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客戶經(jīng)理五大技能提升課程

【課程背景】
在銀行對公業(yè)務營銷和客戶服務的過程中，經(jīng)營管理者通常會面對這樣一些客戶經(jīng)理，他們對信貸業(yè)務缺乏全流程、框架性、結(jié)構(gòu)性的認知，因而導致不知道干什么，不知道怎么干，比方說：
客戶到底在哪里？如何篩選目標客戶？
如何與客戶聯(lián)系？采用什么話術(shù)？
拜訪客戶應該聊些什么？
授信方案或金融服務方案如何設(shè)計？
怎樣開展盡職調(diào)查？
如何分析企業(yè)的財務報表？
如何撰寫高質(zhì)量的盡調(diào)報告？
怎樣配合審查審批？如何做好用信準備？
怎樣開展貸款支付和用途追蹤管理？
怎樣做好信貸客戶的日常管理和服務？
如何開展貸后管理和貸后檢查？
如何開展貸款臨期管理？
如何處置逾期貸款和不良貸款？
以上這些問題，實際上反映的是對公客戶經(jīng)理五個方面的能力缺失，分別是：客戶開發(fā)與營銷能力、貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報告撰寫能力、報送審查與促成審批能力、授信使用與貸后管理能力。這些能力的提升，當然也可以通過“老帶新”、“干中學”，讓客戶經(jīng)理自己在具體業(yè)務辦理過程中摸爬滾打，但如果能通過一整天的系統(tǒng)培訓，讓客戶經(jīng)理接受全流程的實戰(zhàn)訓練，以建立系統(tǒng)的認知，完善客戶經(jīng)理的知識體系和能力圖譜，全面提升其上述五大方面的業(yè)務技能，那對于客戶經(jīng)理的迅速成長而言，是能夠起到極大的幫助和提升作用的，類似于短時間內(nèi)打通“任督二脈”，能夠使其在今后的實際工作中掌握各流程和環(huán)節(jié)的科學方法和實用工具，實現(xiàn)其業(yè)務技能的迅速精進。
《銀行對公客戶經(jīng)理五大技能提升實戰(zhàn)演習》課程，共分為“客戶開發(fā)與營銷技能”、“貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報告撰寫技能”、“企業(yè)財務報表分析技能”、“報送審查與促成審批技能”、“授信使用與貸后管理技能”5大模塊，旨在解決對公客戶經(jīng)理在客戶服務和信貸業(yè)務全流程中普遍存在的技能缺失問題。

【課程收益】
-幫助對公客戶經(jīng)理建立對公信貸業(yè)務全流程、框架性和結(jié)構(gòu)性的認知；
-實現(xiàn)客戶開發(fā)、盡職調(diào)查、財務分析、貸后管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的技能提升；
-掌握各流程和環(huán)節(jié)的科學方法和實用工具，實現(xiàn)其業(yè)務技能的迅速精進；
-完善客戶經(jīng)理的知識體系和能力圖譜，全面提升其全流程的業(yè)務技能。

【課程對象】對公客戶經(jīng)理、對公業(yè)務團隊負責人，支行對公分管行長、支行行長等。

【課程大綱】
先導課：為什么要講五大技能提升
1、五大技能是基本的工作規(guī)范和工作技能
2、五大技能提升是提升業(yè)務素質(zhì)，提高工作績效的需要
3、五大技能提升是對公業(yè)務發(fā)展、支行/團隊發(fā)展的需要

一、客戶開發(fā)與營銷技能
（一）如何篩選目標客戶？
1、實戰(zhàn)演習1：目標客戶搜尋（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）客戶來源渠道（獲客九大方法）
-行業(yè)搜尋法
案例1-1：“連續(xù)3筆，我都快被否哭了”——小王經(jīng)理的行業(yè)營銷教訓
-區(qū)域搜尋法
案例1-2：小逯經(jīng)理“一縣一產(chǎn)業(yè)”的拓客收獲
-核心企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈拓展法
案例1-3：小彭經(jīng)理的“1+N”供應鏈融資業(yè)務
-園區(qū)拓展法
案例1-4：小肖經(jīng)理的園區(qū)拓展心得
-商圈、辦公樓、專業(yè)市場拓展法
案例1-5：小羅經(jīng)理的專業(yè)市場綜合服務體會
-政府主管部門拓展法
案例1-6：小逯經(jīng)理的政府“朋友圈”
-商會、行業(yè)協(xié)會、擔保公司拓展法
案例1-7：小鄭經(jīng)理和遲會長的故事
-客戶轉(zhuǎn)介紹法
案例1-8：客戶“老帶新”，小黃經(jīng)理“贏麻了”
-他行客戶挖轉(zhuǎn)法
案例1-9：只要鋤頭揮的好，沒有墻角挖不到——小張經(jīng)理的“挖墻角”體會
（2）運用上的兩大問題及解決建議
-觸達不到
解決建議：六人定律、陌生拜訪、場合守候、制造場合
-無法成交
解決建議：專業(yè)話術(shù)、方案營銷、堅持不懈
3、綜合案例1：“善思”、“勤做”的客戶經(jīng)理，不愁沒有客戶做
   ——小楊經(jīng)理的拓客心經(jīng)

