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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《客服溝通技巧與職場服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
 
講師:郇郇 瀏覽次數(shù):1

課程描述INTRODUCTION

物業(yè)服務(wù)行業(yè)近年發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前我國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已達(dá)7萬余家,住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米,許多一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當(dāng)?shù)谿DP的2.5%以上。 然而,隨著人們生活水平的不斷提高,簡單、粗線條式的服務(wù)早已滿足不了人們的需求,細(xì)化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為人們追求的目標(biāo)。同時(shí),隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多,物業(yè)服務(wù)行業(yè)競爭也在不斷加劇,要想在競爭中獲勝,物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務(wù)水平,以便在競爭匯總處于有利位置。 而要提高物業(yè)服務(wù)水平,必須提升員工的綜合素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ),也是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于業(yè)主(用戶)的基本條件。 提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì),必須對員工進(jìn)行培訓(xùn)。 基于此,郇老師在多年企業(yè)管理培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶需求調(diào)查問卷反饋,對“物業(yè)客服”和“置業(yè)顧問”兩種崗位的特點(diǎn)進(jìn)行了分析,并綜合考慮本次新老員工共同參訓(xùn)的情況設(shè)計(jì)了本課程。 具體內(nèi)容,郇老師會從新、老員工之間的工作協(xié)調(diào)、溝通、配合、融合等方面進(jìn)行新團(tuán)隊(duì)融入方面作為此次培訓(xùn)的主線。在此基礎(chǔ)上,郇老師會分別從“物業(yè)客服”和“置業(yè)顧問”崗位特征及關(guān)聯(lián)性做出分析,并從服務(wù)客戶的角度作出適合兩種不同崗位特征的職場禮儀進(jìn)行貫通與互補(bǔ)。 目的,是讓這支新組建的團(tuán)隊(duì)成員們能在一天的時(shí)間快速跨越溝通障礙、獲得溝通技巧、展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采;讓新員工展現(xiàn)個(gè)人魅力快速融入團(tuán)隊(duì),增加團(tuán)隊(duì)凝聚力;讓老員工施展專業(yè)才能,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力與協(xié)調(diào)力,以全新的姿態(tài)和激情帶領(lǐng)新人快速融入團(tuán)隊(duì)文化、企業(yè)文化。

· 入職員工· 其他人員

培訓(xùn)講師:郇郇    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

                                                   《客服溝通技巧與職場服務(wù)禮儀》

【課程目標(biāo)】

1、 塑造服務(wù)接待人員專業(yè)形象

2、 規(guī)范儀容、儀表、體態(tài)與行為,提升接待人員氣質(zhì)

3、 培訓(xùn)正確的服務(wù)心態(tài),提升職業(yè)形象

4、 提升企業(yè)形象,使員工素質(zhì)高一分,企業(yè)形象和效益滿十分

【培訓(xùn)對象】

客服、置業(yè)顧問

【培訓(xùn)時(shí)間】

一天(6小時(shí))

 

【課程特色】

1、 內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

2、 簡單、易學(xué)、實(shí)用

3、 突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【具體收益】

1、 快速掌握職場必備禮儀

2、 掌握基本化妝技巧和頭發(fā)打理技巧

3、 掌握基本溝通技巧

4、 樹立職業(yè)化的服務(wù)形象

【課程大綱】

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、 團(tuán)隊(duì)意識的建立;

2、 團(tuán)隊(duì)風(fēng)采PK;

3、 團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升;

二、服務(wù)意識的培養(yǎng)

1、 服務(wù)人員角色認(rèn)知;

了解自己的工作角色

自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

2、 服務(wù)意識培養(yǎng);

3、 服務(wù)心態(tài)培養(yǎng);

三、有效的人際溝通:

1、 面對面溝通禮儀(客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事)

2、 常用語言基礎(chǔ)

3、 語言表達(dá)技巧

四、服務(wù)形象塑造(打造*的形象):

1、 第一印象的建立;

7秒鐘決定對方對您的印象

2、 儀容禮儀與化妝;

3、 儀容禮儀與著裝服飾;

4、 言語禮儀與日常服務(wù)用語

五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形體儀態(tài)培訓(xùn)

1、 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、 端莊的服務(wù)坐姿

3、 穩(wěn)健的服務(wù)走姿

4、 優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿

5、 服務(wù)中得體的指引手勢

六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量:

1、 微笑禮儀:眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度

2、 見面禮節(jié):面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

3、 接待禮儀:得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、 送客禮儀:迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

七、客戶接待禮儀:

1、 問候聲禮儀

重要的第一聲

問候的肢體語言與動(dòng)作

問候的注意事項(xiàng)

2、 介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

3、 為他人介紹的順序與手勢

 


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/10734.html

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    參加課程:《客服溝通技巧與職場服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

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