課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴與危機(jī)事件處理
課程背景:
銀行服務(wù)是一種無(wú)形的商品,客戶在與員工“一面之交”,就可以感受到員工的素養(yǎng),進(jìn)而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長(zhǎng)期辦理業(yè)務(wù),一張笑臉,一句問(wèn)候,一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作,皆可成為客戶永恒的記憶。
客戶服務(wù)是銀行服務(wù)營(yíng)銷工作的重要工作之一,員工規(guī)范的職業(yè)形象、接待禮儀與服務(wù)態(tài)度直接影響到客戶的感知與滿意度,關(guān)系到銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,依照*的《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》,通過(guò)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練讓各崗位在認(rèn)真履行其基本崗位職能的同時(shí),加強(qiáng)客戶的投訴及消保的正確理解認(rèn)知,從而提升產(chǎn)能與推動(dòng)品牌塑造。
課程收益:
★ 正確認(rèn)知投訴
★ 掌握投訴處理的技巧與方法
★ 掌握規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)防事件發(fā)生的技巧
★ 知曉危機(jī)管理的重要性
★ 掌握四大危機(jī)輿情事件管理技巧
★ 掌握不同情境的投訴與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理辦法
授課對(duì)象:銀行全體員工
課程大綱
破冰游戲分組
第一講:投訴處理技巧
提問(wèn)互動(dòng):什么類型的客戶易投訴??
情境演練:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?(案例可以根據(jù)情況調(diào)整)
案例:中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧
案例:VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證
案例:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)
一、正確面對(duì)投訴抱怨的客戶
1、面對(duì)不良客戶時(shí),應(yīng)抱什么心態(tài)?
1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)
2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
2、面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?
1)以平常心看投訴
2)善待投訴,不先入為主,不感情用事
3)處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4)面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心
二、客戶投訴的原因
1、客戶期望值過(guò)高
案例:客戶買產(chǎn)品虧損怎么辦?
2、銀行服務(wù)制度原因
案例:這個(gè)業(yè)務(wù)辦不了
3、服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
案例:柜員與客戶發(fā)生沖突
4、客戶自身性格原因
案例:不講理的客戶
研討分析:如何降低顧客過(guò)高的期望值?
三、投訴處理原則
1、處理三大原則
2、處理注意事項(xiàng)
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1)首先要給客戶留個(gè)好印象
2)判斷客戶的情緒變化
3)迅速隔離客戶
研討分析:隔離客戶有哪些好的辦法?
2、安撫客戶
1)討論:在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
2)先傾聽(tīng)再安撫
3、合理道歉
研討分析:如果“我”沒(méi)有錯(cuò),該向客戶道歉嗎?
4、收集信息(分析原因)
5、提出建議
6、達(dá)成共識(shí)
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
第二講:危機(jī)輿情事件的處理
思考:當(dāng)下發(fā)達(dá)的媒體造就了當(dāng)今社會(huì)輿論審判的巨大力量
一、正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的重要性
案例分享:老人辦業(yè)務(wù)突發(fā)狀況要求銀行索賠
1、危機(jī)的定義
2、產(chǎn)生負(fù)面輿論的五大影響因素
二、危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
1、危機(jī)如何預(yù)防
1)建立危機(jī)意識(shí)
2)實(shí)施危機(jī)監(jiān)測(cè)
3)及時(shí)危機(jī)預(yù)警
4)制定危機(jī)策略
2、危機(jī)如何處理
1)管控法
2)五度法
3)示弱法
4)示強(qiáng)法
3、危機(jī)后如何恢復(fù)形象
1)如何應(yīng)對(duì)新聞媒體的負(fù)責(zé)報(bào)道
2)如何應(yīng)對(duì)新聞?dòng)浾?br />
3)如何做好新聞發(fā)言人
客戶投訴與危機(jī)事件處理
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