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金牌店長領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)課

課程背景：
我們經(jīng)常聽到這樣的觀點：“優(yōu)秀的連鎖企業(yè)，是因為老板有著高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略思維；門店關(guān)閉，是因為老板戰(zhàn)略失誤。”真的是這樣嗎？我們深思一下，優(yōu)秀的企業(yè)，有正確的戰(zhàn)略固然重要，但執(zhí)行呢？而且這些真正執(zhí)行戰(zhàn)略的人是老板本人嗎？當(dāng)然不是，是門店的店長在經(jīng)營管理。
門店店長既是企業(yè)的中層，又是門店的最高管理者。店長這個角色在企業(yè)里管理中擔(dān)當(dāng)承上啟下、承點啟面、承前啟后的重任。經(jīng)營做不好，老板不認(rèn)同、不欣賞；團隊沒帶好，下屬沒動力、沒激情；店長處在金字塔的中間，像一個漢堡包一樣，面對多維的角色，位置非常重要，但工作起來有時卻顯得越來越力不從心。
在當(dāng)今的職場環(huán)境中，門店店長必須懂得引導(dǎo)和平衡各方面的使命。無論是剛升職，還是企業(yè)的老店長，都必須知道如何帶領(lǐng)你的團隊完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營和管理指標(biāo)。
本課程從卓越經(jīng)理人理論為基礎(chǔ)，結(jié)合中國門店的實際情況，以真實的案例提升中層的經(jīng)營管理智慧。從而使我們的店長走向職業(yè)化，實現(xiàn)卓越管理。

課程收益：
認(rèn)清自我，店長對自己的角色認(rèn)識、定位準(zhǔn)確，提升自我管理能力；
提高技能，總結(jié)顧客消費規(guī)律出發(fā)，總提煉出一套科學(xué)規(guī)范的門店零售步驟和方法，并通過對導(dǎo)購的訓(xùn)練成為隨時運用的技能，從而提高購買率，提升門店銷售；
規(guī)范管理，強調(diào)銷售一線的管理科學(xué)化、規(guī)劃化和程序化，加強管理，從而提高效率，增加利潤；
熔煉團隊，市場競爭最終是團隊的競爭，戰(zhàn)斗力前提是團隊凝聚力和執(zhí)行力。
課程對象：店長及門店管理人員
授課方式：
課程講授—Lecture  案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
游戲體驗—Game   情景測驗—Test  影音資料—Video   教練提問—Question

課程大綱：
第一模塊：金牌店長自我認(rèn)知與管理
第一單元：金牌店長自我認(rèn)知之成功與心態(tài)
一、“三度修煉”
１.態(tài)度決定命運
２.氣度決定格局
３.底蘊的厚度決定事業(yè)的高度
二、店長應(yīng)具有“三心二意”的心態(tài)
三、如何詮釋員工“愿不愿”與“會不會”
第二單元：金牌店長角色定位與工作流程
互動：畫圖游戲
分享：同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個答案，店鋪管理者也是一樣，雖然過程一樣但結(jié)果卻不一定一樣。關(guān)鍵就看你是否用正確的方法工作。
一、一個門店就是一個家，店長就是一個家的家長，家長要操心家里的所有問題
１.家庭成員－人員
２.家庭財產(chǎn)－貨品/財務(wù)/硬件設(shè)備設(shè)施
３.家庭形象－衛(wèi)生及商品陳列
４.任何細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能對家（店鋪）造成不良影響
５.顧客人愛不愛進(jìn)來、愛不愛聽銷售人員講解，是否能夠買，全憑店長的組織，策劃和安排操動能力
二、優(yōu)秀店的八大角色
１.店長的角色定位
２.每一種角色的關(guān)鍵控制點
三、門店日常工作控制點
１.門店開門七件事
２.店長工作職責(zé)
３.店長每日工作內(nèi)容與流程
四、店長的管理模式
１.走動管理－現(xiàn)場第一
２.親力親為－立即指導(dǎo)
第三單元：金牌店長卓越特質(zhì)與具備條件
一、性格方面特質(zhì)
１.你是什么性格？你了解自己的性格嗎？
DISC性格測試
２.擁有積極的性格
３.擁有忍耐力
４.擁有包容力
二、品格方面特質(zhì)
１.榜樣的力量是無窮的
２.好的品格可成員工的模仿
三、能力方面物質(zhì)
１.銷售－擁有良好的銷售技巧及說明能力
２.專業(yè)－對商品擁有很深的理解力
３.溝通－擁有帶出一個優(yōu)秀的團及處理人際關(guān)系能力
４.教練－擁有像教練一樣指導(dǎo)下屬完成績效業(yè)績的能力
５.立人－擁有培養(yǎng)團隊成員成長的能力
四、知識方面特質(zhì)
１.具有能觀察出消費者變化的洞察能力
２.具有關(guān)于行業(yè)的變化及今后演變的知識
３.具有經(jīng)營管理的專業(yè)知識及管理工具
４.具有計算及理解財務(wù)數(shù)據(jù)的相關(guān)知識
５.具有與政府機關(guān)、來往公司等相關(guān)知識
第四單元：金牌店長自我管理有效運用時間
1.時間都去哪了？－對時間的反思
自測：你一天的工作如何分配
哪里浪費了時間？
2.有效的時間管理
（1）時間管理的目的
（2）時間管理的關(guān)鍵
3.經(jīng)典的時間工具
（1）四象限原理
（2）帕累托法則
（3）ABC分類法
（4）計劃和安排日程
（5）番茄管理法
（6）三只青蛙管理法
4.遠(yuǎn)離時間的陷阱
（1）他人占用
（2）自己浪費
第五單元：金牌店長有效溝通－提高人際關(guān)系能力
一、溝通的實質(zhì)
１.人與人之間不溝通會出現(xiàn)什么后果？
視頻：助人為樂的推車
２.溝通對管理的重要意義
３.溝通思維模式導(dǎo)圖
二、溝通的重要性
１.溝通是重要的管理工具
２.店長為何需要保持與員工的溝通？
(1)為達(dá)到店鋪目標(biāo)之共識，任務(wù)指派，分工
(2)集思廣益追求管理問題之改善與解決
(3)解決內(nèi)部員工沖突
(4)店鋪員工管理意見交流
３.沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會取得信任
４.溝通是我們每個人重要的職業(yè)能力
三、溝通的技巧
１.店長如何與員工進(jìn)行溝通
２.語言————口頭、書面
３.身體語言————聲音語言、肢體語言、身體語言