（二）如何開展客戶拜訪和商務談判？
1、實戰(zhàn)演習2：營銷及商務談判模擬（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）首聯(lián)（或首訪）話術(shù)
-確定對象
-稱呼
-話術(shù)
案例2-1：“我連電話都不會打嗎？”——小萬經(jīng)理的電話營銷經(jīng)歷
（2）商務談判（五大內(nèi)容）
-介紹我們自己
-詢問、了解企業(yè)基本情況及經(jīng)營情況
-詢問、了解企業(yè)財務及融資情況
-初步商談授信解決方案
-約定開戶、收集授信資料和啟動盡調(diào)
案例2-2：商務談判談什么？——小馮經(jīng)理的“胸有成竹”
3、綜合案例2：“會說”到底有多重要——小王經(jīng)理的成長蛻變

（三）授信方案或金融服務方案該如何設(shè)計？
1、實戰(zhàn)演習3：金融服務方案制定（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）兩點注意
（2）金融服務方案的基本框架結(jié)構(gòu)（八大要素）
-封面或標題
-目錄
-前言或正文首段
-本行簡介
-對企業(yè)金融服務需求的認識
-金融業(yè)務需求解決方案
-方案實施效果評價
-服務承諾和團隊
3、綜合案例3：讓金融服務方案成為營銷利器——小蔡經(jīng)理的“三板斧”

（四）授信前有哪些注意事項？
1、實戰(zhàn)演習4：授信資料、開戶資料描述（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）收集資料注意事項
-借款人資料
-擔保人資料
-項目資料
（2）開戶注意事項
-現(xiàn)場回訪
-開戶資料及流程
（3）授信前置事項
-限制行業(yè)準入（如有）
-異地準入（如有）
-集團申請（如有）
-例外事項準入（如有）
（4）評級
-引入客戶，錄入基本信息、財務報表
-評級打分
-評級的意義及其重要性
3、綜合案例4：醫(yī)藥推廣商“開戶記”——小彭經(jīng)理的“批量開戶”

二、貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報告撰寫技能
（五）如何開展貸前盡職調(diào)查？
1、實戰(zhàn)演習5：貸前調(diào)查的方法（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）貸前調(diào)查與商務談判、收集資料、撰寫盡調(diào)報告的區(qū)別和聯(lián)系
-與商務談判
-與收集資料
-與撰寫盡調(diào)報告
案例5-1：收資料就敢寫報告——小廖經(jīng)理的慘痛教訓
（2）貸前盡職調(diào)查的內(nèi)容/授信盡調(diào)報告的框架結(jié)構(gòu)（十大內(nèi)容）
-企業(yè)基本情況
-行業(yè)、市場及競爭情況
-生產(chǎn)經(jīng)營情況
-財務情況
-評級授信情況
-授信需求及其合理性
-授信方案
-授信效果評價
-授信風險及規(guī)避措施
-用信條件和管理方案
案例5-2：從“依葫蘆畫瓢”到“游刃有余”——小戴經(jīng)理的盡調(diào)之旅
（3）貸前盡職調(diào)查的方法（六字真言）
-看
生產(chǎn)經(jīng)營場所
現(xiàn)場生產(chǎn)氛圍
各項證照
其他
-問
為什么要問？
問什么
-記
為什么要記
怎么記
-查
為什么要查
查什么？怎么查？
-訪
為什么要訪？
訪哪里？
-算
現(xiàn)場計算、估算
財務比率計算
流貸需求測算或項目評估測算
案例5-3：“六字真言”的綜合運用——小黃經(jīng)理某食品企業(yè)盡調(diào)
3、綜合案例5：盡職調(diào)查如何“盡職”——小任經(jīng)理的“盡調(diào)觀”

