課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：李瑞倩
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程
【課程背景】
服務(wù)就是競爭力。隨著客戶對銀行服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、有溫度的服務(wù)。目前在激烈的競爭中，為了更好推動銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，進一步“以客戶為中心”，提升客戶滿意度和客戶忠誠度，以實現(xiàn)“交易核算型”向“服務(wù)營銷型”的轉(zhuǎn)型，同時也伴隨著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，人員轉(zhuǎn)崗，需要更多的人員投入到客戶的服務(wù)過程中來維護好客戶，做好無痕順勢營銷。因此，員工執(zhí)行一套行之有效的系統(tǒng)、全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范是推動服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，是提升網(wǎng)點綜合服務(wù)能力和營銷能力，是有效提升客戶滿意度和忠誠度，是維護銀行品牌形象的關(guān)鍵所在。
但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)；
2、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的隨意性較強；
3、服務(wù)人員“坐商”轉(zhuǎn)”行商“的主動服務(wù)意識缺乏；
4、服務(wù)人員未能準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，缺乏團隊協(xié)作；
【課程收益】
轉(zhuǎn)變思維一一提升全能員工的崗位意識，用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn)
塑造形象一一掌握銀行人的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象和服務(wù)禮儀
禮儀規(guī)范一一靈活掌握網(wǎng)點服務(wù)場景中的客戶服務(wù)禮儀，溫度服務(wù)暖人心
流程規(guī)范一一系統(tǒng)規(guī)范“兩會”、柜員和大堂經(jīng)理“七步曲“規(guī)范流程訓(xùn)練
現(xiàn)場管理一一看圖說話，結(jié)合客戶動線規(guī)范銀行“三區(qū)”的現(xiàn)場6S管理
投訴處理一一有效應(yīng)對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
【課程對象】
銀行綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、智慧柜員機引導(dǎo)人員、大堂經(jīng)理、高低柜員、運營主管、內(nèi)訓(xùn)師、機關(guān)人員、主抓服務(wù)等相關(guān)部門人員
【課程方式】
講授方式：以講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+視頻學(xué)習(xí)+頭腦風(fēng)暴等互動教學(xué)，對培訓(xùn)學(xué)員進行場景化模擬訓(xùn)練，使其得到體驗式的分享與啟示，自然接納，強化執(zhí)行，使效果達到*
看圖說話：同行（兄弟行）標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練圖片展示、視頻演示教學(xué)、案例回放分析、情境案例模擬現(xiàn)場點評教學(xué)等方式加以強化訓(xùn)練，使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識
服務(wù)創(chuàng)優(yōu)：結(jié)合千百佳服務(wù)創(chuàng)優(yōu)168標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵點重點解析，達到視覺沖擊與現(xiàn)場的結(jié)合
【課程大綱】
一、溫度服務(wù)一一銀行服務(wù)意識與價值提升
思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？
小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
1. 客戶服務(wù)的重要意義
主動服務(wù)知我心
思考：我為什么而工作？
練習(xí)：不得不做VS主動做
服務(wù)VS營銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
案例分享：開戶三個月為何銷戶
2. 網(wǎng)點客戶服務(wù)需求分析與應(yīng)對
關(guān)注規(guī)范和流程
案例分享：兩張支票
案例分享：銀行網(wǎng)點鏡子中的上帝
關(guān)注客戶需求
1）情感需求：銀行五層級服務(wù)模型
案例分享：暖入心脾一杯茶
2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
關(guān)注客戶體驗
案例分享：熟人銷戶為哪般？
3. 服務(wù)中的兩大短板提升
案例分享：微微一笑 千金來到
4. 從“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”角度解析容易出錯的服務(wù)細節(jié)
