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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧
 
講師:姜老師 瀏覽次數(shù):1

課程描述INTRODUCTION

課程背景: 企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭,客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 再有,隨著消費者自我保護意識的提升,他們越來越會直截了當?shù)膶ζ髽I(yè)提出質(zhì)疑,投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候,員工往往會束手無策,有的甚至火上澆油;這個培訓(xùn)通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練,幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考,從容應(yīng)對和妥善處理,提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。 課程收獲: 1.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點 2.獲得打造差異化服務(wù)的策略 3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求 4.知曉投訴處理的五大原則,避免激發(fā)客戶投訴 5.學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧

· 客服經(jīng)理· 導(dǎo)購促銷· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:姜老師    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus


第一天


1.緣起:什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)?

客戶滿意度是評價服務(wù)好壞的標準


2.照亮客戶的核心:客戶滿意度關(guān)鍵要素

CS=[T*(PS/ES)]D


3.基底:T: 怎么讓客戶很快就信任你? – 一切客戶服務(wù)的前提

梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、親近、自我導(dǎo)向

ii. 如何打造專業(yè)形象

iii. 如何和客戶成為朋友


4.貫穿:EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值


5.ES預(yù)期服務(wù): 怎么管理好客戶期望值?

識別客戶真正的期望值

幫助客戶設(shè)定合理的期望值

設(shè)法管理降低客戶的期望值

有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值


6.PS感知服務(wù):怎么讓客戶滿意?

關(guān)鍵時刻(*)的ABC指數(shù)

做好這些事,來滿足客戶的期待


7.卓越:D 照亮客戶:怎么讓客戶感動

做好這些事情,超越客戶的預(yù)期


第二天


1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么?

投訴客戶和我們的分歧點在哪里?

i.認同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客戶投訴處理策略

怎樣確診客戶的核心關(guān)鍵問題(MIM)?

i.九大典型投訴客戶類型分析

ii.如何自信面對九種不同類型的客戶?

妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。


2.場景實戰(zhàn):

怎樣避免事態(tài)擴大?

如何快速平息客戶的憤怒?

如何告訴客戶壞消息?

怎樣才能不受客戶的威脅?

遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦?


講師介紹/Lecturer


姜老師

10年+經(jīng)驗『實戰(zhàn)派』培訓(xùn)專家

大型金融集團高級培訓(xùn)總監(jiān)

資深客戶服務(wù)顧問專家,『*客戶體驗』挑戰(zhàn)者

成功為108家企業(yè)打造『明星客服團隊』

情境體驗式培訓(xùn)專家

世界500強企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』

英國*思維導(dǎo)圖『認證管理師』

某大型制造企業(yè)常年管理顧問,期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者,實操經(jīng)驗豐富

全國授課1000+場,服務(wù)人數(shù)超10000+

先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強生藥業(yè)等大型集團企業(yè)提供服務(wù)


專業(yè)領(lǐng)域

姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷售團隊,設(shè)計、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、咨詢項目等1000+場,服務(wù)人數(shù)超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導(dǎo)、客戶服務(wù)與維護等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨到的見解和實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任大型金融集團高級培訓(xùn)總監(jiān),帶領(lǐng)培訓(xùn)部門開展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學(xué)習(xí)運營、內(nèi)部講師培養(yǎng)認證等工作。


課程特色

實戰(zhàn)性強,案例豐富前沿,大部分取自真實經(jīng)歷,干貨滿滿。

情境體驗式教學(xué)模式,真實的場景模擬演練,問題現(xiàn)場還原,逐個擊破。

課前充分調(diào)研,根據(jù)學(xué)員特色,靈活調(diào)整,針對性強,絕不一個課件講天下。

輕松幽默、互動性強,配有學(xué)員提問與解答環(huán)節(jié)。


擅長課程(可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓(xùn)):

職場軟技能:

《掌控溝通力》

《引爆視覺力》

《職場新人生存指南》

《新晉主管難題訓(xùn)練營》

銷售類:

《電銷成長日記》

客戶服務(wù)類:

《照亮客戶 – 卓越客戶服務(wù)》

《客戶投訴救火隊》


客戶案例

LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學(xué)、HMD建筑設(shè)計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強生藥業(yè)、中國郵政



轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/264158.html

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    參加課程:客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧

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