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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
沉默用戶激活及客戶價值提升
 
講師:舒冰冰 瀏覽次數(shù):2620

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 話務(wù)員

培訓(xùn)講師:舒冰冰    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

沉默用戶激活價值提升課程

【課程背景】
在銀行產(chǎn)品營銷過程中,經(jīng)過一段時間的產(chǎn)品或品牌推廣之后,就會積累到一定的客戶資源,而這些客戶除了一部分已經(jīng)使用的客戶之外,其他客戶可能成為沉默客戶,有效經(jīng)營這些客戶,會有效提升企業(yè)的營銷效率,也會為我們帶來更佳的經(jīng)營效益。那么,如何對于這些客戶資源開發(fā),是本次培訓(xùn)的目的。 

【課程對象】
電銷人員、班組長

【課程大綱】
一、電話營銷與沉沒客戶認(rèn)知
客服人員的四大目標(biāo),主動營銷的心態(tài) 
案例、互動(自信的電話營銷) 
職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經(jīng)驗,講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃)
電話營銷時面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
沉沒客戶的價值

二、沉默客戶類型分析
蜜蜂客戶
蜜粉型客戶特點分析
營銷策越
案例:客戶已經(jīng)使用過產(chǎn)品,并可能繼續(xù)使用   
蜻蜓客戶
蜻蜓客戶特點分析
營銷策越
案例:有使用意向,在多個銀行品牌間比較
蝴蝶客戶
蝴蝶客戶特點分析
營銷策越
案例:使用意向一般,價格、時間、優(yōu)惠活動敏感,但長期關(guān)注的客戶。
螳螂客戶
蝴蝶客戶特點分析
營銷策越
案例:客戶使用意向相對較弱,價格優(yōu)惠、期限敏感度最高,偶爾也有成交的可能。

三、沉默型客戶的溝通技巧
客戶忠誠理論
影響客戶使用的因素
提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計
傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
-回應(yīng)技巧
-確認(rèn)技巧
-澄清技巧
-記錄技巧
現(xiàn)場演練:客戶抱怨我行服務(wù)不行,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
同理技巧
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí):你還敢打電話給我?我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
罵聲中贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:
如何贊美客戶的聲音
如何贊美沉沒客戶的想法
感謝客戶的話術(shù)

四、沉默客戶營銷策略與實戰(zhàn)技能提升
1、電話營銷實戰(zhàn)技能:開場白前30秒話術(shù)
沉沒客戶開場白 
腳本設(shè)計:讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計:讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計:獨一無二的開場白設(shè)計
開場白客戶害怕聽到的詞語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張
2、沉默型客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練:通過提問挖掘客戶的需要
情景模擬:運用提問挖掘客戶對產(chǎn)品的需求
3、有效的產(chǎn)品話術(shù)介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
4、客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法:引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí):
我不需要
我已經(jīng)有基金了
我不貸款,不需要分期
我資金馬上有用
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間再了解
這次活動,我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
不要說這么多了,我就是不需要!(不愿告訴真實的原因)
太麻煩了
5、促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對促成的價值分析
促成的五大技巧
直接促成法 
危機(jī)促成法
二選一法
體驗促成法
展望未來法
客戶見證法
現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計:6種促成的話術(shù)編寫
6、結(jié)束語與信息收集
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計

沉默用戶激活價值提升課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/242571.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:沉默用戶激活及客戶價值提升

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
舒冰冰
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)