課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
裝維人員服務(wù)能力提升課程
課程背景:
通信行業(yè)裝維工程師的崗位,可以說(shuō)是與客戶最近距離接觸的崗位,因?yàn)樾枰娇蛻艏依锇惭b寬帶,調(diào)試電腦,進(jìn)入到客戶的私密空間里,更需要關(guān)注細(xì)節(jié),以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感,在擁有扎實(shí)的安裝維修的技能同時(shí)也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧,和客戶之間進(jìn)行友好的交流,提高工作效率,提升客戶滿意度,同時(shí)要具備一定的銷(xiāo)售能力,學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù),為協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營(yíng)銷(xiāo)能力就顯得尤為重要了。
本課程通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài),提升服務(wù)能力,掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷(xiāo)產(chǎn)品的能力,為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍,樹(shù)立企業(yè)完美形象。
課程收益:
● 幫助裝維工程師喚醒服務(wù)意識(shí),規(guī)范培訓(xùn)禮儀,提升服務(wù)能力;
● 幫助裝維工程師在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)關(guān)注溝通過(guò)程,改善溝通習(xí)慣,掌握有效的溝通效果和方法,獲得完美的溝通效果;
● 塑造裝維人員陽(yáng)光的心態(tài);培養(yǎng)裝維人員積極的習(xí)慣;
● 通過(guò)案例教學(xué),情景模擬,了解客戶心理動(dòng)態(tài),掌握隨銷(xiāo)應(yīng)對(duì)策略。
課程對(duì)象:裝維工程師、相關(guān)人員
課程大綱
第一講:職業(yè)化概述
一、為什么塑造職業(yè)形象
1、職業(yè)化工作理念
2、塑造別人眼中的你
3、個(gè)人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
解析:你的職業(yè)形象是遞給客戶的無(wú)字名片
分享:物質(zhì)時(shí)代VS精神時(shí)代
二、裝維工程師在新形勢(shì)下的角色轉(zhuǎn)變
1、存量深耕的再銷(xiāo)崗位
2、企業(yè)形象宣傳窗口
解析:裝維人員角色認(rèn)知的五大維度
分享:運(yùn)營(yíng)商、家電行業(yè)、燃?xì)夤狙b維人員的角色變化
第二講:調(diào)整心態(tài),溶入團(tuán)隊(duì)--裝維人員的自我管理
一、裝維人員陽(yáng)光心態(tài)建設(shè)
1、壓力和情緒對(duì)我們的影響
2、兩種心態(tài)下的人生
3、關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
4、職場(chǎng)交往應(yīng)具備的六顆心
5、愛(ài)上工作才能開(kāi)心生活
案例:世上沒(méi)有絕望的處境,只有對(duì)處境絕望的人
情景模擬:客戶抱怨、刁難、反復(fù)報(bào)修等情況如何調(diào)節(jié)心態(tài)?
解析:滿足顯性需求與滿足隱性需求帶來(lái)的不同收獲!
二、素養(yǎng)養(yǎng)成,構(gòu)筑基石
1、沉穩(wěn)
2、細(xì)心
3、膽識(shí)
4、誠(chéng)信
5、擔(dān)當(dāng)
三、關(guān)注結(jié)果,高效執(zhí)行
1、執(zhí)行力的認(rèn)知
2、鑄造執(zhí)行力的三個(gè)要素
分享:創(chuàng)造結(jié)果的四步曲
工具:時(shí)間管理矩陣
第三講:好服務(wù)構(gòu)建影響力
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念
1、從價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn):裝維服務(wù)的好與差,決定了什么?
2、服務(wù)增值=產(chǎn)品升值
分析:服務(wù)到客戶滿意就是好的服務(wù)嗎?
二、打動(dòng)客戶的服務(wù)帶來(lái)的收益
1、客戶體驗(yàn)不僅僅在賣(mài)場(chǎng)
2、關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)會(huì)加深客戶記憶
3、特色服務(wù)吸引來(lái)的不僅是人氣還是財(cái)氣
解析:星級(jí)服務(wù)四要素
三、有效溝通才能事半功倍
1、非語(yǔ)言與語(yǔ)言溝通的關(guān)系
2、與客戶溝通常見(jiàn)的破冰技巧
3、建立親近感的關(guān)鍵點(diǎn)
解析:溝通的最高境界
分享:裝維人員服務(wù)客戶場(chǎng)景對(duì)話參考
第四講:隨銷(xiāo)過(guò)程中的異議及投訴處理
一、如何看待客戶的異議
1、客戶異議的意義
2、處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)
3、處理客戶異議的方法
4、分辯不同溝通者的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法
5、將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)
二、客戶投訴的起因
1、了解客戶不滿意的理由
頭腦風(fēng)暴:分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。
2、投訴客戶類(lèi)型的分析
三、客戶投訴意味著什么
1、客戶投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響
2、客戶投訴帶來(lái)的積極作用
四、避免錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、逃避個(gè)人責(zé)任
5、非語(yǔ)言排斥
6、質(zhì)問(wèn)顧客
案例:客戶的要求超出服務(wù)范圍,該如何處理?
第五講:恰當(dāng)時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)--獲取更多產(chǎn)品推介機(jī)會(huì)
一、如何向客戶推薦產(chǎn)品
1、產(chǎn)品介紹的八個(gè)技巧
二、如何在隨銷(xiāo)過(guò)程中挖掘客戶需求
1、營(yíng)銷(xiāo)中的語(yǔ)義效應(yīng)
2、如何對(duì)客戶進(jìn)行刺激引導(dǎo)戶
1)盡量說(shuō)客戶聽(tīng)得懂的話
2)始終圍繞 “誘”、“恐”、“玄”強(qiáng)調(diào)客戶利益
三、步步為贏,水到渠成的再銷(xiāo)售
1、服務(wù)中探尋深層需求
2、情景再現(xiàn)引起共鳴
3、滿足需求展示技巧
4、臨門(mén)一腳達(dá)成銷(xiāo)售
四、增值服務(wù),贏客戶忠誠(chéng)
1、專業(yè)技能售后,加深客戶印象
2、產(chǎn)品使用追蹤,連帶銷(xiāo)售跟進(jìn)
第六講:隨銷(xiāo)過(guò)程中的異議處理
一、異議對(duì)決:消除客戶的最后顧慮
1、客戶挑剔越狠,購(gòu)買(mǎi)意愿就越強(qiáng)烈
2、處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)
3、將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)
二、把握成交信號(hào):實(shí)現(xiàn)成交
1、促成信號(hào)的掌握
2、成交的信號(hào)有哪些
3、成交時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤
4、臨門(mén)一腳有訣竅
5、實(shí)現(xiàn)成交對(duì)客戶有耐心
案例:客戶告訴你一大堆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì),你如何應(yīng)對(duì)?
三、促成五法
1、體驗(yàn)介紹法
2、舉例說(shuō)明法
3、借助名人法
4、資料證明法
5、價(jià)值提練法
第七講:課程總結(jié)
1、知識(shí)要點(diǎn)回顧
2、學(xué)員提問(wèn)與解答
裝維人員服務(wù)能力提升課程
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