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高效能溝通技巧訓(xùn)練課程

課程背景：
高效溝通讓你的人生順暢無阻！
你的組織里面是否存在以下問題呢：
● 組織分工不明確；
● 各部門目標(biāo)之間的差異；
● 不容忽視的“部門墻”；
● 客觀存在的個(gè)體差異；
● 溝通能力與技巧有問題；
● 橫向溝通機(jī)制不健全；
● 企業(yè)良好溝通文化未形成等等。
跨部門溝通是建立在同一個(gè)層次不同部門的個(gè)體或群體之間的溝通，目的在于協(xié)調(diào)任務(wù)，解決問題及沖突、分享信息等。由于涉及不同部門往往由于職責(zé)劃分不明確、本位主義作怪以及雙方信息不對(duì)等原因，導(dǎo)致溝通障礙的產(chǎn)生，分析跨部門溝通障礙產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的對(duì)策使溝通更有效值。
本課程可以讓你企業(yè)內(nèi)部的信息更對(duì)稱、溝通更順暢！同時(shí)，可以把組織內(nèi)部因溝通不良，協(xié)作不到位的風(fēng)險(xiǎn)降到*。并掌握溝通中的方法與技巧，更加得心應(yīng)手！

課程收益：
● 掌握高效溝通中的兩個(gè)核心重點(diǎn)
● 熟練掌握工作過程中的溝通七步曲
● 找到與上、下、平級(jí)之間溝通不暢的因素
● 找到與上、下、平溝通順暢的方法與要點(diǎn)
● 掌握會(huì)議的要點(diǎn)、流程和方法
● 學(xué)會(huì)高效溝通的核心要點(diǎn)負(fù)起你的責(zé)任
● 學(xué)會(huì)溝通藝術(shù)的七個(gè)重點(diǎn)
● 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)協(xié)作的五個(gè)關(guān)鍵征

課程對(duì)象：管理層

課程大綱
第一講：高效能溝通的條件和基礎(chǔ)
一、溝通的定義
溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)/群體之間傳遞信息、思想、情感，并達(dá)成共識(shí)的過程。
二、溝通的忌諱：一臉?biāo)老?br /> 避免溝通中表現(xiàn)出無生氣的態(tài)度，要保持積極主動(dòng)的溝通姿態(tài)。
三、良好溝通的兩大條件
1、意愿度：溝通前要擁有良好的態(tài)度，保持積極主動(dòng)的溝通意愿。
2、技巧：掌握有效的溝通技巧，幫助溝通更加順暢。
四、溝通的最高境界
1、達(dá)成共識(shí)：確保信息傳遞清晰準(zhǔn)確，雙方理解一致。
2、促進(jìn)和諧：通過溝通建立良好的關(guān)系，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧發(fā)展。
3、提高績(jī)效：有效溝通可以提高工作績(jī)效，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
五、溝通的三大過程
1、編碼：將信息轉(zhuǎn)換成符號(hào)、語言等形式進(jìn)行傳遞。
2、解碼：接收并理解他人傳遞的信息。
3、反饋：回應(yīng)對(duì)方的信息，確保雙方理解一致。
案例分享：與香港人對(duì)話

