課程描述INTRODUCTION
物業(yè)項目全流程品質(zhì)提升培訓
培訓講師：廖小斌
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)項目全流程品質(zhì)提升培訓
課程背景：
作為物業(yè)管理的基礎，項目管理一直是企業(yè)經(jīng)營管理核心，項目經(jīng)理的服務能力直接關系到項目服務的水平，在目前的新形式下，項目管理的模式和工具也都發(fā)生了深刻變化，如何從精細化和標準化的角度提升項目管理水平，這是值得我們關注的事情。本課程從精細化和標準化，以及服務創(chuàng)新的角度，探討物業(yè)項目管理的真諦。
課程收益：
1、如何從項目的角度關注標準化在項目管理中的應用；
2、如何從企業(yè)的角度有效建立標準化的運行機制；
3、如何建立運用標準化實現(xiàn)與客戶的有效連接。
參與對象：物業(yè)企業(yè)管理層、在崗項目經(jīng)理、有意向發(fā)展成為項目經(jīng)理的各專業(yè)條線主管（客服、工程、秩序、環(huán)境）、職能專業(yè)主管（行政、人力、綜合、財務、品質(zhì)等）和資深物業(yè)管家、物業(yè)管理企業(yè)職能部門經(jīng)理、房產(chǎn)和相關后期服務企業(yè)等管理人員。
課程大綱：
導入：
一、思考一個問題：優(yōu)質(zhì)的服務是如何產(chǎn)生的？
1、一個紅綠燈怎么讓人怦然心動？
2、老師怎么提醒學生家長不傷面子？
3、讓業(yè)主記住管家的名字！
二、我們?yōu)槭裁匆鼍毣?/strong>
1、行業(yè)的現(xiàn)狀：資本盛宴的結(jié)束、業(yè)主時代的回歸、下一個藍海的尋找。
2、行業(yè)的出路：基礎服務永不過時、精細化和標準化是項目品質(zhì)提升之道。
第一章 物業(yè)項目的精細化與品質(zhì)提升（案例貫穿）
一、精細化管理的基本概念
1、精細化管理理論溯源
2、物業(yè)管理引入精細化的必要性分析
3、精細化與標準的關系
4、案例分析：日本成田機場精細化借鑒與啟示
二、精細化管控的四個要素
1、人員：了解項目和顧客
（1）案例分析：打客服電話的秘訣是什么？
（2）案例分析：一個停水通知引發(fā)的糾紛？
2、工具：工具管理的價值
（1）案例分析：清潔工具要不要分類
（2）案例分析：設備管理工具怎樣做才有效
2、環(huán)境：服務氛圍的營造
（1）案例分析：設備房怎么變得安全要好看
（2）案例分析：住宅項目公共空間的安全標識
3、流程：物業(yè)管理流程策劃
（1）案例分析：基層員工工作流程越簡單越好
（2）案例分析：住宅項目的服務流程設計
三、精細化管控的五個思維
1、客戶導向思維
（1）顧客需求與精細化的導向
（2）顧客需求的識別與分析
（3）案例分析：如何把握客戶溝通中的度
（4）案例分析：如何把握服務過程中的度
2、現(xiàn)場服務思維
（1）基層員工的價值與精細化的落地
（2）如何鼓勵基層員工進行微精細管理
（3）案例分析：迪士尼樂園保潔員六項修煉
（4）案例分析：住宅項目公共區(qū)域文明引導
（5）案例分析：海底撈的成功秘訣
3、解決問題思維
（1）如何解決項目管理中的問題
（2）案例分析：物業(yè)管理的服務心經(jīng)
（3）案例分析：一個清潔工的故事
（4）案例分析：項目管理中的觸點管控
（5）案例分析：老板怎么給消費者撐腰
4、個性服務思維
（1）客戶需求與個性化
（2）案例分析：香港物業(yè)管理中的精細化
（3）案例分析：某物業(yè)服務企業(yè)的窗簾行動
（4）案例分析：智能水表竟然還能救命
（5）案例分析：某酒店的個性化服務
四、物業(yè)服務項目精細化的應用
1、項目管理關鍵點的識別
（1）項目關鍵點有哪些?
