課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：李芳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商務(wù)禮儀及素養(yǎng)培訓(xùn)
【培訓(xùn)收益】
第一部分 禮儀篇 （1天）
一、重在禮儀的商務(wù)影響力新說
1、什么是禮儀、禮之用和為貴
2、禮儀的核心：尊重為本
1)懂得尊重別人才能獲得別人的尊重
2)尊重客戶的三原則：接受、重視、贊美
3)案例分享與分組討論：哪些行為是對(duì)客戶的不尊重？
3、為何要重視服務(wù)
1)服務(wù)已成為眾多企業(yè)的核心競爭力
2)服務(wù)決定口碑
3)提升服務(wù)是提高客戶忠誠度的重要途徑
二、你的形象價(jià)值千萬
1、儀容儀表禮儀：樹立良好的第一印象
1)職場人事的儀容要求
2)職場男士的著裝要求
3)職場女性的著裝要求
4)配飾要求
3)案例分享：形象對(duì)業(yè)務(wù)的影響是巨大的
2、儀態(tài)禮儀：細(xì)節(jié)體現(xiàn)素養(yǎng)
1)站姿：站出自信與親切感
2)坐姿：坐出穩(wěn)重與尊重感
3)蹲姿：蹲出修養(yǎng)與美感
4)手勢：舉手投足展現(xiàn)專業(yè)
5)欠身：微動(dòng)作體現(xiàn)
6)案例分享：商務(wù)活動(dòng)與服務(wù)場合不可出現(xiàn)的不雅姿態(tài)
3、表情禮儀：做一個(gè)受客戶歡迎的人
1)時(shí)刻微笑：*的成本，最高的受益
2)善用眼神：透過眼神表達(dá)自己的情感，揣摩客戶的內(nèi)心
3)點(diǎn)頭與欠身：讓客戶倍感受尊重的法寶
三、辦公室禮儀
1、職場稱呼與問候習(xí)慣
2、進(jìn)退禮節(jié)
3、與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的禮儀
4、出席會(huì)議的禮儀
四、日常接待禮儀——行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語言的流露
1、 接待禮儀的基本要求：讓客戶第一眼就喜歡上你
1)接待三聲：主動(dòng)問候，建立情感
2)文明五句：使用尊稱和敬語
3)熱情三到：最好的服務(wù)源于內(nèi)心的熱情
2、引導(dǎo)禮儀：永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br />
1)正確的指引手勢：細(xì)節(jié)體現(xiàn)你的專業(yè)度
2)正確的引領(lǐng)位置：走廊引導(dǎo)、上下樓梯的引導(dǎo)方式、搭乘電梯的禮儀
3、 介紹禮儀：記憶從介紹的那一刻開始
1)自我介紹：把握火候重要
2)介紹他人：提前理清順序，避免尷尬
3)職場握手的要領(lǐng)：三到五秒鐘體現(xiàn)專業(yè)、熱情、可信賴度與性格
4)名片的遞送：送名片如送禮，無知的后果很嚴(yán)重
4、 接待的座次禮儀：讓合適的人坐在合適的位置
1)洽談桌的待客座次
2)接待室的待客座次
3)乘坐公務(wù)汽車的禮儀
4)會(huì)議座次禮儀
5、 飲品接待禮儀：讓客人多駐足的有效途徑
1)靈活詢問需求
2)奉茶、飲茶的講究
6、 送別禮儀：好事做到底，送佛送到西
1)送別客人的規(guī)格
2)送別客人的方式
3)送別的“后走”原則
五、拜訪客戶的禮儀--讓客戶愉快的接受你
1、拜訪客戶前的充分準(zhǔn)備
1)形象準(zhǔn)備：你的形象代表你的產(chǎn)品品質(zhì)
2)文件準(zhǔn)備：直接關(guān)系到你的專業(yè)度和說服力
3)話語準(zhǔn)備：客戶的時(shí)間很寶貴
4)事先預(yù)約：唐突的拜訪讓客戶反感
2、登門拜訪的細(xì)節(jié)：
1)選擇合適的時(shí)間：以對(duì)方方便為準(zhǔn)則
2)考慮帶什么禮品：談事之前先談感情
3)給客戶留下美好的第一印象：敲門、問候、進(jìn)門、入座皆有講究
4)保持優(yōu)雅的姿態(tài)與談吐：欣賞你就等于欣賞你的產(chǎn)品
