現(xiàn)場管理,決勝大堂
講師:趙鴻漸 瀏覽次數(shù):2576
課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧
培訓(xùn)講師:趙鴻漸
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧
課程大綱
第一模塊:大堂經(jīng)理的印象管理
銀行設(shè)置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設(shè)置大堂經(jīng)理?
客戶第一印象的構(gòu)成
印象管理的內(nèi)容
第二模塊:大堂經(jīng)理的形象管理
具有親和力的儀態(tài)舉止
迎接客戶的幾個步驟
進(jìn)退有度的溝通技巧
端莊大方的職業(yè)形象
清新淡雅的職業(yè)淡妝
情景示范指導(dǎo)、模擬演練
第三模塊:大堂經(jīng)理的角色管理
大堂經(jīng)理在服務(wù)中的5個角色
1.服務(wù)示范者
2.產(chǎn)品推介者
3.客流協(xié)調(diào)者
4.信息收集者
5.情緒安撫者
大堂經(jīng)理的6大崗位職責(zé)
1.識別推介
2.分流引導(dǎo)
3.業(yè)務(wù)處理
4.咨詢解答
5.現(xiàn)場管理
6.維護(hù)關(guān)系
第四模塊:大堂經(jīng)理的7步法
第一步:班前晨會
第二步:班前準(zhǔn)備
第三步:迎接客戶
1.開門迎接與日常迎接
2.把握迎接客戶時的識別技巧
3.迎接時的分流技巧
貴賓客戶分流引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程
普通客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
提高分流的技巧
4.案例分析、模擬演練
第四步:客戶幫助
1.業(yè)務(wù)辦理的兩個方面
2.業(yè)務(wù)辦理的三個原則
3.特殊人群的特點分析
第五步:恰當(dāng)營銷
1.有效轉(zhuǎn)化客戶等候時間為營銷時間
2.有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
3.銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧
4.成交前后的客戶心理分析
第六步:現(xiàn)場管理
1.日常維護(hù)的四種方法
2.巡視與安撫的技巧
3.二次分流與協(xié)助叫號
4.客戶等候心理分析
第七步:禮送客戶
1.二次銷售的*時機(jī)
2.后期客戶跟蹤
3.案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練
第五模塊:大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
現(xiàn)場5S管理
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行方法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.定期實施清潔,形成制度
7.提升大堂經(jīng)理的5S實施素養(yǎng)
8.國內(nèi)銀行網(wǎng)點5S實施案例分享
現(xiàn)場巡視管理
1.每日大堂巡視制度
2.神秘客戶制度
3.客戶情緒管理技巧
創(chuàng)建營銷氛圍
1.有效提問,發(fā)掘客戶需求
2.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
3.給客戶合適的承諾
案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練
第六模塊:大堂經(jīng)理的客戶投訴處理技巧
客戶投訴的心態(tài)分析
1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2.客戶抱怨產(chǎn)生的過程
3.客戶抱怨投訴類型分析
4.客戶抱怨投訴的心理分析
5.客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
客戶抱怨、投訴的處理技巧
1.處理客戶投訴宗旨:客戶滿意*VS銀行損失最小
2.處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
3.客戶抱怨投訴處理的六步驟
4.影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
5.幾種錯誤處理客戶抱怨的方式
6.巧妙降低客戶期望值技巧
7.幾種快速處理客戶抱怨投訴策略
案例分析、模擬演練、適時點評
老師介紹:趙鴻漸
銀行培訓(xùn)專家—趙鴻漸
中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟資深銀行培訓(xùn)專家
清華大學(xué)-能源與規(guī)劃培訓(xùn)中心特聘講師
國內(nèi)多家企業(yè)管理特聘顧問、培訓(xùn)師
《全國禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營》主講導(dǎo)師
《銀行服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營》主講導(dǎo)師
大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/1346.html
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