第二講：工作過程中的溝通方法與技巧
一、高效溝通的七步驟
步驟一：知己-產(chǎn)生意念
步驟二：知彼-轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式
步驟三：傳送-用適當(dāng)?shù)姆绞?br /> 步驟四：接收-為對(duì)方的處境設(shè)想
步驟五：領(lǐng)悟-細(xì)心聆聽回應(yīng)
步驟六：接受-獲得對(duì)方承諾
步驟七：行動(dòng)-雙方達(dá)成共識(shí)
二、工作過程中的溝通方法與技巧
1、聽的技巧
1）心態(tài)歸零：保持開放心態(tài)，不帶有偏見地傾聽對(duì)方。
2）認(rèn)真聆聽：全神貫注地傾聽對(duì)方講話內(nèi)容。
3）信息反饋：通過肢體語言或簡(jiǎn)短回應(yīng)表明自己在傾聽。
4）雙方確認(rèn)：確保雙方理解一致，避免誤解。
5）留下證據(jù)：記錄重要信息，以備日后參考。
視頻：書記與局長(zhǎng)的對(duì)話
2、說的技巧
1）說清楚：表達(dá)清晰，避免含糊不清的語言。
2）講明白：確保對(duì)方能夠理解自己的意圖。
3）聽得懂：使用簡(jiǎn)潔明了的語言，易于被理解。
4）記得住：通過引人注意的方式讓信息更易記憶。
5）用得上：確保所說的內(nèi)容對(duì)對(duì)方有實(shí)際用處。
總結(jié)：如何把話說好？說話是一個(gè)技術(shù)也是一門藝術(shù)！
3、問的技巧
1）開放式：鼓勵(lì)對(duì)方展開談話，提供更多信息。
2）封閉式：引導(dǎo)對(duì)方做出具體回答，確認(rèn)事實(shí)或態(tài)度。
3）鼓勵(lì)式：鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)觀點(diǎn)或感受。
4）詢問式：用詢問引導(dǎo)對(duì)方思考或表達(dá)看法。
5）反應(yīng)式：對(duì)對(duì)方的話語進(jìn)行回應(yīng)。
6）重述式：重述對(duì)方的話語，確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確。
4、看的技巧
察言觀色：觀察對(duì)方言辭和表情，了解其真實(shí)意圖或情緒。
總結(jié)：通過以上技巧和方法，可以更有效地進(jìn)行工作中的溝通，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和目標(biāo)達(dá)成。

第三講：上下左右溝通的問題與對(duì)策
一、與上司溝通的問題與對(duì)策
1、明確目的：確保清晰表達(dá)溝通目標(biāo)。
2、準(zhǔn)備充分：提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料和想法。
3、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)：確保在合適的場(chǎng)合進(jìn)行溝通。
4、尊重意見：不輕易打斷或否定上司意見。
5、尋找解決方案：合作找出*解決方案。
二、與平級(jí)溝通的問題與對(duì)策
1、主動(dòng)謙讓：用建議代替直言，保持合作態(tài)度。
2、體諒他人：用提問代替批評(píng)，理解對(duì)方立場(chǎng)。
3、提供協(xié)助：傾聽對(duì)方期望，提供支持和幫助。
4、共贏思維：考慮他人自尊，尋求共同利益。
三、與下級(jí)溝通的問題與對(duì)策
1、平和心態(tài)：保持冷靜，不因情緒影響溝通。
2、尊重員工：重視員工意見和感受。
3、控制情緒：保持情緒穩(wěn)定，避免過度責(zé)備。
4、多鼓勵(lì)少責(zé)罵：積極正面地激勵(lì)員工。
5、換位思考：真誠傾聽，理解員工立場(chǎng)。
總結(jié)：通過以上對(duì)上下左右溝通的問題及對(duì)策的整理，可以更清晰地了解在不同層級(jí)和關(guān)系中如何有效溝通，并建立良好的工作關(guān)系和團(tuán)隊(duì)合作。