5)善于察言觀色：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)說適當(dāng)?shù)脑?，不要急于求?br />
6)把控好時(shí)間：以客人的時(shí)間為準(zhǔn)
3、拜訪后的感謝：善始善終，讓客戶記住你
1)選擇合適的時(shí)機(jī)
2)選擇適當(dāng)?shù)姆绞?br />
六、宴請禮儀
1、宴請接待準(zhǔn)備
2、中餐用餐禮儀
3、西餐用餐禮儀
4、酒桌禮儀
七、溝通禮儀
1、溝通敬人的三大原則
2、溝通得三大失禮行為
3、文明用語與軟墊式用語
3、電話溝通的禮儀
4、微信溝通的禮儀
八、課程回顧
二 職業(yè)素養(yǎng)篇（1天）
第一部分：職業(yè)心態(tài)
一、認(rèn)知企業(yè)與自我
1、什么是企業(yè)：企業(yè)是一所沒有圍墻的大學(xué)
2、什么是工作：工作是風(fēng)險(xiǎn)*的創(chuàng)業(yè)
3、什么是“我”：“我”就是在不同情境下所扮演的不同角色
4、在企業(yè)里你是哪個(gè)角色：精品，半成品，廢品，毒品？
二、態(tài)度決定命運(yùn)
1、費(fèi)斯汀格法則：發(fā)生在你身上的事并不取決于事情本事，而取決于你
看待事情的態(tài)度
2、心理測試：你是積極的還是消極的？
三、保持陽光心態(tài)的五種思維
1、不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度
2、不能改變環(huán)境就去適應(yīng)環(huán)境
3、不能改變別人就去提升自己
4、不能向上比較就請向下比較
5、不能預(yù)測未來就請活好當(dāng)下
6、別把自己太當(dāng)回事：你再優(yōu)秀，也有更有優(yōu)秀的人；你再倒霉，也有
更倒霉的人
五、叱咤職場的黃金法則
1、正念意識(shí)-- 心存正念，關(guān)注自己
2、危機(jī)意識(shí)-- 生于憂患，死于安樂
3、精進(jìn)意識(shí)-- 積極主動(dòng)，挑戰(zhàn)自己，不斷超越
4、責(zé)任意識(shí)-- 勇于承擔(dān)，敢于負(fù)責(zé)
5、感恩意識(shí)-- 永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長的人
6、工匠意識(shí)-- 把簡單的事情做到*，成就不簡單的人生
第二部分：職業(yè)習(xí)慣
一、職場“6S”
1、什么是“6S”管理：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全
2、6S落地實(shí)施的步驟與工具
3、辦公室6S現(xiàn)場執(zhí)行目視化標(biāo)準(zhǔn)
4、物業(yè)管理6S現(xiàn)場執(zhí)行目視化標(biāo)準(zhǔn)
二、PDCA工作法
1、什么是PDCA：循環(huán)管理與持續(xù)改善
2、PDCA的實(shí)施方法：八個(gè)步驟
3、落地實(shí)施：
1）計(jì)劃階段：目標(biāo)管理的SMART原則
2）執(zhí)行階段：甘特圖
3）檢查階段：圖表揭示
4）調(diào)整階段：標(biāo)準(zhǔn)化、模式化與防呆化
4、PDCA管理在物業(yè)品質(zhì)管理中的應(yīng)用案例
三、管好時(shí)間，高效工作
1、認(rèn)識(shí)時(shí)間管理
1)找出時(shí)間管理的陷阱
2)時(shí)間管理的內(nèi)涵
2、做自己時(shí)間的主人
1)消除電話干擾
2)學(xué)習(xí)做好工作計(jì)劃
3)有效授權(quán)
4)今日事，今日畢
5)學(xué)會(huì)會(huì)議管理
6)工作提醒是一種工作習(xí)慣
3、時(shí)間管理的技巧
1)學(xué)會(huì)列清單
2)遵循20比80定律
3)運(yùn)用四象限法
4)安排“不被干擾”時(shí)間
5)嚴(yán)格規(guī)定完成期限
6)做好時(shí)間日志
四、學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)
1)何謂有效團(tuán)隊(duì)?
