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課程背景：
無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，提升溝通技巧是企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功人士的重要標(biāo)志之一。因此，溝通已經(jīng)變成現(xiàn)代人必備的技能。
在企業(yè)里，離開(kāi)溝通的平臺(tái)，管理將成為無(wú)根之木、無(wú)源之水。因此，在管理人的過(guò)程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見(jiàn)解與意見(jiàn)，建立共識(shí)。我們知道管理者的85%工作都與溝通有關(guān)，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)，作為管理者每天需要通過(guò)大量的溝通行為來(lái)處理許多事務(wù)。溝通能力已經(jīng)逐漸成為職業(yè)能力中的極為重要的一種能力，更是許多管理者為之頭疼的地方。
但是我們常常發(fā)現(xiàn)，在自己的團(tuán)隊(duì)中有下列的情況，使我們備感無(wú)奈：我跟他說(shuō)了一堆建議，但是他卻說(shuō)我根本不了解他，說(shuō)的全是無(wú)用的；幾個(gè)下屬是分布在外地，我如何才能讓他們覺(jué)得是真正在關(guān)心他們呢；我明明是好心好意地為他提供建議，但他卻不領(lǐng)情，還講我是為了自己工作便利；每次開(kāi)會(huì)，只有我一個(gè)人講話，讓他們發(fā)言，卻沒(méi)有什么建設(shè)性建議，都是恭維；管理者要惜字如金，我到底應(yīng)該怎么做溝通才能直接要點(diǎn)，使傾聽(tīng)者受用；我在向上司溝通時(shí)，經(jīng)常關(guān)注上司的態(tài)度，常因此緊張而導(dǎo)致溝通效果差；其他部門(mén)員工發(fā)難，使我們的部門(mén)工作拖延了，我要如何與其他部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通呢； 一直感覺(jué)自己的團(tuán)隊(duì)溝通不暢，但又不知道是哪里出了問(wèn)題 ……
當(dāng)我們持續(xù)被上述現(xiàn)象困擾時(shí)，請(qǐng)考慮，您的溝通效能是否不足，溝通管理是否需要重新考量，極有可能您的團(tuán)隊(duì)溝通一直是不暢通的?；叵胍幌?，您是否只注意自己的舒服，而未考慮“溝通雙方”的同理心，是否更關(guān)注自己的感受，而忘記還有環(huán)境、身份、角色、職權(quán)等多種溝通的因素，是否察覺(jué)到您的溝通過(guò)程中沒(méi)有更關(guān)注到即時(shí)性、有效性和及時(shí)性，是否從未想過(guò)溝通中的“表達(dá)的多樣化、傾聽(tīng)的立體化、反饋的復(fù)合化”。
本課程將以NLP心理學(xué)、DISC人格特質(zhì)分析及管理教練技術(shù)等前沿的工具為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理中的組織溝通理論為前提，使得從多方面地闡述溝通管理，通過(guò)學(xué)習(xí)從根本上提升管理者的溝通效能，打通其所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)溝通渠道，課程中通篇融合了大量的即時(shí)性互動(dòng)訓(xùn)練，直接使參與者感受到溝通管理中的關(guān)鍵點(diǎn)，并在非常好的氛圍中學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、總結(jié)與反思。
課程目標(biāo)：
熟悉高效溝通的步驟
有效利用肢體語(yǔ)言，提高溝通能力
掌握人際風(fēng)格溝通技巧
提高與上司的溝通質(zhì)量
改善與下屬的溝通方法
通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系
通過(guò)高效溝通贏得客戶
第一講 高效溝通的基本認(rèn)知
一、認(rèn)識(shí)溝通
1、游戲引入：團(tuán)隊(duì)溝通
2、溝通的作用
3、什么是溝通？
小組討論：思考、提問(wèn)、總結(jié)、分享
4、自我測(cè)試：溝通能力的測(cè)試
案例分析：奧康集團(tuán)之痛
二、溝通的目的
1、描述事物
2、傳達(dá)情感
3、建立關(guān)系
4、達(dá)成共識(shí)
5、采取行動(dòng)
第二講  高效溝通的心理學(xué)原理
一、高效溝通四大特點(diǎn)
1、隨時(shí)性
2、情緒性
3、雙向性
4、互賴性
二、溝通的行為方式模型
1、所見(jiàn)所聞
2、主觀臆斷
3、內(nèi)在感受
4、行為表現(xiàn)
三、溝通的信念系統(tǒng)：人生沒(méi)有被迫  人生只有選擇
溝通的首要問(wèn)題是信念的問(wèn)題  而非技巧問(wèn)題
第三講 高效暢通的溝通藝術(shù)
一、高效溝通的關(guān)鍵
1、及時(shí)準(zhǔn)確
2、順應(yīng)人性
