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零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與數(shù)字化賦能

課程背景
隨著客戶業(yè)務(wù)辦理去網(wǎng)點化趨勢的進(jìn)一步加劇，尤其是2020年的一場“疫情”，傳統(tǒng)依靠面對面營銷的實體網(wǎng)點客戶流量“休克”，非面對面空中營銷成為*的手段，同時也放大了不同銀行在零售業(yè)務(wù)渠道建設(shè)和數(shù)字化經(jīng)營方面的差距。與此同時，客戶對銀行服務(wù)的期望也在不斷轉(zhuǎn)變和提升，無摩擦式、更便捷的獲取銀行服務(wù)和資訊。數(shù)字化變革是銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必然之路，商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，搭建以手機(jī)銀行APP的“自建場景+共建場景+場景運(yùn)營”的策略和基于CRM系統(tǒng)運(yùn)用的數(shù)字化營銷策略來構(gòu)成數(shù)字化經(jīng)營的基石，在互聯(lián)網(wǎng)+時代，面臨客戶、產(chǎn)品、渠道、營銷、隊伍的快速變化，零售業(yè)務(wù)經(jīng)營如何轉(zhuǎn)型，支行如何建立數(shù)字化經(jīng)營的理念，又如何利用現(xiàn)有的渠道和技術(shù)，充分結(jié)合支行周邊的客戶資源生態(tài)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的整合與落地。
課程收益
1.思維認(rèn)知：零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)知與方向
2.路徑設(shè)計：數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營策略
3.轉(zhuǎn)變方法：梳理數(shù)字化背景下零售業(yè)務(wù)經(jīng)營的新策略、新方法與新技巧
課程對象：零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點支行長、客戶經(jīng)理

課程大綱
一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代零售業(yè)務(wù)發(fā)展的窘境
1.移動互聯(lián)網(wǎng)時代零售業(yè)務(wù)發(fā)展四個趨勢
1)客戶行為去網(wǎng)點化，網(wǎng)點到訪量日趨下降
2)客戶資產(chǎn)去儲蓄化，從單一到綜合需求
3)支付結(jié)算去銀行化，以支付寶、微信為代表
4)手機(jī)銀行/網(wǎng)上銀行低頻化，打開率下降
2.零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型3.0時代的特征：全渠道協(xié)同，線上線下高度融合
3.數(shù)字化時代，零售業(yè)務(wù)經(jīng)營的基本邏輯
1)經(jīng)營指標(biāo)：客戶數(shù)（貴賓以上）、AUM、MAU
2)線上渠道建設(shè)：手機(jī)銀行/微信銀行（自建場景+場景合作+激勵體系+活動運(yùn)營）
3)線下渠道建設(shè)：網(wǎng)點體驗（微沙教育）+復(fù)雜類業(yè)務(wù)辦理
4)隊伍能力：營銷崗增配、IP經(jīng)營能力、產(chǎn)品營銷力
5)營銷體系：定畫像（數(shù)據(jù)）-選產(chǎn)品-巧策劃-理方法-強(qiáng)管控-常復(fù)盤
4.案例解析：從盒馬生鮮看新零售業(yè)態(tài)
1)客群精準(zhǔn)定位
2)產(chǎn)品精選品質(zhì)
3)一站式消費(fèi)
4)線上+線下生態(tài)圈與數(shù)字化

二、數(shù)字化背景下的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營策略
1.零售業(yè)務(wù)經(jīng)營三步走：獲客、活客與轉(zhuǎn)化、維護(hù)與提升
1)獲客場景化
2)獲客與轉(zhuǎn)化線上線下融合化
3)維護(hù)與提升私域經(jīng)營化
2.零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升關(guān)鍵因素分解
1)支行產(chǎn)能模型=客戶經(jīng)理團(tuán)隊規(guī)模*人均銷售時間投入*客戶資源*轉(zhuǎn)化率
2)營銷效率提升的兩個手段：線上手機(jī)銀行APP使用與線下一對多營銷
3.基于目標(biāo)達(dá)成視角下的一行（點）一策經(jīng)營策略制定
1)有目標(biāo)：行、內(nèi)外資源盤點與目標(biāo)分解技巧
2)有措施：崗位目標(biāo)分解與經(jīng)營措施制定
3)有管控：網(wǎng)點崗位關(guān)鍵履職行為與營銷行為管理
4)有反饋：績效面談與一對一輔導(dǎo)

三、數(shù)字化背景下的網(wǎng)點經(jīng)營升級
1.網(wǎng)點經(jīng)營升級三力
1)服務(wù)體驗力
2)客戶經(jīng)營力
3)精細(xì)管理力
2.網(wǎng)點經(jīng)營升級三力之服務(wù)體驗力
1)服務(wù)管理關(guān)鍵行為1：網(wǎng)點動線管理與商店式營銷氛圍打造
2)服務(wù)管理關(guān)鍵行為2：廳堂現(xiàn)場管理之十二字經(jīng)-定點站位、區(qū)域管理與全面協(xié)調(diào)
3)服務(wù)管理關(guān)鍵行為3：柜面服務(wù)營銷七步曲與場景化“開口率”
4)服務(wù)管理關(guān)鍵行為4：廳堂崗位協(xié)作營銷流程與機(jī)制
5)服務(wù)管理關(guān)鍵行為5：廳堂微沙運(yùn)營與管理
3.網(wǎng)點經(jīng)營升級三力之客戶經(jīng)營力
1)營銷管理關(guān)鍵行為1：銷售漏斗與營銷活動量
2)營銷管理關(guān)鍵行為2：存量客戶分戶管戶與常態(tài)化經(jīng)營機(jī)制
3)營銷管理關(guān)鍵行為3：基于資產(chǎn)配置下的高端客戶交叉營銷與經(jīng)營維護(hù)
4)營銷管理關(guān)鍵行為4：私域流量經(jīng)營與微信/朋友圈營銷
4.網(wǎng)點經(jīng)營升級三力之精細(xì)管理力
1)團(tuán)隊管理關(guān)鍵行為1：營銷過程管理之“三會”-晨會、夕會與經(jīng)營分析會
2)團(tuán)隊管理關(guān)鍵行為2：營銷過程管理之績效面談與一對一輔導(dǎo)流程與技巧
3)團(tuán)隊管理關(guān)鍵行為3：崗位能力培養(yǎng)與激勵

四、數(shù)字化背景下的創(chuàng)新經(jīng)營方法與技巧
1.基于客戶與業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成的經(jīng)營策略
1)臨界客戶提升、熟客MGM、異動防流失策略
2)理財轉(zhuǎn)化“+”營銷策略：理財+存款、基金、保險
2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的場景營銷與精準(zhǔn)營銷
1)手機(jī)銀行APP活躍度提升策略：“自建+經(jīng)營+融合”三步曲
2)數(shù)字化營銷的基本邏輯：獲客線上化、新客轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)化、平臺經(jīng)營場景化與權(quán)益化
3)案例分析：招商銀行和浦發(fā)銀行手機(jī)銀行APP場景建設(shè)、權(quán)益體系與活動運(yùn)營

零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與數(shù)字化賦能