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客戶服務(wù)與營(yíng)銷課程

 

課程背景：

隨著中國(guó)金融市場(chǎng)全面開(kāi)放的進(jìn)一步深化，無(wú)論是為了面對(duì)國(guó)際商業(yè)銀行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的局勢(shì)，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級(jí)的需要，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略都在醞釀著變革，以更主動(dòng)的姿態(tài)來(lái)籌劃未來(lái)的發(fā)展方向。在此背景之下，網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場(chǎng)影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

 

課程收益： 

1、激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員對(duì)本職工作的熱情，重塑職業(yè)心態(tài)；

2、使網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；

3、利用交叉銷售流程增加產(chǎn)品與客戶的粘貼率；

4、掌握客戶投訴處理技巧，有效解決因產(chǎn)品收益未達(dá)預(yù)期、銀行流程約束等問(wèn)題引起的客戶投訴。

 

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

 

課程大綱/要點(diǎn)：

一、 邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銀行業(yè)

1、銀行業(yè)務(wù)演變與轉(zhuǎn)型需要

1) 業(yè)務(wù)核心

2) 產(chǎn)品核心

3) 客戶核心

2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展需求

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要地位

1) 必須增強(qiáng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

4、零售金融背景的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

1) 網(wǎng)點(diǎn)核心盈利轉(zhuǎn)型 ：

2) 網(wǎng)點(diǎn)核心客戶轉(zhuǎn)型 ：

3) 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型

5、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)變革

6、客戶價(jià)值與業(yè)務(wù)模式需求

7、商業(yè)銀行營(yíng)銷概念與特點(diǎn)

8、案例討論：三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的啟示

9、網(wǎng)點(diǎn)綜合分析

10、網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理

11、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷

1) 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷具備的特質(zhì)

2) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的六要素

12、主動(dòng)營(yíng)銷客戶挖掘渠道

13、目標(biāo)客戶營(yíng)銷策略與產(chǎn)品匹配

 

二、 客戶心理學(xué)在服務(wù)營(yíng)銷中的應(yīng)用

1、影響客戶購(gòu)買決策的因素

1) 環(huán)境因素

2) 刺激因素

3) 客戶個(gè)人心理因素

2、銀行客戶心理需求特征

1) 客戶的價(jià)值心理

2) 客戶的規(guī)范心理

3) 客戶的習(xí)慣心理

4) 客戶的身份心理

5) 客戶的情感心理

3、銀行客戶購(gòu)買決策的心理變化過(guò)程

1) 客戶心理細(xì)分與行為特征-職業(yè)、性別、年齡、資產(chǎn)狀況等

4、銀行客戶經(jīng)理的應(yīng)對(duì)之道

1) 把握客戶購(gòu)買決策心理

2) 引導(dǎo)、激發(fā)、創(chuàng)造客戶需求

3) 營(yíng)銷過(guò)程細(xì)節(jié)、節(jié)奏控制

4) 一對(duì)一情感營(yíng)銷技巧

 

三、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程與技巧

1、網(wǎng)點(diǎn)顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)

1) 傳統(tǒng)銷售模式

2) 顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷模式

2、網(wǎng)點(diǎn)顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷流程與技巧

1) 銷售前的準(zhǔn)備

2) 電話邀約技巧

3) 電邀目標(biāo)設(shè)定

4) 電邀時(shí)間設(shè)定

5) 電邀標(biāo)準(zhǔn)化流程

3、建立信任關(guān)系

1) 二八定律和第一印象

2) 如何與客戶接觸建立互信關(guān)系

4、挖掘客戶需求

1) 需求挖掘三個(gè)層次

2) 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望

3) 提問(wèn)技巧

5、產(chǎn)品介紹展示

1) 打動(dòng)客戶產(chǎn)品介紹技巧

2) 需求挖掘問(wèn)題設(shè)計(jì)

6、客戶異議處理

1) 產(chǎn)生異議和拒絕的原因

2) 客戶異議處理技巧 

7、適時(shí)促成成交

1) 客戶購(gòu)買的心理及客戶經(jīng)理的營(yíng)銷過(guò)程

2) 客戶溝通必要?jiǎng)幼?/div>
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