第二模塊：金牌店長精細(xì)化管理技能
第一單元：門店銷售管理－讓你的業(yè)績倍增
一、店長要有目標(biāo)思維
１.什么是目標(biāo)思維？
自測：如何穿過九個點
２.店里的每個成員都要有目標(biāo)思維
３.為什么要目標(biāo)管理？
４.目標(biāo)心態(tài)
(1)過去不等于未來
(2)目標(biāo)心態(tài)的結(jié)果
(3)人對目標(biāo)心態(tài)的期望強度
二、銷售業(yè)績不好的四大“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;
１.一開始就沒有營業(yè)目標(biāo)
２.有目標(biāo)，但過于籠統(tǒng)，沒有量化到個人
３.不知道如何分解目標(biāo)
４.不懂如何監(jiān)控營業(yè)目標(biāo)的達(dá)成
三、銷售增量的三駕馬車
１.門店零售
２.門店促銷管理
(1)制定促銷方案的五要素
(2)四節(jié)不同的促銷策略
(3)店鋪促銷期間工作側(cè)重點
３.渠道拓展
(1)行業(yè)聯(lián)盟
(2)品牌聯(lián)盟
(3)異業(yè)聯(lián)盟
(4)網(wǎng)絡(luò)宣傳
(5)微信平臺
(6)社區(qū)傳媒
(7)小區(qū)活動
(8)團購網(wǎng)絡(luò)
四、銷售管理的四個方向
五、如何制定門店的銷售計劃
１. 合理分配目標(biāo)的７個原則
２. 計劃制定的三個步驟
(1)尋找銷售增長空間
(2)制定詳細(xì)目標(biāo)計劃
(3)目標(biāo)動作詳細(xì)分解-WBS任務(wù)分解法
３.制定目標(biāo)的有效工具
(1)SMART原則
(2)確定競爭對手
(3)SWOT分析
(4)完成目標(biāo)關(guān)鍵要素
(5)行為化、量化、階段化
(6)5W2H法
六、門店銷售報表分析
１.門店銷售數(shù)據(jù)分析
(1)*值分析
(2)比例分析
(3)結(jié)構(gòu)分析
(4)效率、效益分析
(5)門店報表分析維度
(6)報表分析要點
2.主推產(chǎn)品的管理
(1)主推產(chǎn)品的選擇
(2)主推產(chǎn)品的方式
3.滯銷品管理
(1)分析滯銷品的原因
(2)做出滯銷售品處理方案
4.門店訂貨規(guī)范管理
(1)普通商品訂貨量
(2)促銷品訂貨量
(3)特殊商品訂貨量
5.通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題
完成目標(biāo)的PDCA循環(huán)規(guī)則
第二單元：門店形象管理－商品的布置與陳列
一、5S終端現(xiàn)場管理
１.基本原理釋義
(1)商品物料分類
(2)“三定”原則及其門店的實際應(yīng)用
(3)實施要領(lǐng)及其注意原則
二、商品陳列原則和實施要領(lǐng)
三、節(jié)假日門店氛圍營造
1.各種手段和形式
2.實施要領(lǐng)
POP、爆炸貼、地貼、吊旗、紅地毯、廣播、視頻、戶外巨幅、飄空氣球……
第三單元：門店員工管理－員工與導(dǎo)購的區(qū)別
一、門店人員的管理原則
１.挖人不如培養(yǎng)人——長遠(yuǎn)投資概念
２.管人一定靠激勵——有效激勵員工的方法與技巧
３.店鋪留人靠考核——實習(xí)考核/日?？己?br /> ４.輔導(dǎo)資源的有效整合——立人的計劃
５.員工成長路徑規(guī)劃——職業(yè)生涯
６. 店面新進(jìn)員工帶教六個關(guān)鍵－員工成長有效途徑
二、終端常見的人員管理錯誤
１.招聘啟事——使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損
２.相信自己看到的——如看到員工休息，干活
３.不教而誅之——二次錯誤和累計錯誤之區(qū)別
４.心情管理——作為店鋪行為準(zhǔn)則
５.員工提升用時間衡量——好老師未必能做校長
思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑
三、員工離職的現(xiàn)象分析
１.常見原因
人際關(guān)系——同事        工資待遇——老板
職業(yè)發(fā)展——個人        管理方式——主管
不正常中的正常現(xiàn)象，天下沒有不散的宴席
２.如何預(yù)防因員工流動而造成的損失
(1)資料管理
(2)客戶檔案、銷售報表、培訓(xùn)資料
(3)資產(chǎn)管理
(4)商品盤點、設(shè)備核查、辦公用品
３.人事儲備制度：區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能
四、門店導(dǎo)購員的困惑
１. 怎么始終保持激情
 (1)怎么突破銷售瓶頸
 (2)怎么迅速成交
 (3)價格、品牌困惑
