課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通技巧課程
授課對象：導診導醫(yī)、護士、醫(yī)生、一線醫(yī)護服務人員
課程大綱：
第一講：如何樹立卓越的醫(yī)護服務意識和心態(tài)？——今天你帶“心”來工作了嗎？
1、 優(yōu)秀服務的重要性和標準
2、了解患者最需要的三種服務
3、認識醫(yī)護工作中的個人角色
4、一線醫(yī)護服務人員服務心態(tài)修煉
A、心態(tài)對行為的影響
B、 一線醫(yī)護服務人員必須具備的三大心態(tài)
C、 一線醫(yī)護服務人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)
第二講：醫(yī)護服務人員儀容儀表形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價值嗎?
（一）女性醫(yī)護人員形象禮儀
1、女性醫(yī)護人員的化妝禮儀
2、女性醫(yī)護人員的發(fā)型要求
3、女性醫(yī)護人員工作裝具體要求
4、女性醫(yī)護服務人員的飾物佩戴禮儀
（二）男性醫(yī)護人員形象提升
1、男性醫(yī)護人員面部修飾
2、男性醫(yī)護人員發(fā)型要求
3、男性醫(yī)護人員工作裝具體要求
第三講、醫(yī)護人員服務禮儀——此時無聲勝有聲
1、微笑服務：不同場景下的微笑服務
2、目光接觸:你的眼神會說話
3、醫(yī)護人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
4、站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
5、致意禮的要領與訓練
第四講、規(guī)范的工作服務禮儀
1、陪同引導
2、上下樓梯
3、進出電梯
4、進出房門
5、托盤禮儀
6、推車禮儀
第五講、零障礙醫(yī)患溝通禮儀
1、不滿的顧客會如何？
2、顧客為何而抱怨和投訴？
3、顧客抱怨和投訴處理的原則
（1）合適稱謂
（2）交替使用開放式和封閉式提問
（3）語言妥貼撫慰
（4）言語中的禁忌
4、非言語溝通技巧
（1)面部表情-微笑營造親和力
(2 )目光接觸-眼神注視的三種區(qū)域
(3)身體語言-你的肢體會服務
(4)人際距離-3種空間距離
(5)語音語調(diào)-通過聲音傳遞你的熱情和友善
第六講：如何讓你的金牌醫(yī)護服務接待禮儀
1、 點頭禮、握手
2、 如何介紹患者與主治醫(yī)生相識？
3、 如何引領顧客參觀醫(yī)院各項設施？
4、 奉茶斟水禮儀
5、 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
6、 洽談座次、宴請座次
第七講：醫(yī)護服務工作全程情景模擬演示
1、 周到細心的接待禮儀
2、 細致精心的服務禮儀
3、 專業(yè)貼心的醫(yī)護禮儀
結論：本課程通過金牌醫(yī)護服務接待禮儀七大模塊，重點提升醫(yī)護人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等服務接待禮儀，提升醫(yī)護人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，減少醫(yī)患糾結,醫(yī)院溝通沖突，使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。
醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通技巧課程
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/252959.html
