服務客戶體驗課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/236025.html