 (4)個人發(fā)展瓶頸
2.銷售不好的三大借口
(1)沒人來；
(2)價格高；
(3)別人有活動
第四單元：門店顧客管理－如何讓他們成為“忠誠”顧客
一、留客——創(chuàng)造顧客忠誠度
1.何謂顧客忠誠度
2.如何留住你的顧客？
(1)為什么你留不住到店的顧客？
——款式/價位/型號等不合消費者胃口
(2)為什么不適合呢？
——因為你沒有了解各個來店消費者的性格
(3)為什么不了解？
——因為不會區(qū)分誰才是目標(biāo)消費顧客
(4)怎么才能知道誰是自己的目標(biāo)消費顧客呢？
——調(diào)研/培養(yǎng)
(5)如何調(diào)研/培養(yǎng)呢？
——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費需求
3.收集顧客資料信息的渠道
(1)購買商品過程中顧客無意中留下的有關(guān)資料
(2)也可以通過問卷調(diào)查
(3)填寫優(yōu)惠卷贈送小禮品登記等方式
最后通過雙向溝通將消費者的背景資料，以及意見和問題，進(jìn)行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng)
4.吸引不只一點點
最可取的積分方式：
消費累計積分——如每消費10元為1分，追造出追分效果
轉(zhuǎn)介積分——對介紹其他顧客消費的會員，給予獎勵
生日積分——如給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意外感動，從而使其產(chǎn)生好感
到訪積分——如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒有消費，但因為關(guān)注給予一定積分
積分兌換——有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等
最終用足夠的誘因留住貴客，達(dá)到循環(huán)消費的目的
5.維護——提高新老顧客忠誠度
如果我們的生意逐漸下滑，那只說明一下問題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個老顧客流失的營業(yè)額／需要五個新顧客方能創(chuàng)造平衡。
二、顧客投訴管理
１.與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了！
２.顧客抱怨的種類及原因？
３.顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因
顧客享受到實際價值與期望產(chǎn)生的落差——就是抱怨的根源
４.顧客抱怨期望的處理方式
５.處理顧客抱怨過程中幾個容易犯的錯
6.處理顧客抱怨的流程——接待流程
聆聽記錄——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過
感謝顧客——因為他給了我們二次服務(wù)的機會
真誠道謙——為給顧客帶來不便表示誠意
予以確認(rèn)——事實的經(jīng)過和期望解決的方式
承諾解決——時間、權(quán)限、方式、預(yù)計結(jié)果
了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個案教育
重點：處理抱怨的基本原則和流程訂立
7.顧客抱怨，如何作好投訴記錄
(1)顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客
(2)發(fā)生了什么事——工作人員，何時發(fā)生
(3)什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價格多少
(4)顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決
(5)處理結(jié)果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù)
8.處理顧客抱怨比較不合適的做法
(1)連聲說抱歉，希望客戶諒解——客戶希望結(jié)果
(2)突然改變話題或老是打斷對方的發(fā)言
(3)裝傻——對問題好像無動于衷或一無所知
(4)轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對方言語里挑細(xì)節(jié)錯誤
重點：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多
處理顧客抱怨不當(dāng)——往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀”

金牌店長領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)課