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課程大綱：
一、培訓前導
1、彩圖分析：新知識經(jīng)濟時代的十大趨勢
2、通過親身經(jīng)歷導引話題
二、簡要介紹海底撈的經(jīng)營模式
1、海底撈的經(jīng)營宗旨
海底撈對外的服務理念
海底撈的價值觀
2、海底撈的業(yè)務范圍
火鍋的創(chuàng)新與重新定位
附加產(chǎn)品的開拓
3、海底撈在目前中國餐飲業(yè)的地位
海底撈目前的經(jīng)營規(guī)模
海底撈目前的薪金結構與水平
海底撈在市場上的口碑
4、海底撈的推廣方式
5、海底撈的成本管理
6、海底撈的管理成本
原材料的采購與加工
施永宏的故事
7、海底撈的發(fā)展歷程
張勇個人的成長與性格特征
張勇的擔憂
圖解：海底撈的DNA
三、海底撈如何創(chuàng)造客戶價值
1、何為客戶價值及其構成
2、客戶價值管理分析
客戶感知的經(jīng)營與維護
海底撈如何管理客戶期待值
3、評估客戶價值管理的六大要素
4、海底撈連鎖店的選址與布局
5、海底撈的客戶電子信息管理
6、海底撈產(chǎn)品的價格水平與結構
7、店面服務的標準流程
等候與籌備
就餐前的細節(jié)
就餐中的系列行為解析
服務人員的安排與其之間的配合
8、服務形式的創(chuàng)新與開發(fā)
9、24小時全天候與外賣服務
10、海底撈不同尋常的服務
四、海底撈如何創(chuàng)造員工價值
1、不但雇傭人手，更要發(fā)揮人腦
2、注重家庭觀念的企業(yè)文化
海底撈的宿舍長
海底撈的花木蘭
獎杯車
理論背后的規(guī)律：無人看管的面包圈
3、敢拼命的楊小麗：分店開拓的歷程
4、麻將精神的充分灌輸
5、人才的系統(tǒng)創(chuàng)新制度
6、評價店面經(jīng)營狀況的標準
不考核利潤
師徒制的優(yōu)劣勢
流程和制度的弊端
不一樣的店面服務員：授權制度
1、海底撈奪人眼球的“嫁妝”
2、吸引員工的獨特理念
3、有獎競猜：處理道德敗壞行為的做法
4、謝英的故事
5、試析人才管理的思想和實操策略
6、員工也是顧客的思想
給父母發(fā)工資
父母免費探親待遇
免費豪華員工宿舍
子女教育
假期
股票
倒金字塔的解讀
五、海底撈帶給我們的啟發(fā)與反思
1.85、90后員工管理的挑戰(zhàn)和機遇
85、90后員工的特質(zhì)
信任與欣賞
贊美與理解
教練技術與企業(yè)文化的融合
員工獨特優(yōu)勢的導引與發(fā)揮
2.將“關注客戶感知”融入廣大員工的思想
3.鼓勵創(chuàng)新舉措與知識管理
4.加大全員危機意識的灌輸
六、培訓寄語
1、服務意識到細微行為的落地
2、期待與祝福