課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)絡輿情風險應對課程
課程背景:
金融管理部門加強監(jiān)管形勢下,對金融機構的消保工作要求越來越高,標準越來越嚴,執(zhí)法檢查越來越多,處罰力度越來越大。在新的形勢下,消費者對消費體驗要求也越來越高,各渠道投訴越來越多,銀行管理層應當重視消費者權益保護工作的內部督察,并且要以效能落地為目標,讓消保工作切切實實落在日常工作的每個細節(jié),解決好消費者的投訴問題。
隨著金融市場的不斷發(fā)展,金融消費者權益保護日益受到重視。與此同時,網(wǎng)絡輿情風險也給金融行業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。消費者的權益和金融企業(yè)的聲譽息息相關,一旦處理不當,就可能引發(fā)輿情危機,給企業(yè)帶來巨大的損失。如何有效應對網(wǎng)絡輿情風險,保障金融消費者的合法權益,是當前亟待解決的問題。
課程收益:
● 熟悉消費者權益保護重點,提高工作效率
● 金融業(yè)消費者權益保護監(jiān)管評價重點分析
● 加強投訴處理與管理,防控金融風險輿情
課程對象:金融企業(yè)負責人、消保專員等
課程大綱
第一講:金融消費者權益保護概述
一、金融機構消費者權益保護內涵
1、消費者權益保護的意義
2、金融消費者的界定
3、金融消費者的主要權利
4、加強金融消費保護的必要性
二、銀行在消保工作中的主要義務
1、遵守法律法規(guī)
2、交易信息公開
3、妥善處理消費者交易請求
4、保護消費者信息
5、交易有憑有據(jù)
6、妥善處理投訴
三、“九號令”規(guī)范下的消費者權益解析
1、金融消費者財產(chǎn)安全權
2、依法求償權
3、知情權
4、自主選擇權
5、公平交易權
6、保障金融消費者受尊重權
7、信息安全權
8、受教育權
四、《個人信息保護法》對金融機構的影響
1、個人特殊信息,金融機構如何合規(guī)處理
2、哪些信息金融機構應單獨取得
3、金融機構取得單獨同意的方法
4、金融機構該如何應對同意撤回權
第二講:網(wǎng)絡輿情風險與應對
一、充分認識輿情,重視聲譽風險
1、新媒體的發(fā)展影響力分析
2、新時代網(wǎng)絡輿情及其傳播特點
3、銀監(jiān)會關于加強網(wǎng)絡輿情管理工作的相關要求
典型案例:網(wǎng)絡輿情處置不當引發(fā)重大聲譽損失的
二、聲譽風險熱點事件及處置要求
1、經(jīng)營管理中加強合法合規(guī)建設
2、服務中的風險點
3、營銷業(yè)務中的風險點
4、員工問題產(chǎn)生的風險點
三、銀行聲譽風險之媒體曝光的主要原因
1、客戶不滿或損失曝光
2、員工有意或無意曝
3、記者采訪曝光
4、其他原因曝光
四、如何預防客戶向媒體曝光
1、客戶媒體曝光的目的與心理分析
2、如何避免防止避免客戶向媒體曝光?
五、內部員工曝光原因分析及管控機制
1、員工曝光常見原因及案例
2、規(guī)定員工公眾言行
3、發(fā)現(xiàn)并引導員工心理健康
4、培養(yǎng)員工危機意識
5、規(guī)范內部管理機制
6、制訂危機應對策略
回顧與總結
網(wǎng)絡輿情風險應對課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/303308.html