（2）案例分析：綠城物業(yè)住宅項目管理八大關鍵點
（2）案例分析：萬科物業(yè)項目管理二十大關鍵點
2、精細化與物業(yè)服務創(chuàng)新
（1）精細化與服務創(chuàng)新的邊界
（2）案例分析：某住宅項目精細化管理
3、精細化中項目經(jīng)理角色定位
（1）項目經(jīng)理如何在項目有效實施精細化
（2）項目經(jīng)理角色辨析
第二章 物業(yè)項目的標準化與品質(zhì)提升（案例貫穿）
一、標準化管理的歷史溯源
1、標準化的概念
2、標準化的發(fā)展過程
3、物業(yè)管理標準化的發(fā)展過程
二、物業(yè)管理標準化的價值
1、標準化與企業(yè)核心競爭力
（1）案例分析：什么是華為的標準
（2）案例分析：中航物業(yè)的標準化建設
2、標準化與能降低服務風險
（1）案例分析：地鐵口的標準化建設
（2）案例分析：消防管理中的標準化建設
3、標準化能提高執(zhí)行力
（1）案例分析：全國兩會的礦泉水實名制
4、標準化能提升服務品質(zhì)
5、標準化是信息化的基礎
三、物業(yè)管理標準化的基本體系
1、物業(yè)服務企業(yè)的標準化體系
2、物業(yè)管理標準化的表現(xiàn)形式
3、案例分析：某企業(yè)住宅版塊的標準化建設
四、物業(yè)管理標準化的編制方法
1、模塊化：將標準做成模塊
2、指標化：指標是標準的核心
3、圖表化：做員工看得懂的標準
4、人性化：標準化個性化思維
五、物業(yè)服務企業(yè)標準化管理的內(nèi)容
（一）安全管理模塊標準化的制訂與實施
1、安全管理標準化制訂的方法和策略
2、安全管理的標準化建立與應用
（1）崗位值守的標準化應用（人員進出、物品出入、裝修監(jiān)管）
（2）風險管控制標準化應用（火災、各類安全管理突發(fā)事件及標準化應用）
（3）安全管理工具的標準化的應用
（4）安全工作流程標準化的應用
（二）設備管理模塊標準化的制訂與實施
1、設備管理標準化制訂的方法和策略
2、設備管理的標準化建立與應用
（1）設備房（配電房、水泵房、電梯機房）的標準化應用
（2）各類操作流程的標準化應用
（4）設備管理工具的標準化應用
（三）環(huán)境管理模塊標準化的制訂與實施
1、環(huán)境管理標準化制訂的方法和策略
2、環(huán)境管理的標準化建立與應用
（1）環(huán)境管理工具的標準化
（2）清潔檢查流程的標準化
（3）清潔操作流程的標準化
（4）現(xiàn)場環(huán)境的標準化（各類標識管理等）
（四）客戶服務模塊標準化的制訂與實施
1、客戶服務標準化制訂的方法和策略
2、客戶服務的標準化建立與應用
（1）客服人員如何做到標準化
（2）工作流程的標準化（客戶關系建立）
第三章 物業(yè)項目的風險管控與品質(zhì)提升（案例貫穿）
一、安全防范風險：刑事治安案件、各類突發(fā)事件
1、治安管理的風險表現(xiàn)與防范
（1）主要風險事件（盜竊、打架斗毆等治安案件）
（2）治安風險事前防范措施與事后處理工作流程
（3）案例分析：
2、消防方面的風險防范
（1）消防方面的風險點分析
（2）消防管理的防范工作流程
（3）案例分析：
二、設備管理風險：各類設備的監(jiān)管與突發(fā)事件處理
1、設備突發(fā)事件的風險防范
（1）設備管理主要的風險點分析
（2）設備風險事前防范作流程
（3）相關法律法規(guī)解析和典型案例分析
2、電梯管理的風險防范
（1）電梯管理的風險點分析
（2）電梯管控的防范工作流程
（3）相關法律法規(guī)解析和典型案例分析
3、配電房管理的風險防范
（1）配電房管理的風險點分析
（2）配電房事前防范工作流程
（3）相關法律法規(guī)解析和典型案例分析
三、環(huán)境管理風險：
1、各類自然災害的風險防范
（1）各類自然災害事件的風險點（臺風、暴雨）
（2）臺風防范：臺風前、臺風中、臺風后
（3）案例分析
2、有限空間作業(yè)的風險防范
（1）有限空間管理的風險點分析
（2）事前防范措施與事后處理工作流程
（3）案例分析：深圳案例、北京案例
3、公共區(qū)域管理的風險防范
（1）公共區(qū)域（業(yè)主活動區(qū)域）管理的風險點分析
（2）事前防范措施與事后處理工作流程
（3）相關法律法規(guī)解析和典型案例分析
四、客戶服務風險：投訴處理、客戶糾紛
1、客戶投訴的風險防范
（1）客戶投訴管理的風險點分析
（2）客戶投訴的處理工作流程
（3）相關法律法規(guī)解析和典型案例分析
2、裝修管理的風險防范
（1）裝修管理的風險點分析（違規(guī)裝修處理）
（2）違規(guī)裝修的處理工作流程
（3）相關法律法規(guī)解析和典型案例的分析
講師介紹
廖小斌：中國物業(yè)管理協(xié)會產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究委員會委員、廣東省物業(yè)管理專家?guī)斐蓡T、深圳市物業(yè)管理招投標（考評）專家?guī)斐蓡T。北京中晟博越教育咨詢中心特邀專家。1998年起從事物業(yè)管理工作，擔任過項目經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理及集團副總經(jīng)理。2002年起，先后在《南風窗》《中國物業(yè)管理》《住宅與房地產(chǎn)》《現(xiàn)代物業(yè)》《城市開發(fā)》等專業(yè)雜志發(fā)表各類理論研究文章200多篇，100多萬字。2004年起參與各類法律法規(guī)和課題的研究，曾主持和參與深圳市級課題《深圳市物業(yè)管理服務規(guī)范》、《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理服務費指導標準》、《深圳物業(yè)管理誠信體系建設》等幾十項課題和法律法規(guī)的研究；參與《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》的起草和修訂工作； 2018年主持研究建設部課題《物業(yè)管理與社區(qū)治理》。2022年獨立起草《深圳市陸路口岸物業(yè)服務規(guī)范》。2005年參與建設部物業(yè)管理師考試教材《物業(yè)管理實務》的編寫，2008年參與廣東省物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓教材《物業(yè)管理職業(yè)道德與服務禮儀》《物業(yè)管理知識與技能》等的編寫工作。2020年出版物業(yè)專著《物業(yè)管理與標準化》。
物業(yè)項目全流程品質(zhì)提升培訓
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