課程描述INTRODUCTION
杭州商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：
課程價格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓(xùn)目標(biāo)：
★強(qiáng)化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合公司工作的個人職業(yè)形象
★全面掌握公司的行為規(guī)范和各種禮儀
★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和公司的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)
第一篇 商務(wù)魅力提升概述
1、為什么要商務(wù)禮儀
2、職場魅力提升5大要求
第二篇 個人素養(yǎng)形象提升訓(xùn)練
一、個人職業(yè)形象——提升商務(wù)形象魅力
（一）“儀容”力
1、TPO原則
2、男士儀容：七要點
3、女士儀容：發(fā)型——美容——化妝技巧
（二）“服飾”力
1、男士服飾
1) 男士正式場合著裝：
?西裝：色彩、款式、面料選擇，好西裝的五個細(xì)節(jié)
?襯衫：穿著“五”原則
?領(lǐng)帶：搭配原則和禁忌
?腰帶、皮鞋、襪子
?手表、公文包
2) 男士日常商務(wù)便裝：日常款與不適合款
2、女士服飾
1) 女士職場著裝六忌
2) 女士正式場合著裝
?裙裝
?褲裝
?鞋襪等
?女士佩飾：絲巾、飾品、包等，佩戴首飾四大原則
3）女士日常商務(wù)便裝
自我形象的檢查與重新塑造
二、儀態(tài)及訓(xùn)練——提升商務(wù)舉止魅力
1、站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、上下車及訓(xùn)練
4、公司微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對一練習(xí)
?笑容是服務(wù)人員的第一項工作
?真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
5、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
?迎接、送別客戶的禮儀
?分流引導(dǎo)的禮儀
?派發(fā)公司宣傳單的禮儀
?辦理業(yè)務(wù)的禮儀
指示訓(xùn)練：基本手勢、請坐、方向等
8、儀態(tài)禁忌
?舉止忌：不卑不亢、尊重自己、尊重別人
?說話忌：
?語氣忌
?禮貌忌：女士優(yōu)先注意點
?衛(wèi)生忌
第三篇 會面與接待禮儀
一、電話禮儀
1、接聽電話流程
2、接聽電話禮儀
3、接聽電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項
二、拜訪禮儀——提升商務(wù)拜訪魅力
1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練
?稱呼禮儀：使用合適的稱呼，“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”
?介紹禮儀：自我介紹、多人介紹
2、握手禮儀：情景演練
3、交換名片禮儀：情景演練
?保證名片內(nèi)容的正確
?備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
?遞名片的順序
三、接待禮儀——提升商務(wù)接待魅力
1、會客、行路、會議等的座次禮儀
?單行前進(jìn)的座次禮儀
?走路的座次禮儀
?會議座次：中國慣例
2、乘車禮儀
?出租車
?私家車
?情景模擬
3、用餐禮儀——提升商務(wù)宴請魅力
（1）中餐餐飲：餐廳中的舉止禁忌
?中餐宴請的座次排列
?中餐宴請中的點菜原則
?中餐宴請的常見誤區(qū)
?敬酒
（2）西餐禮儀
?西餐餐具的擺放
?關(guān)注西餐禮儀細(xì)節(jié)
?西餐的座次與入座禮儀
（3）自助餐禮儀
4、饋贈禮儀
5、乘電梯禮儀
四、職場客戶溝通——提升商務(wù)溝通魅力
1、關(guān)于客戶溝通：以情動人大于以理服人
2、第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動作、話語
?積極的身體語言
?消極的身體語言
3、說、聽、看、問等技巧
?說什么？說的藝術(shù)，4W1H；尊重隱私（回避個人隱私的五個話題）
?傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
案例： （1）客戶插隊如何溝通
（2）客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通
4、高效溝通的步驟
(1)事前準(zhǔn)備
(2)確認(rèn)需求
(3)闡述觀點
(4)處理異議
(5)達(dá)成協(xié)議
(6)跟蹤服務(wù)
5、如何處理客戶投訴
(1)平息情緒
(2)表示歉意
(3)收集信息
(4)解決方案
(5)借助外力
(6)跟蹤服務(wù)
五、涉外地區(qū)及部分國家禮儀風(fēng)俗
1、亞洲部分國家的禮儀風(fēng)俗
2、美洲部分國家的禮儀風(fēng)俗
3、歐洲部分國家的禮儀風(fēng)俗
4、大洋洲部分國家的禮儀風(fēng)俗
5、非洲部分國家的禮儀風(fēng)俗
小組總結(jié)與訓(xùn)練
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/12777.html