（六）如何撰寫盡調(diào)報告？（四性）
1、實戰(zhàn)演習6：撰寫盡調(diào)報告應注意哪些問題（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
-規(guī)范性
-適宜性
-客觀性
-嚴謹性
3、綜合案例6：從“抒情散文”到規(guī)范行文——小萬經(jīng)理的盡調(diào)報告撰寫心得

三、企業(yè)財務報表分析技能
（七）財務報表有哪些含義和功用？
1、實戰(zhàn)演習7：財務報表有哪些功用（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）財務報表的含義
-資產(chǎn)負債表
以家庭為例
從企業(yè)來講
-利潤表
以家庭為例
從企業(yè)來講
-現(xiàn)金流量表
以家庭為例
從企業(yè)來講
（2）財務報表有哪些功用？
-檢驗企業(yè)財務管理水平及誠信度
-輔助貸款調(diào)查
-輔助審查審批
3、綜合案例7：財務報表真有那么重要嗎？——小蔡經(jīng)理的認識過程

（八）財報分析的有哪些常見問題？如何解決？
1、實戰(zhàn)演習8：財務報表分析的方法有哪些（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
 （1）客戶經(jīng)理財報分析常見的問題
-無法辨真?zhèn)?br /> -不能作判斷
-不會報審批
（2）解決問題的方法（五看分析法）
-看構(gòu)成
-看變化
-看結(jié)構(gòu)
-看比率
-看勾稽
3、綜合案例8：不會看報表就敢做業(yè)務？——小劉經(jīng)理的慘痛教訓

（九）如何辨真?zhèn)危?br /> 1、實戰(zhàn)演習9：有沒有財務造假的嫌疑？（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）虛增收入、利潤（利潤表）
-看構(gòu)成（查合同、查發(fā)票、查流水）
-看變化
-看勾稽
主營業(yè)務收入=銷售收到的現(xiàn)金+應收賬款增加額-預收賬款增加額；
主營業(yè)務成本=購買商品支付的現(xiàn)金-存貨增加額-預付賬款增加額+應付賬款增加額；
當年凈利潤=未分配利潤增加額；
財務費用≈平均融資余額 * 平均融資利率  ……
（2）虛增資產(chǎn)、隱瞞債務（資產(chǎn)負債表）
-看構(gòu)成
貨幣資金
應收賬款
預付賬款
存貨
固定資產(chǎn)
-看變化
-看結(jié)構(gòu)
資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
負債結(jié)構(gòu)
-看比率
資產(chǎn)負債率
-看勾稽
（3）虛增現(xiàn)金流（現(xiàn)金流量表）
-看構(gòu)成
-看變化
-看勾稽
銷售收到現(xiàn)金=主營業(yè)務收入-應收賬款增加額+預收賬款增加額
購買商品支付現(xiàn)金=主營業(yè)務成本+存貨增加額+預付賬款增加額-應付賬款增加額
3、綜合案例9：報表造假，就沒有“然后”了——小黃經(jīng)理的拒絕

（十）如何作判斷？
1、實戰(zhàn)演習10：如果你是客戶經(jīng)理，是否受理申報？（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）看變化
-資產(chǎn)、負債的增減變化情況
-收入、成本、利潤的增減變化
-現(xiàn)金流的增減變化情況
（2）看結(jié)構(gòu)
-資產(chǎn)、負債結(jié)構(gòu)
-收入、利潤結(jié)構(gòu)
-現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)
（3）看比率
-償債能力指標
-運營能力指標
-盈利能力指標
3、綜合案例10：能不能做，先看報表——小王經(jīng)理的客戶篩選

（十一）怎樣報審批？
1、實戰(zhàn)演習11：如果你是客戶經(jīng)理，報審批時應重點關(guān)注哪些財務數(shù)據(jù)和指標？（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）看構(gòu)成
-科目構(gòu)成情況
-原因及影響
（2）看變化
-增減變化情況
-原因及影響
（3）看結(jié)構(gòu)
-結(jié)構(gòu)占比情況
-原因及影響
（4）看比率
-財務比率情況
-原因及影響
3、綜合案例11：透過現(xiàn)象看本質(zhì)——小張經(jīng)理授信報告的財務分析

