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沖突處理應(yīng)對(duì)策略執(zhí)行

課程背景
“這兩年買到的，可能是歷史上最差的一批房子”，這話雖有些*，但所詮釋的趨勢(shì)并無大錯(cuò)。“建房容易，交房難”，正上升成為一個(gè)越來越廣泛、越來越普遍的社會(huì)問題。房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢(shì)。
最近，各地大型知名開發(fā)商的樓盤輪番上演維權(quán)事件，除了當(dāng)初為了賣房虛假宣傳，如今貨不對(duì)板，更深層次的問題還是這兩年房企追求規(guī)模和高周轉(zhuǎn)策略導(dǎo)致的質(zhì)量問題；利潤空間被壓縮導(dǎo)致的偷工減料現(xiàn)象；當(dāng)然還有房企規(guī)?；^程中全國化的品控出現(xiàn)問題。因此我們看到的是一場(chǎng)全行業(yè)的質(zhì)量淪陷。龍頭萬科如此，以品質(zhì)著稱的某房企如此，央企也是如此……還有很多很多無法一一提及的開發(fā)商！
面對(duì)即將到來的集中交房季，房地產(chǎn)企業(yè)必須做到未雨綢繆和有效預(yù)控，出現(xiàn)問題再補(bǔ)救則為時(shí)晚矣！
從目前經(jīng)營模式分析，很多地產(chǎn)公司在追求規(guī)模和利潤的快速開發(fā)模式下，產(chǎn)品品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)加大（研發(fā)、建造、成本），園林公區(qū)配置低，基礎(chǔ)性設(shè)計(jì)缺陷發(fā)生。另外從銷售策略、銷售回款，對(duì)客承諾風(fēng)險(xiǎn)增加、客戶購房體驗(yàn)不斷受到傷害。
從交付前頻頻產(chǎn)生 “交付品質(zhì)提升費(fèi)用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯(cuò)、交付標(biāo)準(zhǔn)變更，合同及交付風(fēng)險(xiǎn)隨之增加，企業(yè)的無效成本也隨之增加。如何規(guī)避前期產(chǎn)品研發(fā)階段、施工階段及銷售階段的客戶風(fēng)險(xiǎn)問題，因此客戶風(fēng)險(xiǎn)管理是規(guī)避公司經(jīng)營過程中的客戶風(fēng)險(xiǎn)、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點(diǎn)，做好客戶需求的好產(chǎn)品和全周期的服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)提升客戶忠誠度和企業(yè)的品牌美譽(yù)度，才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值二次變現(xiàn)的*途徑。

課程收益
及時(shí)了解：客戶服務(wù)發(fā)展方向
快速學(xué)習(xí)：購房業(yè)主核心觸點(diǎn)
真正掌握：客戶粘性關(guān)鍵密碼

課程對(duì)象
項(xiàng)目總、項(xiàng)目工程經(jīng)理、土建、機(jī)電、精裝工程師、研發(fā)部經(jīng)理、研發(fā)建筑、景觀、精裝專業(yè)設(shè)計(jì)師、城市客服經(jīng)理、項(xiàng)目客服主管、物業(yè)經(jīng)理。

課程大綱
一、“完美交付”的總體指導(dǎo)原則及思路解析
1、房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑
2、客戶時(shí)代的新特點(diǎn)及新挑戰(zhàn)
3、客戶體驗(yàn)管理的定義及重要性解析、滿意度測(cè)評(píng)模型解析
房地產(chǎn)發(fā)展階段及客群特征分析
房地產(chǎn)客戶全生命周期體驗(yàn)地圖
4、交付核心工作拆解
六大步驟業(yè)務(wù)實(shí)施時(shí)間線軸

二、“完美交付”各階段管理要點(diǎn)及實(shí)操方法解析
1、交付啟動(dòng)管理要點(diǎn)及方法
1）交付啟動(dòng)的重要性 
2）交付考核指標(biāo)設(shè)定 
3）交付前啟動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn) 
4）誤區(qū)與準(zhǔn)確認(rèn)知 
2、交付前風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)及方法
1）項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理 
2）工程品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)管理 
案例：客戶敏感點(diǎn)前介管理（風(fēng)控前介檢查表單）
3）銷售約定與合同履約風(fēng)險(xiǎn)管理 
4）驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)管理 
5）其他重大風(fēng)險(xiǎn)管理 
案例：萬科產(chǎn)品美化-交付評(píng)估滿分項(xiàng)目亮點(diǎn)分享
案例：融創(chuàng)地產(chǎn)《缺陷反饋案例庫》分享
3、模擬驗(yàn)收管理要點(diǎn)及方法
1）模擬驗(yàn)收與交付成績(jī)的關(guān)系 
2）模擬驗(yàn)收的定義及作用 
3）如何做好模擬驗(yàn)收
案例：中海-“整改推動(dòng)“案例分享
4、工地開放日要點(diǎn)及方法
1）工地開放成果展示 
2）工地開放定義及作用 
3）工地開放模式演變 
4）工地開放標(biāo)準(zhǔn)四步法 
案例：碧桂園業(yè)主開放日案例分享
案例：融創(chuàng)開放日優(yōu)秀案例分享
5、完美交付實(shí)施階段要點(diǎn)及方法
1）交付方案制定 
案例：融創(chuàng)精裝修集中交付案例分享
2）拒收房案例分析 
案例：萬科、招商-群訴案例分享
3）建立交付預(yù)警機(jī)制 
案例：豪宅項(xiàng)目交付服務(wù)案例分享
4）交付期的法律問題處理-“交付六問
5）法律責(zé)任界定、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及注意事項(xiàng)
6、交付總結(jié)管理要點(diǎn)及方法
1）交付總結(jié)重要性 
2）交付總結(jié)的關(guān)鍵維度分享
產(chǎn)品品質(zhì) 
交付流程及服務(wù)回顧 
客戶滿意度分析
7、“體驗(yàn)式交付”持續(xù)關(guān)懷要點(diǎn)及方法
1）交付后集中維修管理措施
2）流程表單解析

三、“完美體驗(yàn)式交付”的管理執(zhí)行要點(diǎn)解析
1、“落地”比“高大上”重要
2、“人“比”房子“更重要
案例：標(biāo)桿房企“客戶粘度檔案“建立五步法分享
3、服務(wù)比專業(yè)更重要
案例：萬科精細(xì)化服務(wù)實(shí)踐案例分享-優(yōu)居行動(dòng)
4、講故事比做事情更重要
案例：標(biāo)桿地產(chǎn)“抖音“實(shí)踐案例分享
5、“好玩”比“嚴(yán)肅”更重要

四、標(biāo)桿房企交付管理總結(jié)案例分享
1、《交付1階段風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)報(bào)告》
2、《交付2階段風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)報(bào)告》
3、《交付標(biāo)桿項(xiàng)目交付總結(jié)復(fù)盤會(huì)報(bào)告》

沖突處理應(yīng)對(duì)策略執(zhí)行