《WPS在客服中心的數(shù)據(jù)分析與應用》
講師:王厚東 瀏覽次數(shù):2560
課程描述INTRODUCTION
培訓講師:王厚東
課程價格:¥元/人
培訓天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
WPS數(shù)據(jù)分析與應用
課程對象:以WPS表格為主要數(shù)據(jù)整理及分析工具的客服數(shù)據(jù)人員
課程目的:通過WPS表格通用數(shù)據(jù)整理及分析技能的講解與演練,提升學員的數(shù)據(jù)整理操作效率以及數(shù)據(jù)分析洞察能力,為業(yè)務運營提供更好的數(shù)據(jù)支撐。
課程大綱:
第一章:WPS表格數(shù)據(jù)整理與分析技能基礎:
1、快速訪問工具欄的設置
2、高級篩選提取與分解目標數(shù)據(jù)
-單條件提取
-多條件提取
-與和條件提取
-間或條件提取
-公式條件提取
3、數(shù)據(jù)跨表計算與匯總
-多表同構數(shù)據(jù)匯總與合并
-多表異構數(shù)據(jù)匯總與合并
4、條件格式助力數(shù)據(jù)可視化
-單元格圖表可視化
-指示圖標可視化
-熱力圖
-動態(tài)目標數(shù)據(jù)標識
5、名稱定義與應用擴展
-名稱定義指代數(shù)據(jù)區(qū)域
-名稱定義指代數(shù)據(jù)列
-名稱在函數(shù)中的使用
-名稱在動態(tài)數(shù)據(jù)調(diào)用中的使用
6、JS宏數(shù)據(jù)匯總自動化
-多工作表數(shù)據(jù)自動合并
-按列進行數(shù)據(jù)拆分
-多工作簿數(shù)據(jù)自動合并
-工作表另存單獨文件
7、利用控件按鈕動態(tài)調(diào)用數(shù)據(jù)
8、經(jīng)典統(tǒng)計分析查詢函數(shù)基礎應用與進階
-Vlookup&lookup&xlookup
-Index+match
-Frequency
-Filter
-Sumproduct
-Sumifs&countifs
-Max&min&average&var&stdev
9、數(shù)據(jù)透視表與報表自動化
-動態(tài)數(shù)據(jù)源
-透視表布局
-值計算方式
-值顯示方式
-添加計算字段
-數(shù)據(jù)拆分
-切片器控制多表數(shù)據(jù)
-簡易儀表盤的設計與實現(xiàn)
10、常用統(tǒng)計分析圖表的繪制與美化
-餅線柱條基本繪制技巧
-直方圖
-排列圖
-控制圖
-散點圖
-雷達圖
-漏斗圖
-復合圖表繪制技巧
第二章:客服數(shù)據(jù)分析思路與技巧
1、常用數(shù)據(jù)分析方法論與實現(xiàn)
-構成分析
-趨勢分析
-趨勢構成分析
-對比與差距分析
-控制與穩(wěn)定性分析
-頻次與分布分析
-排列分析
-關聯(lián)分析
-因果驅動分析
-關鍵影響因素分析
-預測分析
2、單項指標的分析要點
3、多項指標間的分析要點
4、員工產(chǎn)能的構成要素與分析點
5、接聽效率的驅動邏輯與分析點
6、在線業(yè)務的驅動邏輯與分析點
7、服務質量構成要素與分析點
8、客戶滿意度的整體、細項與關聯(lián)分析
9、客戶體驗要素與NPS
10、呼出業(yè)務的邏輯驅動關系
11、以營收為目的的呼出業(yè)務分析邏輯
12、以調(diào)研、關懷等為目的的呼出業(yè)務分析邏輯
講師介紹
王厚東 呼叫中心運營管理獨立咨詢顧問
中國通信企協(xié)增值服務專委會4A級認證講師、高級評測顧問
王厚東老師曾先后就職于中科院、聯(lián)想集團、CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會、ICMI國際客戶管理學院(中國區(qū))等企業(yè),從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標準(CCCS)的起草、修訂、認證評審和咨詢培訓以及ICMI國際客戶管理學院(中國區(qū))業(yè)務運營總監(jiān)等工作。自2001年進入呼叫中心行業(yè)起,10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐。
國內(nèi)最早行業(yè)標準《客戶聯(lián)絡中心標準體系(CCCS)》的主要編訂及執(zhí)筆人之一,負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業(yè)務。曾先后主持參與多家銀行(招商銀行、中信銀行等)、保險(中國人壽、中國人保等)、電信(電信、聯(lián)通、移動)、家電(海爾等)、制造(一汽大眾、上汽大眾等)等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作;并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會高級講師,主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》等課程。
曾經(jīng)及目前正在主持或參與國有大型保險集團、國有大型銀行、國有電信企業(yè)、知名證券公司、電網(wǎng)集團、公眾服務熱線等多家呼叫中心運營規(guī)劃與實施、規(guī)?;葸M、區(qū)域及全國集中方案設計、客戶體驗一體化轉型等大型咨詢項目,積累了豐富的項目及運營實踐經(jīng)驗。
王老師自2005年起負責與*ICMI客戶管理學院的業(yè)務對接與合作工作并自2007年起擔任ICMI國際客戶管理學院中國區(qū)運營總監(jiān),兼具系統(tǒng)扎實的呼叫中心運營管理理論基礎與多類型、多行業(yè)呼叫中心項目實施與培訓經(jīng)驗,在多次赴美系統(tǒng)學習ICMI國際客戶管理學院核心經(jīng)典課程的基礎上,近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務量預測與排班》、《質量監(jiān)控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。
目前主要研究方向為:國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、新技術發(fā)展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗與增值等。
WPS數(shù)據(jù)分析與應用
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/283173.html
已開課時間Have start time
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