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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀
 
講師:王浩全 瀏覽次數(shù):2562

課程描述INTRODUCTION

· 一線員工· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:王浩全    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀課程
              
課程背景:
銀行服務(wù)廳是銀行服務(wù)的形象代表,服務(wù)廳的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平,提升服務(wù)廳服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。

課程收益:
掌握客戶服務(wù)的禮儀;
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念,提升客戶服務(wù)意識(shí);
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范;
掌握與客戶溝通的技巧;
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。

課程目的:
清晰營業(yè)廳服務(wù)人士的工作價(jià)值觀;
樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí);
學(xué)習(xí)營業(yè)廳服務(wù)過程中的基本禮儀規(guī)范; 
通過各種訓(xùn)練掌握服務(wù)中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧; 
培養(yǎng)工作好習(xí)慣。

授課對(duì)象:金融、電信、電力、水務(wù)等部門營業(yè)廳服務(wù)人員

課程大綱:
第一講:服務(wù)觀念的導(dǎo)入
一、服務(wù)工作的真實(shí)含義:滿足顧客顯性需求和隱性需求
二、營業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)
1、服務(wù)時(shí)間短
2、服務(wù)空間固定
3、所有的服務(wù)過程都在顧客的注視中
三、服務(wù)是一項(xiàng)心理與專業(yè)相結(jié)合的工作
四、我們每天的工作究竟是在做什么?
與顧客做心理溝通和業(yè)務(wù)溝通
五、服務(wù)禮儀在顧客心理中的重要位置

第二講:營業(yè)廳服務(wù)禮儀概述
一、禮儀的概述
1、禮儀及禮儀的作用
2、禮儀在服務(wù)工作中的運(yùn)用 
二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀
1、服務(wù)的首輪效應(yīng)-良好服務(wù)的開端 
2、表情 
3、服飾 
4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) 
禁忌 
三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀
1、站姿要領(lǐng) 
常用手勢(shì)(展示物品、遞接物品等) 
站姿訓(xùn)練 
2、坐姿要領(lǐng) 
致意的方式 
坐姿訓(xùn)練 
3、行走要領(lǐng) 
4、鞠躬的要領(lǐng) 
四、服務(wù)禮儀之四——語言禮儀
1、談吐的基本原則(真誠、文明、專注)
2、談吐的基本技巧(接近、夸贊、說服、拒絕)
3、談吐的注意事項(xiàng):表情、姿勢(shì)、眼神、手勢(shì)等
五、服務(wù)禮儀之五——電話禮儀 
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、電話技巧與電話禮儀
接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧 
如何打出電話 
手機(jī)禮儀
電話演練
4、電話服務(wù)的注意事項(xiàng) 
六、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范(主要針對(duì)營業(yè)前臺(tái))
1、服務(wù)理念、服務(wù)要求
2、服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情
3、服務(wù)常用語
常用各類禮貌用語如:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場(chǎng)語言的選擇
4、服務(wù)實(shí)操
當(dāng)客戶走近柜臺(tái)前時(shí)
當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)
當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)
當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)
身處公共區(qū)域時(shí)
特殊情況處理
服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語

第三講 :營業(yè)廳處理顧客投訴的禮儀與技巧
一、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
1、顧客投訴的心理分析
2、顧客的目的
3、正確認(rèn)識(shí)顧客的投訴
4、建立良好的處理投訴的心態(tài)
二、處理投訴時(shí)的禮儀
1、站在對(duì)方的立場(chǎng)思考
2、進(jìn)入顧客的心理頻道
3、展現(xiàn)顧客需要的表情
4、控制講話的語速語氣
三、如何處理顧客的投訴
1、處理顧客投拆與抱怨的前提
2、認(rèn)識(shí)自我在溝通中的障礙
3、處理投訴的原則:
先處理心情  再處理事情
4、處理投訴的關(guān)鍵:滿足顧客的隱性需求 
5、思考:抱怨中的顧客在想什么?
6、平息顧客不滿的基本方法 
四、幫助顧客解決問題的步驟
1、顧客服務(wù)中的 3A 規(guī)則 
2、服務(wù)實(shí)踐-營業(yè)廳的服務(wù)程序(情境模擬)
服務(wù)準(zhǔn)備
迎接客人
接待客人
送別-善始善終
流程描述:迎客、接待、辦理、確認(rèn)、送客
3、持續(xù)提升  
追求完美-習(xí)慣決定命運(yùn)
每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)
不求最好 只做更好
養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣

營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/35746.html

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    參加課程:營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
王浩全
[僅限會(huì)員]