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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《從顧客投訴處理到建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系》
 
講師:梁曉光 瀏覽次數(shù):2556

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:梁曉光    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

顧客投訴處理關(guān)系課程

【課程背景】
增強(qiáng)銷售效益,除了提升成交比例和數(shù)量外,更重要是與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系,為二次成交和客戶介紹建立基礎(chǔ)。企業(yè)可以贏得忠誠(chéng)客戶,銷售經(jīng)理也可以有更穩(wěn)定的收入。但是,顧客對(duì)服務(wù)的要求不斷提高,除了對(duì)比不同產(chǎn)品外,更需要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)除了服務(wù)行為外,也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過(guò)來(lái)說(shuō),如果未能達(dá)到顧客期望,服務(wù)不到位,就會(huì)引起投訴的可能。所有,本課程綜合投訴處理,到如何成功轉(zhuǎn)化為新的銷售機(jī)會(huì),建立良好關(guān)系,作綜合性的講解。
面對(duì)投訴,大部分人都會(huì)抱有負(fù)面的態(tài)度,所有課程會(huì)先由心態(tài)為出發(fā),先處理自己情緒再處理顧客情緒,然后再應(yīng)用一系列的方法有效處理。當(dāng)然,解決投訴的*方法是預(yù)防,課程也會(huì)討論如何避免投訴的發(fā)生。最后,課程講解如何把投訴的顧客變?yōu)殚L(zhǎng)期忠心的客戶,貢獻(xiàn)在將來(lái)的業(yè)績(jī)。
梁老師由豐富的培訓(xùn)一線客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn),以由淺入深的方法,從溝通心理學(xué)的角度把握客人情緒、面對(duì)異議和投訴,也包括銀行等不同行業(yè)的例子,讓學(xué)員對(duì)課題有更清晰的把握。課程的組成由觀點(diǎn)和理論部分開(kāi)始,也有具體工具,把學(xué)習(xí)的技巧更好落地應(yīng)用。
梁老師有多年在香港外資銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),以商業(yè)銀行操作模式作為藍(lán)本,編制培訓(xùn)課件的內(nèi)容,以顧問(wèn)的角色服務(wù)顧客,處理投訴和建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。經(jīng)過(guò)梁老師培訓(xùn)后的客戶經(jīng)理,許多在零售銀行取得成績(jī)后,轉(zhuǎn)到國(guó)際的投資和私人銀行,繼續(xù)為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
【課程收益】
了解投訴的成因和對(duì)顧客服務(wù)的意義
掌握正確的態(tài)度、步驟和技巧應(yīng)對(duì)投訴
贏得顧客和建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系
提升整個(gè)服務(wù)質(zhì)量,贏得更佳品牌效應(yīng)

【課程對(duì)象】
一線銷售和管理人員

【課程大綱】
一、面對(duì)顧客投訴你有什么反應(yīng)嗎?
1、顧客投訴的意義
2、顧客投訴的成因和類型
3、問(wèn)題處于哪里,避免比處理更重要

二、如何有效處理投訴?
1、三大原則:
投訴是金,反敗為贏
先處理感情,再處理事情
實(shí)效是關(guān)鍵,投訴莫升級(jí)
2、處理顧客投訴的方法
正確的態(tài)度作為基礎(chǔ)
處理的6個(gè)步驟環(huán)節(jié)
與顧客溝通時(shí)的化解技巧
案例討論與演練

三、如何重新贏得顧客,建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系?
1、成功應(yīng)對(duì)顧客的例子
2、贏得顧客的關(guān)鍵因素
3、顧客投訴重于預(yù)防和避免
4、對(duì)顧客作分類和定期回訪
5、回訪的方法和技巧
6、關(guān)心顧客感受預(yù)防投訴
7、案例討論與演練

四、總結(jié)
1、制定屬于自己的實(shí)施方案
2、定下目標(biāo),聯(lián)系客戶,建立關(guān)系

顧客投訴處理關(guān)系課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/253861.html

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    參加課程:《從顧客投訴處理到建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系》

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梁曉光
[僅限會(huì)員]