第四講：跨部門溝通的障礙及解決方法
討論：跨部門溝通的障礙、問題與要點(diǎn)
一、溝通障礙的三大類型
1、分歧型
1）問題：意見不一、缺乏協(xié)作、利益不清晰
案例：AB部門溝通存在分歧
2）解決步驟：真誠態(tài)度、主動(dòng)溝通、共贏思維、達(dá)成共識(shí)
2、回避型
1）問題：避而不談、事不關(guān)己、找借口
案例：小王遇到問題卻不求助
2）解決步驟：找問題、提方案、積極行動(dòng)、謙和態(tài)度
3、矛盾沖突型
1）問題：利益沖突、復(fù)雜問題、難以解決
案例：獎(jiǎng)金分配引發(fā)矛盾
2）解決步驟：找沖突點(diǎn)、明責(zé)分工、尋求平衡
二、分析跨部門溝通障礙的原因：
1、個(gè)人層面：個(gè)人意識(shí)形態(tài)、溝通技巧
2、組織層面：部門間競(jìng)爭(zhēng)、目標(biāo)不一致
3、意識(shí)層面：缺乏意識(shí)到共同目標(biāo)的重要性
4、行為層面：缺乏合作精神、溝通不暢
頭腦風(fēng)暴：日常面對(duì)的*障礙是什么？
三、跨部門溝通常見的三大問題
1、屢次溝通無果
2、言行不一
3、部門不配合
四、跨部門溝通的核心四大要點(diǎn)
1、主動(dòng)積極
2、服務(wù)意識(shí)
3、設(shè)身處地
4、集思廣益
練習(xí)：擦亮眼睛，合作解決問題
總結(jié)：通過以上內(nèi)容的整理，可以更清晰地了解跨部門溝通中的障礙、問題和應(yīng)對(duì)要點(diǎn)，從而提升團(tuán)隊(duì)合作效率和溝通質(zhì)量。

第五講：如何召開高效會(huì)議的關(guān)鍵與方法
問題導(dǎo)入：為什么要開會(huì)？
目的：解決問題、促進(jìn)協(xié)作、做出決策
挑戰(zhàn)：開會(huì)存在落實(shí)不力、跟蹤不足、缺乏執(zhí)行等問題
討論：高效開會(huì)的關(guān)鍵與方法
思考：如何開好會(huì)？
關(guān)鍵：確保會(huì)議目的明確、流程規(guī)范、參與者積極、決議落實(shí)
方法：遵循高效會(huì)議的九步法則
一、好的會(huì)議需要什么樣的流程和方法？
1、流程：準(zhǔn)備、主題確定、紀(jì)律執(zhí)行、議程安排、結(jié)果確認(rèn)、訓(xùn)練提升、守時(shí)、記錄、追蹤
討論：為什么企業(yè)會(huì)議增多，有效性減少？
2、原因：缺乏準(zhǔn)備、主題不明確、紀(jì)律松散、議程混亂、結(jié)果不明確、缺乏培訓(xùn)、守時(shí)不足、記錄不完整、缺乏跟蹤
3、方法：九步-完成高效會(huì)議
1）準(zhǔn)備充分：確保會(huì)議前準(zhǔn)備充足
2）主題明確：確定會(huì)議主題和議程
3）紀(jì)律執(zhí)行：遵守會(huì)議紀(jì)律和規(guī)定
4）議程安排：合理安排會(huì)議議程
5）結(jié)果確認(rèn)：確保會(huì)議達(dá)成明確結(jié)果
6）訓(xùn)練提升：持續(xù)提升會(huì)議效率和質(zhì)量
7）守時(shí)準(zhǔn)時(shí)：嚴(yán)格遵守會(huì)議開始和結(jié)束時(shí)間
8）記錄完整：做好會(huì)議記錄和整理
9）追蹤執(zhí)行：跟蹤會(huì)議決議的執(zhí)行情況
總結(jié)：通過以上九步法則，可以確保會(huì)議高效有序地進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)并促進(jìn)問題的解決與決策的實(shí)施。