情景演練：老年客戶如何更好服務(wù)
二、現(xiàn)場管理一一從客戶動線看網(wǎng)點6S管理
1. 客戶動線一一廳堂動線設(shè)計布局
網(wǎng)點動線布局設(shè)計的客戶五種心理分析
案例分享：網(wǎng)點情境再現(xiàn)
“魔合區(qū)域”的魔力
看圖說話：營業(yè)網(wǎng)點的魔盒區(qū)域
2. 看圖說話一一廳堂空間布局管理
廳堂環(huán)境陳列與氛圍營造
柜面常用物品人性化擺放
管理陳列常犯的一些錯誤
廳堂內(nèi)外聯(lián)動服務(wù)語設(shè)計
3. 服務(wù)法寶一一廳堂服務(wù)管理四大法寶
網(wǎng)點看三區(qū)
忙時三處理
大堂三件事
柜臺三注意
教學(xué)方式：場景化設(shè)計、頭腦風(fēng)暴、分組代表分享
三、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一一網(wǎng)點崗位流程與服務(wù)規(guī)范演練
1.魅“禮”無限——職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷，收集材料，把案例穿插融入到課堂中答疑解惑
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
看圖說話：對比總結(jié)后的思考，結(jié)合星級網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及重點要求
第一印象的重要性
案例分析：為什么客戶會以貌取你？
視頻：從視頻中學(xué)習(xí)如何讓自己判若兩人？
專業(yè)形象打造
1）網(wǎng)點臨柜人員
2）大堂經(jīng)理服務(wù)
3）網(wǎng)點轉(zhuǎn)崗人員
4）專業(yè)客戶經(jīng)理
職業(yè)儀態(tài)精雕細刻
1）接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
4）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
情景練習(xí)儀態(tài)美：站、坐、走、蹲、鞠躬標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)美
5）銀行員工指引禮儀
6）銀行員工遞送禮儀：文件、單據(jù)、簽字筆、尖銳物品遞送
現(xiàn)場實訓(xùn)：根據(jù)檢查當(dāng)中屢查屢犯的問題進行情景實訓(xùn)
2. 規(guī)范流程一一網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及要點訓(xùn)練
臨柜人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“七步曲”及話術(shù)要點訓(xùn)練
情景演練：服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程和話術(shù)情景演練
廳堂規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“七步曲”及話術(shù)要點訓(xùn)練
情景展示：廳堂“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
3. 一日之計在于晨一一晨會標(biāo)準(zhǔn)流程訓(xùn)練
視頻展示：標(biāo)準(zhǔn)晨會視頻收看
展示：晨會召開的流程訓(xùn)練與展示
4. 難忘記憶一一開門迎客標(biāo)準(zhǔn)流程
開門迎客問詢、識別、手勢、引領(lǐng)動作要領(lǐng)
開門迎客的注意事項？
學(xué)習(xí)方式：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，情景模擬，現(xiàn)場指導(dǎo)，展示整改
四、化危為安一一客戶投訴抱怨處理與應(yīng)對
案例分析導(dǎo)入：客戶因取現(xiàn)問題與大堂經(jīng)理產(chǎn)生糾紛而投訴
頭腦風(fēng)暴：客戶為什么投訴？如果是我，我該怎么做？
1. 客戶抱怨投訴的五大原因分析
2. 識別投訴客戶四大類型分析與四大應(yīng)對方案
頭腦風(fēng)暴：現(xiàn)場識別、測試與分析、討論
客戶投訴四大類型識別
客戶投訴心理分析及應(yīng)對
1）求尊重的心理分析及對策：道歉+喝茶
2）求補償?shù)男睦矸治黾皩Σ撸核投Y物
3）求發(fā)泄的心理分析及對策：傾聽
4）敵視的心理分析及對策：認同+贊美
3. 客戶投訴處理的七步驟
4. 實戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
情景一：開具身份證明我是我
情景二：現(xiàn)場大鬧購房款
情景三：病?？蛻羧四樧R別應(yīng)對技巧
情景四：客戶未攜帶身份證件要求辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)場吵鬧？
情景五：客戶大額現(xiàn)金，沒有預(yù)約
情景六：客戶插號辦理業(yè)務(wù)應(yīng)對技巧
情景七：疫情期間，到廳人員疫情檢查應(yīng)對
情景演練：根據(jù)時間情況進行銀行客戶投訴實操演練
1. 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進行演練
2. 各組學(xué)員互評&講師總結(jié)輔導(dǎo)
營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/303076.html
