課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：趙全柱
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話銷售實戰(zhàn)技巧課程
【課程背景】
電話銷售作為企業(yè)必不可少的銷售模式，它有獨特的優(yōu)勢存在，比如成本低、效率高，不受地域以及環(huán)境限制，甚至不受時間影響。同時銷售人員的通話過程以及結(jié)果都可以清晰的被記錄。但是電話銷售很容易引起客戶的反感，甚至瞬間被客戶拉入黑名單。在這個網(wǎng)絡(luò)極度發(fā)達的時代，電話營銷該如何做才能提升銷售額以及極大的保證企業(yè)的銷售利潤呢？ 這就是本課程重點關(guān)注的焦點！
【課程收益】
1、了解打電話前的軟硬件準備，為成交護航。
2、繞過前臺等“障礙人群”快速找到關(guān)鍵人。
3、提升與關(guān)鍵人有效溝通、激發(fā)興趣的能力。
4、快速建立客戶信任并保持良好的通話氛圍。
5、有效發(fā)現(xiàn)客戶問題從而深度挖掘客戶需求。
6、提升產(chǎn)品以及服務(wù)的價值傳遞與呈現(xiàn)能力。
7、高效處理客戶的常見異議并邁向快速成交。
8、掌握客戶維護邏輯與技巧降低客戶流失率。
【適合對象】電話一線銷售人員及銷售管理者
【授課綱要】
一、做好通電準備
1、“硬件”7項準備：座機、手機、電腦、資料等
2、“軟件”7項準備：環(huán)境、情緒、目標、聲音等
1）狀態(tài)：精足、氣滿、神旺
2）聲音：男生、女生的聲音要求
3）專業(yè)：技巧、前提、核心
4）目標：心理敏感度、溝通目的
延伸案例：法國“空客先生”雷義的成功之道、一開口便知是推銷
《銷售人員各項能力對決策影響者和終端用戶忠誠度的影響率》調(diào)查報告等
成果輸出：針對決策者、采購者、使用者的專業(yè)介紹
二、關(guān)注通話禮節(jié)
1、禮節(jié)8項注意：稱呼、聆聽、解釋、問候等
2、禁語10項提醒：不爭辯、不質(zhì)疑、忌命令、不獨言等
延伸案例：提供8個錯誤示范案例
三、尋找到關(guān)鍵人
1、分析4個失敗案例
2、繞過障礙的4大原則
3、6大方法與操作話術(shù)：熟人法、要事法、專業(yè)法、施壓法、曲線法、三點法
延伸案例：4個錯誤示范案例
成果輸出：結(jié)合貴司實際情況對以上6種方法做話術(shù)設(shè)計
四、有效的開場白
1、分析1個失敗案例
2、開場的2大原則
3、5種方法與操作話術(shù)：含糊法、搭橋法、光環(huán)法、美化法、激勵法
延伸案例：1個錯誤示范案例
成果輸出：結(jié)合貴司實際情況對以上5種方法做話術(shù)設(shè)計
五、建立和諧氛圍
1、1個關(guān)鍵原則
2、6種方法與操作話術(shù)
1）價值鋪墊：個人層面、公司層面、互動層面
2）音調(diào)匹配：語音、語調(diào)、情緒與客戶相匹配
3）有效聆聽：聆聽的5個心法與方法
4）寒暄贊美：定義、技巧、維度、案例、話術(shù)
5）注重兩節(jié)：8個禮節(jié)、8個細節(jié)
6）成為專家：精通、熟悉、了解
7）因人而異：8種不同特質(zhì)對象的溝通策略
延伸案例：房產(chǎn)中介的電話邀請、會賣核桃的前臺
成果輸出：客戶贊美話術(shù)設(shè)計、目標客戶性格特質(zhì)分析
六、需求挖掘技巧
1、挖掘需求的方法：提問/分類、作用、工具
2、個人需求挖掘的5個層面與50套話術(shù)
3、了解客戶情況的工具：6W2H
4、挖掘客戶需求專業(yè)工具：4P
1）需求：定義、分類
2）邏輯：發(fā)現(xiàn)問題、擴大痛苦、創(chuàng)造商機
3）4P定義：背景提問、難點提問、痛苦提問、快樂提問
4）4P策劃的5個步驟
延伸案例：IT行業(yè)銷售員與客戶的電話溝通場景
成果輸出：貴司的6W2H、4P的話術(shù)策劃
七、價值傳遞技巧
1、技巧一：具體化解說法
2、技巧二：*性例舉法
3、技巧三：稀缺性誘導(dǎo)法
4、技巧四：借環(huán)境襯托法
5、技巧五：結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)法
6、技巧六：雙向性對比法
延伸案例：某知名地板、郵政EMS、蔡司光學等的價值描述
成果輸出：針對以上6種方法結(jié)合貴司產(chǎn)品及服務(wù)策劃話術(shù)
八、異議處理技巧
1、3個處理原則
2、8個話術(shù)構(gòu)件提煉
3、話術(shù)策劃原理
4、話術(shù)策劃組方之異議處理神器
5、8個常見異議處理話術(shù)：如下（每個給出2-3套應(yīng)對話術(shù)模板）
1）先發(fā)個郵件看看吧！ 2）你從什么地方知道我電話的？
3）這個我沒興趣！ 4）我現(xiàn)在很忙/沒有時間！
5）我暫時/目前不需要！ 6）我們已經(jīng)有合作伙伴了！
7）這個事情不歸我負責！ 8）你們怎么又打電話來了！
延伸案例：“客戶說太貴了”、“客戶說你們的服務(wù)不及時”等
成果輸出：貴司常見異議應(yīng)對話術(shù)設(shè)計
九、訂單成交技巧
1、把握成交的3個時機
2、客戶成交的9種方法：假設(shè)法、選擇法、請求法、短缺法、
加利法、簡單法、試用法、同形法、激將法
3、二次成交的4個時機
4、二次成交的6個注意事項
延伸案例：某快餐虹橋機場店的前臺
成果輸出：針對以上9種成交方法結(jié)合貴司產(chǎn)品及服務(wù)策劃話術(shù)、二次成交話術(shù)
十、關(guān)系維護技巧
1、維護的核心邏輯
2、維護的2個維度
3、維護的3個方法
1）關(guān)注現(xiàn)在：時間段、內(nèi)容、客戶接觸手段
2）把控細節(jié)：意義、角度、案例
3）禮品饋贈：6個維度、技巧、1個核心
延伸案例：國企W主任的維護、百年老字號李總母親的生日禮物等
成果輸出：適合貴司的有效客戶接觸方式
電話銷售實戰(zhàn)技巧課程
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