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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù)
 
講師:何偉 瀏覽次數(shù):2562

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 高層管理者

培訓(xùn)講師:何偉    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶投訴處理維護(hù)課程

【課程背景】
三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意,也不知道怎樣讓顧客滿意;
二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意,可惜不知道如何讓顧客滿意;
*服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意,而且總有辦法讓顧客*滿意。
客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素,使客戶抱怨和投訴不可避免。 
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴,其有著便捷、暢通的投訴渠道,更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員,因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快,95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系,提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

【課程對(duì)象】所有客戶服務(wù)人員、銷售人員

【課程大綱】
第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
案例:迪斯尼拒客投訴;
1、客戶服務(wù)的定義;
2、影響客戶服務(wù)的因素;
3、客戶服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
案例:一群高消費(fèi)客戶的流失;
1、服務(wù)文化的組成;
2、客戶維護(hù)體制建立;
3、促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價(jià)值
案例:一碗面引發(fā)的思考;
1、什么是客戶投訴;
2、客戶投訴概率及后果分析;
3、客戶不投訴的成本分析。

第二講、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀
一、服務(wù)人員的品位
二、服務(wù)人員的“第一印象”管理
三、工裝形象的職業(yè)化規(guī)范
1、 服裝
2、 頭發(fā)、發(fā)型
3、 妝面
4、飾品
5、 指甲
6、 體味
7、鼻毛
四、服務(wù)人員的非工裝形象要求
 
第三講、儀態(tài)及行為規(guī)范——動(dòng)的技巧     
一、服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——站、坐、走、蹲
二、你的熱情從何而來?
1、 日常迎送“三聲三到”
2、 尊重的眼神——你的眼睛會(huì)說話
3、 三米之外的“陽光”——用微笑抓住對(duì)方的心
4、適當(dāng)?shù)闹w接觸
5、 溫暖專業(yè)的日常服務(wù)用語
三、 服務(wù)接待中的手勢(shì)使用規(guī)范
1、 男士專用指示手勢(shì)
2、 女士專用指示手勢(shì)
3、 指示的注意細(xì)節(jié):姿勢(shì)優(yōu)美、到點(diǎn)到位
4、邀請(qǐng)或征詢時(shí)的指示規(guī)范
5、 資料填寫時(shí)的工具輔助
四、 專業(yè)服務(wù)中的引領(lǐng)
1、 引領(lǐng)陪同中的站位
2、 引導(dǎo)的手勢(shì)
3、 引導(dǎo)中的特殊細(xì)節(jié)運(yùn)用:溫馨提示
五、 遞送物品的禮儀規(guī)范
1、 遞送中的尊重技巧
2、 書本、單據(jù)、紙張、紙質(zhì)宣傳品的遞送
3、 茶杯、水杯等飲品的國際化遞送規(guī)范
4、遞送名片或其他卡片式物件的規(guī)范與禁忌
5、 尖銳物品遞送的原則禁忌
六、 進(jìn)出電梯的禮儀規(guī)范
1、 誰先進(jìn)誰先出
2、 按電梯的要領(lǐng)
3、 電梯內(nèi)的站位安排
七、 替他人做介紹的禮儀規(guī)范
八、 握手的禮儀規(guī)范
九、 安排座次的禮儀規(guī)范
1、 等候區(qū)/休息區(qū)/咖啡吧
2、 小型會(huì)客廳式
3、 會(huì)議室
4、餐桌座次——中餐、西餐
十、乘車的座次禮儀規(guī)范
1、 公務(wù)車
2、 私家車
3、 出租車

第四講  卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧
一、影響溝通效果的因素
二、營(yíng)造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
四、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型;
2、釣魚理論;
3、對(duì)方最關(guān)心的是什么(聆聽與觀察);
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通;
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)。
五、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問;
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧;
3、巧妙暗示技巧。
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性; 2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化;
3、信息傳遞多樣性;4、信息傳遞短平快。
八、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍;2、理解共贏;
3、分析策劃;4、提出方案;
5、認(rèn)同執(zhí)行;
6、實(shí)施檢查。
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
海爾:家電營(yíng)銷正反兩案例
格力:營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析