3、建立關(guān)系
4、樂(lè)于聆聽(tīng)
5、善于表達(dá)
6、積極跟蹤
二、高效溝通的步驟
1、第一步：從“心”開(kāi)始；如何確定目標(biāo)
2、第二步：注意觀察；如何判斷對(duì)話氛圍是否安全
3、第三步：控制想法；如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開(kāi)對(duì)話
4、第四步：陳述觀點(diǎn)；如何循循善誘而非獨(dú)斷專行
5、第五步：了解動(dòng)機(jī)；如何幫助對(duì)方走出沉默或暴力狀態(tài)
6、第六步：開(kāi)始行動(dòng)；如何把關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果
三、高效溝通的組合應(yīng)用
1、問(wèn)——怎么問(wèn)？
封閉式問(wèn)題，開(kāi)放式問(wèn)題
一個(gè)好問(wèn)題比N個(gè)答案更重要
如何引發(fā)對(duì)方的思考
互動(dòng)游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)
2、聽(tīng)--怎么聽(tīng)？
多聽(tīng)少說(shuō)的好處，多說(shuō)少聽(tīng)的危害
常見(jiàn)的聆聽(tīng)類(lèi)型，為什么我們不能更好地聆聽(tīng)？
傾聽(tīng)能力的自我測(cè)試，克服不良的聆聽(tīng)習(xí)慣，聆聽(tīng)的技巧
故事分享：弦外之音
3、看--怎么看？
察顏觀色，洞察心靈，觀察的技巧
消極的身體語(yǔ)言，積極的身體語(yǔ)言
4、說(shuō)--怎么說(shuō)？
多用正面的字眼，積極的語(yǔ)言表達(dá)效果
與對(duì)方語(yǔ)言同步調(diào)：語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音大小
換個(gè)角度看世界 使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言
無(wú)法改變事實(shí)的話不說(shuō)，會(huì)造成分化效果的話不說(shuō)
會(huì)傷別人自尊心的話不說(shuō)，輕話不可重說(shuō) 壞話可以好說(shuō)
案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞
小組討論、情景模擬
四、不同人際風(fēng)格溝通藝術(shù)
1、DISC人格特質(zhì)測(cè)試：了解自己、了解你身邊的伙伴、家人
2、四種不同性格特質(zhì)的人的優(yōu)缺點(diǎn)以及溝通的特點(diǎn)
1）如何與D（控制）型的人進(jìn)行有效溝通
2）如何與S（活潑）型的人進(jìn)行有效溝通
3）如何與S（平和）型的人進(jìn)行有效溝通
4）如何與I（完美）型的人進(jìn)行有效溝通
3、互動(dòng)啟發(fā)：與智者言……與博者言……與辯者言……
五、有效溝通“兵法”
幫對(duì)方脫下鎧甲
請(qǐng)坐上座，請(qǐng)喝好茶
面子給你，里子給我
故事分享：溝通無(wú)定法，掌握人性，把握人性，就可不“溝”自“通”
第四講  內(nèi)部溝通——團(tuán)隊(duì)溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)
一、與上級(jí)的有效溝通
1、理清角色關(guān)系
2、向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)
3、向上匯報(bào)的方法
5、取得上級(jí)信任的溝通方式
6、案例分析：A集團(tuán)王主管的疑問(wèn)
二、與下級(jí)的有效溝通
1、與下級(jí)溝通常見(jiàn)障礙
2、如何下達(dá)工作指令
3、贊揚(yáng)與批評(píng)下屬的技巧 -有效的激勵(lì)
4、面對(duì)面的溝通
三、與平級(jí)的有效溝通
1、與同事溝通的原則
2、建立情感賬戶
3、交情與工作效率的關(guān)系
4、取得良好關(guān)系的溝通方法
5、跨部門(mén)溝通（錄像觀摩、分組討論）
尊重欣賞
換位思考
全局思維
知己知彼
律己寬人
第五講  外部溝通——客戶服務(wù)溝通修煉
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)技巧
2、態(tài)度決定一切
3、如何才能以客戶為中心
4、抱怨是金－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
5、內(nèi)部客戶－塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
二、修煉服務(wù)溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
1）認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
2）傾聽(tīng)的技巧
3）表達(dá)的技巧
4）提問(wèn)的技巧
第六講  溝通實(shí)戰(zhàn)情境演練
1、溝通實(shí)戰(zhàn)演練
2、情境模擬 分組演練