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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)急模擬演練
 
講師:馬龍照 瀏覽次數(shù):155

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:馬龍照    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)
 
【課程收益】
1、 解讀《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》,掌握核心內(nèi)容;
2、 理解危機(jī)本質(zhì),掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律;
3、 激活“危機(jī)意識(shí),公關(guān)思維”的全員管理理念;
4、 掌握危機(jī)回應(yīng)的4大情境模型;
5、 了解危機(jī)應(yīng)對(duì)妥處的10大公關(guān)策略;
6、 提升聲明撰寫、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技巧。
7、 突發(fā)事件應(yīng)急演練
 
【課程大綱】
第一部分、解讀《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》
1、 《辦法》制定的背景情況
2、 《辦法》適用對(duì)象及主體責(zé)任
3、 《辦法》對(duì)于問(wèn)責(zé)處罰的規(guī)定
4、 如何理解《辦法》的基本原則
5、 關(guān)于金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
 
第二部分、金融行業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的有效識(shí)別
1、 什么是聲譽(yù)危機(jī)?
2、 銀行保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的特點(diǎn)有哪些?
3、 危機(jī)情境識(shí)別及預(yù)警信號(hào)分析
4、 危機(jī)的四個(gè)效應(yīng):漣漪效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)、破窗效應(yīng)、多米諾骨牌效應(yīng)
5、 為什么要對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理與公關(guān)?
案例分析:
1、 中國(guó)銀行貴陽(yáng)支行柜臺(tái)員工被打事件的處置
2、 某商業(yè)銀行儲(chǔ)戶大廳內(nèi)倒地死亡的危機(jī)事件處置
3、 中信銀行被公眾人物在自媒體舉報(bào)后的危機(jī)處理
 
第三部分、金融行業(yè)如何適應(yīng)新輿論環(huán)境,掌握有效公關(guān)策略?
1、 如何把握輿論傳播的基本規(guī)律,做到心中有數(shù)?
2、 如何分析輿論傳播的四個(gè)維度,做到準(zhǔn)確研判?
3、 如何防止個(gè)體事件向公共事件轉(zhuǎn)化?
4、 如何防止主生危機(jī)引發(fā)的次生危機(jī)?
5、 危機(jī)公關(guān)的十大策略簡(jiǎn)析
案例分析:
1、 伊川農(nóng)商銀行遭擠兌事件
2、 安徽安慶農(nóng)業(yè)銀行儲(chǔ)戶劉學(xué)仁事件
3、 濟(jì)南農(nóng)商行”彭博事件”
4、 中國(guó)人壽嫩江支行前員工實(shí)名舉報(bào)事件
5、鄭州“7?20”大水,保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)急反應(yīng)、形象維護(hù)
 
第四部分、金融行業(yè)突發(fā)事件場(chǎng)景演練
場(chǎng)景一:如何接待記者
演練提升:態(tài)度配合、溝通順暢
模擬內(nèi)容:5月X日,《今日晚報(bào)》記者到Z銀行H支行采訪,說(shuō)明昨天有一位七旬老人通過(guò)熱線的形式向報(bào)社反映,H支行大廳拖地后未干且未放置警示牌,導(dǎo)致其摔了一跤,幸好保安及時(shí)攙扶沒(méi)有受傷。希望報(bào)社能報(bào)道。記者前來(lái)采訪,了解具體情況。
場(chǎng)景二:如何同時(shí)接待客戶和記者
演練提升:熟悉流程、統(tǒng)一口徑、態(tài)度配合、溝通順暢
模擬內(nèi)容:8月X日,Z銀行J支行一名客戶王女士攜河南電視臺(tái)《都市報(bào)道》記者到支行,反映其父親在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí),因銀行員工態(tài)度惡劣導(dǎo)致其突發(fā)疾病倒地。目前已脫離危險(xiǎn),在家中靜養(yǎng),帶媒體來(lái)討個(gè)說(shuō)法。
據(jù)了解,客戶在病發(fā)前因業(yè)務(wù)問(wèn)題向我行柜臺(tái)人員咨詢,因溝通有誤言語(yǔ)激動(dòng),我行人員全程依規(guī)操作、態(tài)度平和,未發(fā)現(xiàn)有肢體解除或安全事故。我行事后已向該女士做了詳盡解釋,但對(duì)方仍不依不饒。
場(chǎng)景三:群體事件現(xiàn)場(chǎng)采訪
演練提升:統(tǒng)一口徑、互相配合、溝通順暢、完成采訪
模擬內(nèi)容:5月11日,大批維權(quán)投資者身著統(tǒng)一服裝,聚集在A銀行B支行四個(gè)小時(shí)。據(jù)報(bào)道,他們是購(gòu)買了XX私募基金產(chǎn)品,部分產(chǎn)品到期未拿到本息,集團(tuán)旗下多家公司出現(xiàn)產(chǎn)品陸續(xù)違約、無(wú)法兌付現(xiàn)象。
5月16日一早,涉事的20多名客戶與家人就聚集在銀行門口前,要求銀行必須給個(gè)明確的說(shuō)法,并阻止前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的其他客戶進(jìn)出銀行。
一些媒體記者在收到新聞線索后,趕到了事發(fā)銀行門口,希望對(duì)銀行的工作人員進(jìn)行采訪。
 
第五部分、金融行業(yè)輿情管理與品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控
1、 輿情管理與處置中的五大誤區(qū)
2、 輿情監(jiān)測(cè)與處置的四大步驟
3、 輿情應(yīng)對(duì)基本原則與方法
4、 聲明回應(yīng)的基本要素與原則
5、 自媒體環(huán)境下的品牌聲譽(yù)塑造
案例:
1、 工商銀行西安營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被網(wǎng)絡(luò)大V誤傳的高效應(yīng)對(duì)方式
2、 國(guó)資委應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論,一次回應(yīng)上兩次熱搜,獲全網(wǎng)點(diǎn)贊
3、 華為公司在孟晚舟事件當(dāng)中的回應(yīng)措詞
 
第六部分、突發(fā)輿情事件的處理原則和注意事項(xiàng)
1、輿情危機(jī)處置的“三度”原則
2、事實(shí)真相與公眾認(rèn)知的背離問(wèn)題
3、溝通對(duì)象錯(cuò)位問(wèn)題
4、突發(fā)事件當(dāng)中的統(tǒng)一口徑問(wèn)題
 
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/310008.html

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    參加課程:金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)急模擬演練

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
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