2)建立有效團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵要素
2、影響團(tuán)隊(duì)的五種機(jī)能障礙與克服方法介紹
1)各自為營
2)缺乏信任
3)價(jià)值沖突
4)逃避責(zé)任
5)無視結(jié)果
3、結(jié)語：團(tuán)隊(duì)成功的因素總論—有效團(tuán)隊(duì)管理的十二項(xiàng)特征
三 溝通協(xié)作篇
一、促進(jìn)有效溝通的三大優(yōu)勢思維
1、人際關(guān)系的本質(zhì)：人情與利益的交換
2、促進(jìn)有效溝通的三大思維優(yōu)勢
1）利他思維
2）影響思維
3）目標(biāo)思維
二、溝通坑洞與應(yīng)對(duì)策略
1、情緒先行
1)認(rèn)知：溝通中的問題，70%都是情緒問題
2)應(yīng)對(duì)策略：
延遲判斷
創(chuàng)造合適的溝通氛圍
使用愛的語言
2、自我中心
1）認(rèn)知：自我中心是人的天性
2）應(yīng)對(duì)策略：
關(guān)注對(duì)方的真實(shí)需求
他想聽什么？
他想得到什么？
他是怎么理解的？
他所說的一定是真實(shí)想法嗎？
對(duì)他有什么好處？
重視對(duì)方
平等或謙虛的對(duì)話態(tài)度
表示認(rèn)真傾聽的肢體動(dòng)作
給對(duì)方說話以及說完話的機(jī)會(huì)
不隨意補(bǔ)充、更正
不隨意說人缺點(diǎn)
隨時(shí)表示感謝
3、信息移位
1）認(rèn)知：同樣的信息，不同的人有完全不同的解讀
2）應(yīng)對(duì)策略：
善于觀察
影響圈與關(guān)注圈
外部環(huán)境與內(nèi)部狀態(tài)
情緒與表象
標(biāo)準(zhǔn)與程序
注意傾聽
聽明白
聽真相
聽需求
聽畫外音
客觀分析
你以為的不一定就是你以為的
4、單向溝通
1）認(rèn)知：溝通閉環(huán)
2）應(yīng)對(duì)策略：
適時(shí)提問
建設(shè)性提問與破壞性提問
是“提問”不是“審問”
多問“怎么了”，少問“為什么”
積極反饋
語言反饋
情緒反饋
舉止反饋
5、詞不達(dá)意
1）認(rèn)知：表達(dá)不清主要指邏輯混亂與用詞不當(dāng)
2）應(yīng)對(duì)策略：
提升邏輯思維與文字修養(yǎng)
多用雅語與軟墊式用語
5W2H表達(dá)法
SMART原則
匯報(bào)工作的要點(diǎn)
材料加工
打好腹稿
結(jié)論先行
提供方案
6、缺乏信任
1）認(rèn)知：信任的缺乏來源于不安全感與自我保護(hù)
2）應(yīng)對(duì)策略：
明確身份，闡術(shù)價(jià)值
主題明確，少繞彎子
保持同頻，拉近關(guān)系
語言文字同頻
經(jīng)歷同頻
關(guān)注點(diǎn)同頻
興趣愛好同頻
行為同頻
情感同頻
千萬別輕易的說“我理解”，而換成“我真的難以想象······”
千萬不要輕易揭穿對(duì)方的心理“你生氣了？”，而換成“這事可太讓人生氣了！”
千萬不要輕易去勸導(dǎo)“別把這事兒放在心上”，而換成“如果是我，我估計(jì)都要郁悶死了”，然后講一個(gè)比他更慘的故事。
坦誠細(xì)微不足，體現(xiàn)真實(shí)自我
交換“小秘密”，讓關(guān)系更加穩(wěn)固
能力范圍內(nèi)提供幫助
7、習(xí)慣性防御
1）認(rèn)知：一旦聽到不同的觀點(diǎn)，大腦就可能進(jìn)入防御狀態(tài)，把別人的“建議”解讀成為“質(zhì)疑”，讓你采取消極反應(yīng)：懟人，或者不搭理。
2）應(yīng)對(duì)策略：
綠燈思維
三、有效促成目標(biāo)達(dá)成的五種溝通技術(shù)
1、 框架技術(shù)
時(shí)間框架
地點(diǎn)框架
人物框架
中斷框架
假設(shè)框架
2、 贊美技術(shù)
先確認(rèn)再贊美
聚焦一兩個(gè)點(diǎn)即可
上升到道德層面與系統(tǒng)層面
贊美關(guān)注圈
借第三人之口
歸功他人
3、批評(píng)技術(shù)
批評(píng)事情本身而非人格
批評(píng)不可上升至道德與系統(tǒng)
自我覺醒法
先揚(yáng)后抑法
一劍封喉法
4、共識(shí)技術(shù)
1）共識(shí)溝通的金字塔模型
2）避免破壞性溝通與無效溝通
因人廢言
無憂反對(duì)
斷章取義
簡單立論
3）有效溝通路徑
建設(shè)性意見：對(duì)雙方有什么好處
針對(duì)性反駁：充分的論據(jù)
尋求共識(shí)：不再拘泥誰對(duì)誰錯(cuò)
5、緩沖技術(shù)
1）托馬斯·基爾曼沖突模型：緩解沖突的方法
競爭：高度堅(jiān)持且不合作；
遷就：不堅(jiān)持且保持合作；
回避：不堅(jiān)持也不合作；
合作：高度堅(jiān)持且高度合作；
妥協(xié)（或折衷）：中等程度的合作，中等程度的堅(jiān)持。
2）避免沖突升級(jí)
描述事實(shí)
表達(dá)感受
挖掘動(dòng)機(jī)
提出方案
商討實(shí)施
商務(wù)禮儀及素養(yǎng)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/313254.html
