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客戶溝通技巧的培訓

課程大綱：
一、溝通=價值創(chuàng)造與傳遞
1、案例：溝通動作化，為何處處碰壁？
2、溝通的本質(zhì)：溝=價值不明；通=價值創(chuàng)造與傳遞
1）“溝”在哪里？價值觀、習慣與利益的沖突
2）怎樣才“通”？創(chuàng)造價值、傳遞價值與分享價值
3、溝通的難點，正是銷售人員的機會點
1）心口不一，價值傳遞常扭曲
2）興奮點錯位，說者與聽者領(lǐng)錯情
3）熱鬧與冷清，宣講沒有形成打動
4）話題轉(zhuǎn)移，溝通的時效性差
5）慢了半拍，過程順暢結(jié)果差
6）客戶強勢，提供產(chǎn)品出偏差
4、一個問題：溝通與話術(shù)，表面同，本質(zhì)異
5、現(xiàn)場演練：店面溝通與電話溝通的不同要領(lǐng)

二、溝通兩組要領(lǐng)，銷售人員要扎好馬步
1、案例：能說會道，算是銷售人員的真功夫嗎？
2、銷售溝通的四組關(guān)鍵詞
1）需要與需求，溝通緊扣機會，莫走入問題誤區(qū)
2）信息與資訊，懂客戶所懂，不如解客戶之困惑
3）詢問與回答，選出有效問題，給與超價值解答
4）熱心與價值，態(tài)度吸引顧客，能力留住好顧客
3、深度溝通的四個注意事項
1）遇到急切的事情，冷靜是第一姿態(tài)
2）不帶情緒的判斷，溝通的重要起步
3）分清正當要求、額外提議與期望值
4）保持專業(yè)性與親和力，牢記目標與價值
4、互動研討：溝通基本功，怎樣在瞬間、流動客戶身上兌現(xiàn)？

三、溝通四步驟，高效溝通贏得銷售先機
1、案例：每次溝通都很努力，就是結(jié)果不理想
2、步驟一：明確溝通目標，過程與結(jié)果要自查
1）明確目標，主觀與客觀，靜態(tài)與動態(tài)
2）目標跑偏時，如何發(fā)現(xiàn)、如何糾偏？
3）溝通結(jié)束時，跟客戶現(xiàn)場或及時確認
3、步驟二：預(yù)先判斷客戶溝通與談判風格
1）享受談判的競爭型客戶，降低或調(diào)整他的靶心
2）懂得互惠的合作型客戶，產(chǎn)品與情感利益兼顧
3）討厭直接沖突的客戶，建立關(guān)系與引導相結(jié)合
4、步驟三：把握溝通過程，做一個好的引領(lǐng)者
1）策略準備，主動性、負面效應(yīng)與應(yīng)對方案
2）信息交換，擺脫我問你答、機械應(yīng)答
3）懂得妥協(xié)，分次到位、靈活對等
5、步驟四：評估溝通成效，精益理念貫穿行動
1）一個比較：寫下溝通成果，與預(yù)期目標對照
2）二項成果：溝通事項進展與人際關(guān)系發(fā)展
3）一個動作：溝通備忘錄，反思、梳理與再出發(fā)
6、分組作業(yè)與演練：心不在焉、心有所戀等客戶溝通的全景實戰(zhàn)

四、溝通素養(yǎng)提升，磨刀不誤砍柴工
1、案例：溝通素養(yǎng)，心理素質(zhì)勝過嘴巴功夫
2、回頭再看溝通：預(yù)備最關(guān)鍵
1）銷售心理學，聽話與聽音，讀人與讀心
2）跟顧客學習，學會太極功夫，融匯貫通
3）溝通案例集，跟經(jīng)驗學習、從實踐提升
3、溝通過程中的應(yīng)變措施
1）觀點沖突
2）調(diào)節(jié)氣氛
3）適度冷場
4、溝通之后的復盤
1）溝通現(xiàn)場的全景記錄
2）溝通關(guān)鍵點與頭痛點
3）再溝通一次的堅持與改變
5、三個溝通技巧，高效溝通有門道
1）兩種溝通語言
2）自我與團隊演練
3）角色轉(zhuǎn)換
6、三類溝通素養(yǎng)，成功溝通靠平時
1）自信：思維縝密、修為專業(yè)與人性歷練
2）坦誠：實現(xiàn)客戶價值，遠勝征服與說服
3）大度：溝通成效與銷售成果的辯證關(guān)系
7、結(jié)業(yè)考試題：學得好，還得用得好
1）選擇題與填空題，12題，每題5分，小計60分；
2）溝通情景模擬實戰(zhàn)，2題，每題20分，小計40分。

客戶溝通技巧的培訓