第六講：感染他人的溝通藝術(shù)
一、六大要點(diǎn)：
1、尊重、真誠：尊重他人意見，真誠交流
2、以大局為重：追求大同存小異，著眼整體利益
3、平常心：不嫉妒他人，保持平和態(tài)度
4、寬容忍讓：學(xué)會(huì)道歉，包容他人差錯(cuò)
5、提倡友誼：與同事建立友好關(guān)系，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作
6、積極看待：將他人視為好人，建立信任基礎(chǔ)
案例分析：
毛澤東重慶談判：展現(xiàn)了以大局為重的智慧，尊重對(duì)方立場(chǎng)，最終取得成功。
夫妻與小孩爭(zhēng)吵：通過寬容忍讓、平常心的態(tài)度，化解矛盾，維系家庭和諧。
總結(jié)：通過以上溝通藝術(shù)的六大要點(diǎn)和案例分析，我們可以更好地理解如何與他人建立積極、和諧的溝通關(guān)系，實(shí)現(xiàn)有效的溝通和協(xié)作。

第七講：溝通不順責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)年P(guān)鍵
解讀：在工作中，關(guān)注責(zé)任擔(dān)當(dāng)比追究對(duì)錯(cuò)更為重要。應(yīng)該關(guān)注應(yīng)該做出的選擇，而不僅僅是事情本身的對(duì)錯(cuò)。
一、責(zé)任的三大選擇：
1、承擔(dān)責(zé)任：勇于承擔(dān)后果
2、逃避責(zé)任：回避責(zé)任和后果
3、賦予責(zé)任：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并賦予他人責(zé)任
討論：如何在工作中做出正確的選擇：
二、責(zé)任的三大類型：
1、角色責(zé)任：根據(jù)職責(zé)承擔(dān)責(zé)任
2、能力責(zé)任：根據(jù)能力承擔(dān)責(zé)任
3、道義責(zé)任：基于道德和倫理承擔(dān)責(zé)任
三、責(zé)任的三大原則：
1、權(quán)力越大責(zé)任越大
2、權(quán)利越大責(zé)任越大
3、能力越大責(zé)任越大
四、對(duì)待責(zé)任的五種態(tài)度：
1、推卸責(zé)任
2、承擔(dān)責(zé)任
3、自我賦責(zé)
4、主動(dòng)承擔(dān)
5、被動(dòng)承擔(dān)
總結(jié)：通過以上責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)囊c(diǎn)，可以更清晰地理解在工作中如何正確選擇、承擔(dān)責(zé)任，并樹立正確的責(zé)任態(tài)度。

第八講：溝通效果的呈現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作更到位
一、團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)鍵要素
1、目標(biāo)統(tǒng)一：只有當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)協(xié)作的可能性。
2、相互信任：信任是團(tuán)隊(duì)合作的基石，缺乏信任將導(dǎo)致合作失效。
3、職責(zé)清晰、分工明確：每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)明確自己的職責(zé)，并清晰分工，以履行各自的工作職責(zé)和任務(wù)。
4、相互理解、支持和包容：通過相互理解、支持和包容，團(tuán)隊(duì)可以更加緊密地合作，走得更遠(yuǎn)。
5、利益分配：在協(xié)作過程中，應(yīng)當(dāng)秉持共贏思維，進(jìn)行合理的利益分配，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作的順利進(jìn)行。
6、信息對(duì)稱：確保團(tuán)隊(duì)成員之間的信息對(duì)稱是團(tuán)隊(duì)協(xié)作中至關(guān)重要的一環(huán)，有助于減少誤解和提高效率。
案例分享：采購人員采購
在采購人員采購的案例中，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)：
1）確保采購目標(biāo)與整個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，以保證協(xié)作順利進(jìn)行。
2）建立相互信任關(guān)系，確保團(tuán)隊(duì)成員之間信任和支持。
3）明確每個(gè)人的職責(zé)，分工明確，以便各司其責(zé)，提高工作效率。
4）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的理解、支持和包容，共同努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
5）在利益分配上遵循共贏原則，確保公平公正。
6）確保信息對(duì)稱，避免信息不對(duì)稱導(dǎo)致的問題，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。
7）通過以上關(guān)鍵要素和案例分享，團(tuán)隊(duì)可以更好地協(xié)作，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。

高效能溝通技巧訓(xùn)練課程