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銀行消費者權益保護培訓

課程背景
過去國內銀行多堅持“以業(yè)務為中心”的原則，花費大量資金和精力投入在提升業(yè)務水平和質量上，在較長時間內就形成了銀行對待消費者不細心、忽略消費者感受的現(xiàn)象。在信息透明化的互聯(lián)網時代，客戶對于銀行服務的要求越來越高，對于自身權益的保護意識也越來越全面。近年來國家逐漸制定相關法律法規(guī)，對金融消費者權益保護工作提出了更高的要求。2021 年，《民法典》、《個 人信息保護法》相繼實施，在3月1日即將施行的《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》，說明消費者權益保護工作并非“小事”，事關金融風險防控的“大事”。未來，銀行保險機構由于金融消費者權益保護工作不力受到監(jiān)管處罰的情況也將成為常態(tài)。銀行處在輿論的風口浪尖，在做好服務的同時如何更好的保護消費者權益成為了工作重點。同時，輿情風險成為近年來銀行業(yè)十分關注的領域，是銀行八大風險之一。輿情風險與消保侵權行為不僅會直接損害銀行信譽，導致品牌價值損失，甚至會危及經營生存。
為幫助商業(yè)銀行更好的做好金融消費者權益保護工作，防范輿情風險發(fā)生，特舉辦《商業(yè)銀行金融消費者權益保護與聲譽輿情風險管理研修班。

【授課對象】商業(yè)銀行辦公室、分/支行長、消保部、運營管理部、公關部、聲譽風險辦公室等相關人員。

【課程大綱】
第一模塊：《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》解讀
一、 近期消保工作背景及處罰罰點
1、消保工作背景及重要性
外部環(huán)境：新聞曝光增多與泄密事件頻發(fā)案例分析（培訓問題？流程問題？服務問題？管理問題）
監(jiān)管環(huán)境：監(jiān)管評價辦法、檢查通報、處罰罰單、近期處罰案例分析
2、銀保監(jiān)會金融消保監(jiān)管體系完整的監(jiān)管框架
《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》——全面規(guī)范；
《銀行保險機構消費者適當性管理辦法》——適當性管理；
《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》——機制建設；
《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》——監(jiān)管評價。
二、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》關注要點
1、機構范圍與業(yè)務類型
業(yè)務類型全覆蓋、業(yè)務流程全覆蓋
覆蓋全業(yè)務類型的可回溯管理機制
“合作機構管控機制”被專門提出
消費者金融信息保護的進一步完善
2、更重要的消保審查與更豐富的監(jiān)管手段
產品設計階段的消保審查
消保考核的重要性提升
豐富了監(jiān)管方式和措施
多元化的監(jiān)管手段與不可忽視的雙罰制
消費者基本權益的細化完善
三、金融消費者權益保護典型案例分析
1、客戶投訴柜員不專業(yè)泄露其個人隱私
服務與營銷的融合
案例啟示：增值服務的邊界
消保處理建議：如何同時保障VIP客戶與普通客戶的權利
2、理財?shù)狡谔嵝岩餠S理財?shù)狡诓惶嵝岩鸬南栴}
面對不同類型客戶如何說明
關于理財客戶維護的消保重點
3、斷卡行動處理不當被客戶質疑侵害選擇權
心理分析：客戶不滿意的心理原因
情緒分析：當遭遇拒絕時容易產生的感受
服務要求VS消保政策落地
4、柜員幫助客戶辦理定期取款引發(fā)的投訴
員工行動規(guī)范
老年客戶服務與消保要求
事件分析與處理建議
5、客戶要求提前還款引發(fā)的糾紛
合同常見的不利于消費者保護三類條款
明確告知義務履行方式
合理確定風險責任分配
妥善保管金融消費信息
6、超范圍使用個人金融信息保護引發(fā)的案例
個人金融信息保護工作中容易忽視的現(xiàn)象
個人金融信息保護管理、監(jiān)督與檢查
7、理財經理勸客戶"別贖回"基金銀行引發(fā)的輿情
適當性原則與理財市場新規(guī)
案例啟示與安撫話術參考
8、銀行自動開通銀行卡免密免簽功能引發(fā)糾紛案
消保審查與業(yè)務流程
提升服務與營銷流程
補救關鍵環(huán)節(jié)

第二模塊：輿情管控與金融消費投訴應急處置預案實務
1、以金融機構的角度出發(fā)，可能遇到哪些風險？
2、以案例“一張廣告圖片”和“【盲人歌手周**辦卡遭拒絕】的事件”導入課程

第一部分  銀行輿情管控知識篇
金融行業(yè)聲譽風險特點：金融業(yè)務專業(yè)性、廣泛性、服務性
預防“負面報道” 思路：把事干好、把話說好
銀行保險機構聲譽風險管理應遵循四個基本原則
正面引導輿情三要素：態(tài)度、事實、措施
新媒體時期與網絡輿情特點
網絡輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律 
網絡輿情特點分析：突發(fā)性、參與性、難預測、難操縱、難確定
銀監(jiān)會關于加強網絡輿情管理工作的相關要求 
近期金融政策與銀行輿情熱點事件
銀行針對網絡輿情的應對方法和技巧 

第二部分 金融消費投訴案例分析與輿情事件分析實踐篇
“可能招致公眾投訴事件” 及應對思路
“銀行內部事件”及應對思路
銀行公眾號字體使用引發(fā)的案例
銀行廣告與知識產權侵害案例
營銷方式不當引起網絡負面?zhèn)鞑グ咐?br /> 開卡要求嚴客戶不理解引發(fā)投訴
超范圍使用個人金融信息保護引發(fā)的輿情案例
推薦理財產品引發(fā)客戶誤解引發(fā)的輿情
“新媒體、自媒體的負面?zhèn)鞑?rdquo; 及應對思路
反擊新媒體的“非官方化”
引導民眾情緒的方法和技巧（理財活動投訴事件）
銀發(fā)客戶消保案例分析
七旬老人參加“存款送雞蛋”活動突發(fā)疾病
退休老人購買理財產品引導糾紛
老人購買保險產品要求退回
老年客戶轉賬匯款被截回

第三部分   銀行聲譽風險分析與媒體的應對之道
基層網點處理聲譽風險事件的要點
關鍵手段——媒體的源頭管理
一個部門，一條專線
統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應對
避免電話采訪，嚴防記者杜撰
面對惡意敲詐，尋求法律解決
媒體應對核心技巧
針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等形式的建議
常見采訪類型分析及應對
正式采訪、書面采訪應對技巧
面對記者，記住369原則
聲譽事件應對對內溝通的準則
現(xiàn)場處置的關鍵點
加強輿情監(jiān)測，提前預防應對
關注事后發(fā)展，防范衍生風險
做好媒體維護，防范不當解讀
強化輿情引導，做好事后修復?

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