課程描述INTRODUCTION
生產(chǎn)力管理培訓
· 生產(chǎn)副總· 生產(chǎn)部長· 產(chǎn)品經(jīng)理· 項目經(jīng)理· 品質(zhì)經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程大綱:
一、生產(chǎn)力管理第一篇蘇菲的煩惱
目標:以終為始---了解目標和價值
案例研討:蘇菲的煩惱
為什么蘇菲的服務水平不能保持?人員流失?業(yè)績下滑?
如果你是蘇菲,應該怎么辦?
扁鵲三兄弟,誰的醫(yī)術(shù)最好?
生產(chǎn)力管理的三贏目標
1.客戶的聲音;
2、企業(yè)的聲音;
3、員工的聲音
排班,從預測開始
二、生產(chǎn)力管理第二篇防患于未然----長期預測和人員規(guī)劃
目標:為什么總是在旺季的時候人員不足而等人員上線的時候業(yè)務量下降?
長期預測的四個步驟:
1、按月的的業(yè)務量預測;
2、年度人員配備計劃
3、人員招聘年度計劃;
4、坐席和財務預算
如何預測未來12個月的業(yè)務量
1.數(shù)據(jù)收集---月度數(shù)據(jù)模板
2.幾種常見的業(yè)務趨勢和預測方法
a)周期型;
b)增長型;
c)事件驅(qū)動型
3.話量數(shù)據(jù)的修正和預測變動因子
a)企業(yè)行為:銷量、促銷、業(yè)務類型;
b)環(huán)境因子:天氣、節(jié)假日、重大事件
c)其他因素:
4.實操案例:使用話量收集模板,預測年度業(yè)務量
年度人員配備計劃
1.使用年度人員配備模型
a)主要參數(shù)的確認;
b)績效目標設定;
c)人員配備原則
2.影響人員產(chǎn)能的主要因素
3.實操案例:計算年度人員需求
人員招聘年度計劃
1、人員補充的漏斗模型;
2、實操案例:計算年度人員招聘計劃
3、人員補充的方法和渠道;
4、案例研討:如何解決淡旺季的人員配備矛盾?
坐席和財務預算
三、生產(chǎn)力管理第三篇治病于初起---中期預測和排班
中期預測的頻率和方法
a)根據(jù)近期數(shù)據(jù)的變化調(diào)整預測;
b)發(fā)現(xiàn)預警
與長期預測相比的變動因素和可能遇到的問題
1、人員不足;
2.人員過剩;
3.案例研討
招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人員培養(yǎng)漏斗
2、實操案例:如何計算明天需要面試的人數(shù)?
四、生產(chǎn)力管理第四篇短期預測和人員排班
日預測和時段預測
1.數(shù)據(jù)收集
2.幾種常見的業(yè)務量模型
3.時段話量預測的重要性
4.實操案例:根據(jù)歷史將每月話量分解到日
每日每時段人數(shù)計算
1、愛爾蘭C和服務水平的來歷;
2、簡易的人員數(shù)量計算方法
3、實操案例:計算每時段需要的人數(shù)
班次的確認
1、班次確認原則;
2、班次調(diào)整模型;
3、用餐規(guī)則;
4、實操案例:
排班吻合度計算和展示
1、什么是排班吻合度;
2、拍班吻合度的展示和作用
五、生產(chǎn)力管理第五篇現(xiàn)場調(diào)控和綜合績效提升
現(xiàn)場調(diào)控和預警
與排班相關(guān)的績效指標收集
1、現(xiàn)場日報
2、現(xiàn)場時段報表
3、現(xiàn)場績效綜合分析表
實操案例:服務水平的綜合分析和提升
生產(chǎn)力管理總結(jié)
生產(chǎn)力管理培訓師介紹:孫媛
*領導力研究中心認證講師;
曾任:
某知名跨國公司市場經(jīng)理、培訓總監(jiān);
中國國際教育產(chǎn)業(yè)投資集團華南區(qū)項目經(jīng)理;
韓亞航空(中國)公司客戶經(jīng)理;
具有多年知名企業(yè)的客戶關(guān)系管理、客戶服務管理、市場營銷管理、培訓管理經(jīng)驗。
近幾年來,先后參與了國家電網(wǎng)公司“十一五”教育培訓規(guī)劃、多家通信運營企業(yè)的營銷體系咨詢與培訓項目、國內(nèi)多家知名服務型企業(yè)的服務文化咨詢項目,現(xiàn)擔任多家世界知名連鎖酒店的禮儀顧問。獲得眾多企業(yè)和學員的一致好評。
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/4330.html
已開課時間Have start time
- 孫媛