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柜面業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)：
一、 幫助柜員樹立合規(guī)意識、時刻不忘底線思維
二、 從容應(yīng)對柜面常見及疑難業(yè)務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)控技能
三、 啟發(fā)權(quán)變思維，提升服務(wù)能力

培訓(xùn)對象：銀行網(wǎng)點一線柜員等

課程內(nèi)容：
第一章、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險的形式
一、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險
1. 風(fēng)險＝損失？
2. 風(fēng)險具有偶然性和必然性
3. 操作風(fēng)險的抓手要點：人員與外部事件
二、什么樣的操作是合規(guī)的？
1. 做好內(nèi)部人員的教育
案例：冒名取款——嫂子將小叔子告上法庭，連銀行一起告了
風(fēng)險啟示：人像識別不能做到100%真實性判斷，銀行應(yīng)該怎么辦？
風(fēng)控技能：人、證、聯(lián)網(wǎng)核查三方比對一致、身份證閱讀機(jī)具讀取、打印留存、雙人核驗、交叉檢驗、核對手機(jī)實名制信息
2. 時刻警惕外部欺詐
案例：存款蒸發(fā)——杭州聯(lián)合銀行42位儲戶的錢沒了
風(fēng)險啟示：不能以信任代替制度，不能以人情代替監(jiān)督
風(fēng)控技能：授權(quán)一定動作要到位、注意員工工作之外的生活動態(tài)

第二章、柜面操作風(fēng)險產(chǎn)生的原因分析
一、 人員因素引起的操作風(fēng)險
二、 系統(tǒng)因素引起的操作風(fēng)險
案例： 利用銀行結(jié)算時間差詐騙案
三、 外部事件引起的操作風(fēng)險
案例： 存款被劫匪分兩次冒領(lǐng)

第三章、 柜面操作風(fēng)險的防范對策
一、 賬戶管理業(yè)務(wù)風(fēng)險
案例導(dǎo)入：信息有瑕疵的身份證到底能不能辦理業(yè)務(wù)？
風(fēng)險啟示：如何去把握信息瑕疵的輕重？
風(fēng)控技能：證件識別技能、人臉識別技能、基本的是非之分辨別
法理依據(jù)：《身份證法》、《個人銀行賬戶管理辦法》、261號文、345號文、392號文等
二、 查凍扣業(yè)務(wù)風(fēng)險
案例導(dǎo)入：犯人被關(guān)進(jìn)看守所，看守所給犯人強(qiáng)制理發(fā)，
風(fēng)險啟示：法無授權(quán)即禁止
法理依據(jù)：《立法法》
三、 匯兌結(jié)算業(yè)務(wù)風(fēng)險
案例導(dǎo)入：客戶要匯7萬，結(jié)果柜員匯成了15萬，這時候該怎么辦？
風(fēng)險啟示：通過時間把多匯出的款項追回來
風(fēng)控技能：我們手中有什么權(quán)利可運(yùn)用
法理依據(jù)：《支付結(jié)算管理辦法》、《民法總則》
四、 票據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險與銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險
案例導(dǎo)入：客戶遭遇空頭支票，其直接前手沒在票據(jù)上體現(xiàn)，請問能不能向直接前手追索？
風(fēng)險啟示：背書鏈條完備的票據(jù)才接納

第四章、“三大意識”培養(yǎng)與實務(wù)應(yīng)用
案例導(dǎo)入：銀行卡綁定微信支付，銀行要不要承擔(dān)責(zé)任？
風(fēng)險啟示：證據(jù)意識
一、風(fēng)險意識
1. 平時的培訓(xùn)宣導(dǎo)
2. 掛失的時效性（主動和被動）
二、證據(jù)意識
1. 引導(dǎo)客戶快速報警
2. 從客戶身上找問題
三、止損意識
1. 找背鍋的人
2. 延伸：智慧銀行到底智不智慧？

柜面業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)