第五講:如何把握拜訪時(shí)機(jī)和目的
一、對(duì)客戶工作特點(diǎn)的研究與分析
1、客戶會(huì)議集中度最高的時(shí)段分析
2、客戶工作強(qiáng)度最高的時(shí)段分析
3、周工作*拜訪時(shí)段分析
4、日工作*拜訪時(shí)段分析
5、企業(yè)客戶與政府客戶工作特點(diǎn)差異性分析
二、明確拜訪意圖是提高客戶拜訪效率的首要要素
案例解析
三、對(duì)客戶拜訪的兩種類
1、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶拜訪
2、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪
互動(dòng)討論:服務(wù)為導(dǎo)向有什么注意點(diǎn)?
四、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶初次拜訪四重目標(biāo)
1、介紹公司及產(chǎn)品
2、識(shí)別并判斷客戶需求
3、明晰客戶的最關(guān)切的地方
4、識(shí)別潛在競(jìng)爭(zhēng)者
技巧分享:識(shí)別潛在客戶的五種工具
 
第六講:客戶拜訪的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
一、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶初次拜訪重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng)
1、客戶相關(guān)信息收集與整理
客戶的特點(diǎn)
客戶產(chǎn)品特點(diǎn)
客戶信息化程度
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滲透程度
2、拜訪對(duì)象相關(guān)信息的收集與整理
拜訪對(duì)象職務(wù)
年齡及性別
情趣及愛好
對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的態(tài)度
案例:上海某電信對(duì)客戶需求挖掘的三大寶典
3、客戶拜訪資料的收集整理
自我形象整理
產(chǎn)品資料整理
演示資料整理
客戶預(yù)約
二、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶二次拜訪重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng)
1、商務(wù)談判團(tuán)隊(duì)組建
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料匯總
3、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異性分析匯總
4、合同協(xié)議文本
5、客戶預(yù)約
案例:客戶二次拜訪失敗案例解析
案例解析:應(yīng)對(duì)客戶投訴的處理技巧

第七講  顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
1、業(yè)務(wù)咨詢辦理;
2、傾訴發(fā)泄;
3、尊重認(rèn)同。
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體:顧客自己的原因;
2、客體:顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿;
3、媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;
2、潛在不滿。
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿足;2、物質(zhì)滿足。
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型);
2、四種性格的短片斷觀看及分析討論;
3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧;
4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
1、音量分析;2、語速分析;
3、語氣、語調(diào);4、情緒分析;
5、表達(dá)邏輯分析;6、核心問題分析。
八、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì);
2、巧妙地降低客戶期望值;
3、精神情感層面滿足。

第八講  顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng);2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn);4、完全沒反應(yīng);
5、粗魯無禮;6、逃避個(gè)人責(zé)任;
7、非語言排斥;8、質(zhì)問顧客。
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語言;
2、處理的方式及技巧;
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽;2、表示同情理解并真情致歉;
3、分析原因;4、提出公平化解方案;
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行;6、跟進(jìn)實(shí)施。
五、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧
六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
1、語言細(xì)節(jié);2、行為細(xì)節(jié);3、三換原則。
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法;2、表示理解法;
3、巧妙請(qǐng)教法;4、同一戰(zhàn)線法。
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案;
2、巧妙示弱;
3、巧妙轉(zhuǎn)移。
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧;
2、快速呈現(xiàn)解決方案;
3、快速解決問題技巧。
十、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、資源整合策略;
2、同一戰(zhàn)線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時(shí)談判策略;
6、丟車保帥策略;
7、上級(jí)權(quán)利策略;
8、利弊分析策略;
9、黑白臉配合策略;
10、威逼利誘策略;
11、息事寧人策略;
12、快刀斬亂麻策略。

第九講 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1、客戶VS 大客戶(優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù))
2、客戶關(guān)系維護(hù)的意義和應(yīng)遵循的原則 
3、客戶維護(hù)的內(nèi)容 
4、客戶維護(hù)的工具與方法 

客戶投訴處理維護(hù)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/264812.html

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    參加課程:客戶投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù)

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何偉
[僅限會(huì)員]

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