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中國企業(yè)培訓(xùn)講師

客戶戰(zhàn)略

 
講師:楊永會(huì) 瀏覽次數(shù):2281
 客戶戰(zhàn)略 為什么我們今天分享的主題叫客戶戰(zhàn)略? 原因很簡(jiǎn)單,因?yàn)榻裉鞂?duì)于任何一家企業(yè)而言,企業(yè)發(fā)展的*的戰(zhàn)略就是客戶。 1993年,被稱為藍(lán)色巨人的IBM公司一只腳已經(jīng)踏入墳?zāi)?,在這生死存亡的時(shí)候,郭士納先生臨危受命,擔(dān)任了IBM公司的執(zhí)行總裁。郭士納先生上任后, 僅僅用了幾年的時(shí)間,就將公

客戶戰(zhàn)略

為什么我們今天分享的主題叫客戶戰(zhàn)略?

原因很簡(jiǎn)單,因?yàn)榻裉鞂?duì)于任何一家企業(yè)而言,企業(yè)發(fā)展的*的戰(zhàn)略就是客戶。

1993年,被稱為藍(lán)色巨人的IBM公司一只腳已經(jīng)踏入墳?zāi)?,在這生死存亡的時(shí)候,郭士納先生臨危受命,擔(dān)任了IBM公司的執(zhí)行總裁。郭士納先生上任后,

僅僅用了幾年的時(shí)間,就將公司扭虧為盈,市值提升到了1200%。那么郭士納先生扭虧為盈的秘訣是什么呢?郭士納先生做的最重要的一件事情就是,把過去以技術(shù)為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,改變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡钠髽I(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。就是這么一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略方向性的改變,IBM公司的命運(yùn)竟然發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)變。

這就是客戶戰(zhàn)略的魅力。

今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)被稱為是客戶導(dǎo)向時(shí)代。在客戶導(dǎo)向的時(shí)代,任何一家企業(yè),失敗的最重要原因就是遠(yuǎn)離了客戶。一個(gè)企業(yè)稍微偏離了客戶,或者稍微怠慢了客戶,就可能馬上被客戶所拋棄。

我曾經(jīng)歷過這么一家企業(yè),這家企業(yè)是江蘇一家生產(chǎn)電機(jī)的企業(yè),有一天有一個(gè)客戶打電話到這家企業(yè)的市場(chǎng)部進(jìn)行咨詢,當(dāng)時(shí)接電話的是一個(gè)年輕的女孩子,可能因?yàn)閯倓偸?,所以?dāng)時(shí)那位女孩子說話的態(tài)度不是很友好,因此這那位客戶一氣之下就選擇了另外一年企業(yè),而那位客戶最后的訂單是1.2個(gè)億。

這就是現(xiàn)代客戶經(jīng)營的脆弱性。

在客戶導(dǎo)向的時(shí)代,人們不缺產(chǎn)品,缺的是客戶。

客戶戰(zhàn)略的精髓包括三個(gè)核心要點(diǎn):

一、一切以客戶的需求為中心

二、了解客戶的一切需求

三、一切為了滿足客戶的需要

所謂一切以客戶的需求為中心,

就是由過去的以經(jīng)營產(chǎn)品為中心,轉(zhuǎn)變?yōu)橐越?jīng)營客戶為中心。

1998年,江澤民到海爾集團(tuán)考察,江澤民問身邊的海爾總裁張瑞敏,說電子工業(yè)部下屬很多企業(yè)的技術(shù)研發(fā)能力都比海爾強(qiáng)很多,但是他們的市場(chǎng)占有量為什么比不了海爾?

張瑞敏回答:因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)太先進(jìn)了,所以很多客戶都?jí)虿恢?/span>

什么意思?

他們沒有做到以客戶的需求為中心,偏離了客戶。

毛澤東領(lǐng)導(dǎo)的*的軍隊(duì)之所以最終打敗蔣介石的八百萬正規(guī)軍,其中最重要的原因,就是毛澤東抓住了*的*客戶廣大的勞苦大眾。毛澤東非常了解勞苦大眾最需要的是什么,那就是分田地。于是,毛澤東把“打土豪,分田地”當(dāng)做革命的最終目標(biāo),一下子抓住了*客戶的*需求,這,就是毛澤東的大客戶戰(zhàn)略。

客戶既是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn),也是企業(yè)經(jīng)營的落腳點(diǎn)。

客戶戰(zhàn)略二、了解客戶的一切需求

在了解客戶的需求這問題上,最重要的就是要建立客戶的信息反饋系統(tǒng),

要把客戶的任何抱怨,當(dāng)做企業(yè)改善整頓的突破口。

1942年,陜西延川縣的縣長(zhǎng)被雷劈死了,當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)農(nóng)民罵了一聲:他媽的為什么不把毛澤東劈死呢?后來這個(gè)農(nóng)民就被當(dāng)?shù)卣P(guān)起來了。毛澤東聽說這個(gè)事情后,就馬上讓當(dāng)?shù)卣堰@個(gè)農(nóng)民放出來,并找到這個(gè)農(nóng)民,問道,為什么要罵毛澤東呢?這個(gè)農(nóng)民就直言不諱的說,自從毛澤東他們來到這里后,我們的地租比原來高了很多。了解到這事情后,毛澤東馬上召開干部大會(huì),后來就開展了聲勢(shì)浩大的減租減息的軍民大生產(chǎn)運(yùn)動(dòng),這為后來的抗日戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

發(fā)現(xiàn)客戶的不滿,解決客戶的問題,這就是客戶管理的最重要議題。

客戶戰(zhàn)略三、一切為了滿足客戶的需要

什么叫好產(chǎn)品?

質(zhì)量好的產(chǎn)品未必就是好產(chǎn)品,價(jià)格低的產(chǎn)品未必就是好產(chǎn)品,技術(shù)含量高的產(chǎn)品未必就是好產(chǎn)品,而是真正能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。

唐代有個(gè)詩人叫劉禹錫,劉禹錫這個(gè)人很有才華,但是劉禹錫長(zhǎng)得很丑,滿臉的麻子。有一天他到商鋪里想買個(gè)鏡子,店小二就向他推薦,說這個(gè)鏡子非常亮,劉禹錫看了一下,搖了搖頭,說不行;后來店小二就馬上就向他推薦另外一個(gè)鏡子,說這個(gè)鏡子非常非常便宜,劉禹錫又一次搖了搖頭,這下店小二有點(diǎn)莫名其妙了,不知道劉禹錫究竟需要什么樣的鏡子。其實(shí),劉禹錫需要的鏡子恰恰不是最亮的鏡子,也不是*的鏡子,而是需要有點(diǎn)模糊的鏡子,因?yàn)閯⒂礤a滿臉的麻子,不想照鏡子太清晰。而這一點(diǎn),店小二并不真正了解劉禹錫的真實(shí)需求,所以做了很多錯(cuò)誤的推銷。

質(zhì)量好的產(chǎn)品未必就是好產(chǎn)品,價(jià)格低的產(chǎn)品未必就是好產(chǎn)品,技術(shù)含量高的產(chǎn)品未必就是好產(chǎn)品,而是真正能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。



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楊永會(huì)
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)