四、報送審查與促成審批技能
（十二）如何報送審查？
1、實戰(zhàn)演習12：報送審查有哪些注意事項（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）線下資料
-授信資料
-借款人資料
-擔保人資料
-項目融資資料
（2）線上流程
-信貸系統(tǒng)流程提交
-電子版盡調(diào)報告
（3）注意事項
-資料蓋章、雙簽，不缺不漏
-辦理交接登記
    3、綜合案例12：小吳報貸款 V.S. 小黃報貸款

（十三）如何回復審查反饋意見？
1、實戰(zhàn)演習13：回復審查反饋意見應注意哪些問題（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）時效性
（2）針對性
（3）客觀性
    3、綜合案例13：“見招拆招，有理有據(jù)”——小蔡經(jīng)理回復審查反饋的體會

（十四）如何參加貸審會？
1、實戰(zhàn)演習14：貸審會匯報應包括哪些基本內(nèi)容（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）貸審會匯報（7大內(nèi)容）
-申報的授信方案
-客戶基本情況、行業(yè)概況和行業(yè)地位
-客戶經(jīng)營情況
-客戶財務概況
-當前的融資情況和需求
-授信方案及其合理性
-還款來源及風險管控方案
（2）回答提問
-針對性
-客觀性
（3）審批條件溝通
-授信使用條件
-貸后管理要求
3、綜合案例14：從“攪漿糊”到清晰匯報——小黃經(jīng)理“上會記”

五、授信使用與貸后管理技能
（十五）如何做好用信準備？
1、實戰(zhàn)演習15：用信準備（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）落實審批書的用信前提條件
-審批書的格式
-放款前逐條落實
（2）用信準備
-上報用信計劃
-用信審批表
-簽署各項合同
-發(fā)放貸款的注意事項
3、綜合案例15：從一整天到1小時——小黃經(jīng)理“放款記”

（十六）怎樣開展貸款支付和用途追蹤管理？
1、實戰(zhàn)演習16：貸款支付管理（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）貸款支付
-購買原材料
-支付工程款
-供應商、施工方是否（能否）在本行開戶
（2）用途追蹤管理
-用途報告
-繼續(xù)追蹤資金去向
3、綜合案例16：“貸款都去哪兒了”——小王經(jīng)理的封閉運行體會

（十七）如何開展信貸客戶的日常管理和服務？
1、實戰(zhàn)演習17：信貸客戶的日常管理（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）日常結(jié)算辦理
（2）日常維護、聯(lián)絡
（3）交叉營銷
（4）重復營銷
（5）上下游拓展
（6）檔案資料管理
3、綜合案例17：把十個產(chǎn)品賣給一個人——小戴經(jīng)理重復營銷的體會

（十八）怎樣開展貸后管理和貸后檢查？
1、實戰(zhàn)演習18：貸后檢查的內(nèi)容和方法（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）查什么（五大內(nèi)容）
-企業(yè)基本面是否發(fā)生重大變化
-企業(yè)經(jīng)營情況的變化
-企業(yè)財務情況的變化
-企業(yè)信用情況的變化
-其他重大情況
（2）怎么查
-現(xiàn)場實地走訪
-相關(guān)人員訪談
-非現(xiàn)場方式
-預警處理及貸后管理報告
3、綜合案例18：風險是怎么發(fā)現(xiàn)的——小張經(jīng)理的貸后檢查體會

（十九）如何做好貸款臨期管理？
1、實戰(zhàn)演習19：貸款臨期管理（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）兩個提前（對客戶、對本行）
（2）回收
（3）無還本續(xù)貸、展期或借新還舊
（4）續(xù)授信
3、綜合案例19：續(xù)作還是退出？——小逯經(jīng)理的兩難決策

（二十）如何處置逾期貸款和不良貸款？
1、實戰(zhàn)演習20：不良貸款處置（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）逾期貸款催收
-催收記錄
-催收心得（三曉：曉之以情、曉之以理、曉之以厲害）
（2）不良貸款清收處置
-訴訟清收
-重組
-打包處置
-核銷
3、綜合案例20：從催收到打包處置——鄧總的“清收記”

附加內(nèi)容
1、信貸業(yè)務的總體原則
-依法：不知法犯法
-合規(guī)：盡職免責
2、和客戶交往的原則
-和客戶交朋友
-不卑不亢
-堅守底線

客戶經(jīng)理五大技能提升課程