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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技能提升
 
講師:劉云 瀏覽次數(shù):2569

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:劉云    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象:
企業(yè)中高層管理者、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員

課程推薦:
主要特點(diǎn):詳細(xì)闡述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的操作精髓
案例指導(dǎo):分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案
案例訓(xùn)練:掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技能提升方法
行動(dòng)建議:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)
提升建議:引爆服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)潛力的行動(dòng)方案

培訓(xùn)背景
從系統(tǒng)的角度建構(gòu)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式,發(fā)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)新水源,是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)指南針,企業(yè)盈利加速器。
轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念,向服務(wù)要利潤(rùn),通過(guò)精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)植入,實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)倍增;
從企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)著手,執(zhí)行真正實(shí)現(xiàn)能創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系

課程大綱:
第一節(jié):服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)思考
一、 制造業(yè)PK服務(wù)業(yè)——“中國(guó)制造”的出路
二、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變——關(guān)于精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的迷思
三、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)“利潤(rùn)”提升之路——精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
分析:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例!

第二節(jié):精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功之“道”
一、由“海爾之道”引發(fā)的精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思考
二、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)來(lái)源
三、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)樹(shù)立品牌的捷徑
四、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)誠(chéng)信的表現(xiàn)
五、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)
討論:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例討論!

第三節(jié) 客戶(hù)消費(fèi)心理的*解讀
一、需要VS想要:究竟是什么在左右著購(gòu)買(mǎi)
二、文化感受與消費(fèi)心理的微妙關(guān)聯(lián)互動(dòng):服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例評(píng)估
分享:某集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例
分享:哈佛經(jīng)典服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析示范

第四節(jié):精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心技術(shù)
第一步:了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)心理活動(dòng)
(一)、公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需求全面分析
1、如何全面掌握客戶(hù)的信息?
2、如何挖掘客戶(hù)真實(shí)需求和隱藏需求?
3、如何探聽(tīng)客戶(hù)的采購(gòu)預(yù)算?
4、如何了解客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的決策情況?
5、如何判斷客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)認(rèn)知?
6、如何讓客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需求快速升溫?
第二步、公司客戶(hù)心理活動(dòng)分析
1、客戶(hù)心理的5W2H和五種角色
2、購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段
3、公司顧客購(gòu)買(mǎi)7個(gè)心理階段
4、公司顧客購(gòu)買(mǎi)2大心理動(dòng)機(jī)
6、購(gòu)買(mǎi)者行為分析
第三步:客戶(hù)接待技能訓(xùn)練
(一)、上門(mén)接待階段
1、“客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)到,歡迎光臨”
2、第一次引導(dǎo)入座
3、業(yè)務(wù)寒暄
(二)、參觀工廠、展示區(qū)介紹技巧
第四步:建立客戶(hù)信任感
1、贊美技巧   2、聆聽(tīng)技巧   3、提問(wèn)技巧
贏得客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信任的第一步—客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)拜訪
一、初次拜訪的程序
二、初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng):
三、再次拜訪的程序:
四、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
五. 要善于聆聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)話(huà)
1、多聽(tīng)少說(shuō)的好處
2、多說(shuō)少聽(tīng)的危害:
3、如何善于聆聽(tīng)
第五步:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)溝通技能提升
客戶(hù)銷(xiāo)售應(yīng)該注意的七個(gè)事項(xiàng)
1、不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
2、保持洽談的友好氣氛
3、講求誠(chéng)信,說(shuō)到做到
4、控制洽談方向
5、選擇合適時(shí)機(jī)
6、要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話(huà)
7、注重選擇推薦的地點(diǎn)和環(huán)境
8、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)投訴溝通技巧
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
先建立情感,后處理事件
耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨
想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
平息客戶(hù)憤怒技巧
要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心
迅速采取行動(dòng)
與客戶(hù)溝通禁止法則
與客戶(hù)溝通禁語(yǔ)
與客戶(hù)溝通的要點(diǎn)
獲取客戶(hù)好感的六大法則
9服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)異議產(chǎn)生的原因分析
不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員;
不認(rèn)可公司
客戶(hù)有太多的選擇;
客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求;
客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益;
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)異議處理技巧
客戶(hù)異議處理要求:先處理感情,再處理事情;
客戶(hù)異議兩種滿(mǎn)足:精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足
客戶(hù)核心異議回復(fù)技巧
客戶(hù)異議處理技巧:“三明治”法則
一:個(gè)性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化
二、高效營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化
三、穩(wěn)定營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的硬道理——流程化
四、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化
五、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴(yán)格化
六、樹(shù)立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略——實(shí)證化
差異化時(shí)代的秘密武器——*化
案例:聯(lián)想(中國(guó))公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?
第五節(jié):精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
一、開(kāi)創(chuàng)新的利潤(rùn)藍(lán)海——服務(wù)產(chǎn)品精細(xì)化
二、準(zhǔn)確定位服務(wù)價(jià)值——服務(wù)定價(jià)精細(xì)化
三、客戶(hù)資源的經(jīng)營(yíng)流——服務(wù)渠道精細(xì)化
有效傳播情感關(guān)聯(lián)——服務(wù)推廣精細(xì)化
第六節(jié):精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略
一、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)升級(jí)的途徑——服務(wù)細(xì)分精細(xì)化
二、搶占客戶(hù)注意力藍(lán)海——服務(wù)定位精細(xì)化
三、客戶(hù)生命周期的管理——服務(wù)管理精細(xì)化
四、打造客戶(hù)忠誠(chéng)的策略——服務(wù)流程精細(xì)化
五、提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化
六、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——服務(wù)技巧精細(xì)化
七、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo)精細(xì)化
八、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善精細(xì)化
第七節(jié) 精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
一、個(gè)個(gè)都是服務(wù)追求——服務(wù)目標(biāo)精細(xì)化
二、字字都是服務(wù)宣言——服務(wù)承諾精細(xì)化
三、面面都是服務(wù)形象——服務(wù)展示精細(xì)化
四、處處都是服務(wù)窗口——服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化
五、點(diǎn)點(diǎn)都是服務(wù)藝術(shù)——服務(wù)行為精細(xì)化
六、句句都是服務(wù)名言——服務(wù)語(yǔ)言精細(xì)化
七、時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出——服務(wù)過(guò)程精細(xì)化
八、事事都是服務(wù)體現(xiàn)——服務(wù)結(jié)果精細(xì)化

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/293930.html

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    參加課程:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技能提升

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開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
劉云
[僅限會(huì)員]

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