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醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課

課程背景：
.醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系緊張
.醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)偏差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
.外部營銷手段多樣，不能形成合力，效果不明顯
.服務(wù)營銷手段多樣，缺少監(jiān)督考核，達(dá)不到效果
.服務(wù)營銷不系統(tǒng)，效果差，資源浪費(fèi)嚴(yán)重
.……
課程目標(biāo)：
.提升全員職工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)方法
.改變觀念，全員營銷
.傳授理論加方法，真正實(shí)現(xiàn)落地實(shí)施
.以服務(wù)的形式做營銷，內(nèi)外兼修，形成系統(tǒng)
.持續(xù)加強(qiáng)全員服務(wù)營銷，與監(jiān)督考核掛鉤，激發(fā)潛能，發(fā)力
.環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導(dǎo)入日常管理
.……
本課程系統(tǒng)的、全方位的、從內(nèi)強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)，到外修服務(wù)渠道，以服務(wù)的形式做營銷，加強(qiáng)監(jiān)督考核，與績效掛鉤，激發(fā)全員潛能，提升服務(wù)營銷效果，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的快速達(dá)成……
課程對(duì)象：
.全院職工
.科室管理者
.醫(yī)院市場部門全體人員
.醫(yī)院主管服務(wù)營銷的院領(lǐng)導(dǎo)及市場部門管理人員

課程特點(diǎn)：
.系統(tǒng)的，全方位的
.先內(nèi)后外，內(nèi)外兼修
.監(jiān)督與考核掛鉤，挖掘全員服務(wù)營銷潛能
.形成制度，納入醫(yī)院日常管理

課程大綱：
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略
（一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護(hù)（五要素）
2、服務(wù)對(duì)象的特殊性
（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）
（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）
（3）患者對(duì)醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的概念及釋義
（1）服務(wù)的定義
（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期）
（3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢(shì)）
（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得）
（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則
6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)
（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對(duì)策）
7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）

二、規(guī)范服務(wù)流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務(wù)流程
2、醫(yī)院住院服務(wù)過程
3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）
（1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求
（2）病房護(hù)士語言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫）

三、醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)（實(shí)例分析）
1、設(shè)置電話回訪中心；
2、全員職工服務(wù)規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營銷)”活動(dòng)。
4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動(dòng)

四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)
（實(shí)例解析與實(shí)操方案傳授）

五、醫(yī)療服務(wù)的八大特性之服務(wù)營銷策略
1、三大產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的分類
2、服務(wù)與營銷的關(guān)系：以服務(wù)的形式做營銷
3、醫(yī)療市場營銷學(xué)的基本理論
4、醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)及營銷策略
5、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強(qiáng)市場營銷工作
6、怎么樣做好服務(wù)營銷？（醫(yī)院服務(wù)營銷7P原則/方法）

六、醫(yī)院市場部工作職責(zé)及要求
1、醫(yī)院市場部分工與職責(zé)
2、如何做好醫(yī)院全員營銷的監(jiān)督作用
3、如何做好醫(yī)院營銷的計(jì)劃與實(shí)施

七、醫(yī)院外部營銷渠道建設(shè)實(shí)例解析
（實(shí)例解析與方法傳授）

八、醫(yī)院外部營銷渠道建設(shè)的工作重點(diǎn)
（實(shí)例解析與方法傳授）

九、醫(yī)院如何建立醫(yī)聯(lián)體及長效合作機(jī)制
（實(shí)例解析與實(shí)操方案傳授）
以上內(nèi)容只是課題大綱，授課時(shí)會(huì)提前到達(dá)醫(yī)院，開展課前調(diào)研，授課時(shí)會(huì)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和需求進(jìn)行調(diào)整。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課