卓越塑品質(zhì)服務(wù)禮儀
講師：潘文榮 瀏覽次數(shù)：2567
課程描述INTRODUCTION
成都服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)講師：潘文榮
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程大綱】
序：叩問(wèn)心靈：當(dāng)初我們?yōu)槭裁闯霭l(fā)？
第一部分：禮儀及服務(wù)認(rèn)知
1、何謂禮儀和服務(wù)禮儀？
2、禮儀的核心
3、禮儀的原則
4、服務(wù)與銷(xiāo)售
分享：我對(duì)禮儀的感悟
第二部分：職業(yè)素養(yǎng)之態(tài)度
第一章領(lǐng)悟服務(wù)的真諦：需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限
1、究竟什么是服務(wù)？
2、商品是什么？（產(chǎn)品OR服務(wù)）
3、客戶(hù)的內(nèi)涵、分類(lèi)、重要性
4、突破服務(wù)的心理障礙
第二章態(tài)度決定一切：沒(méi)有最好，只有更好
1、服務(wù)角色定位
2、服務(wù)態(tài)度決定一切
3、樹(shù)立客戶(hù)至上的服務(wù)理念
4、唯有用心服務(wù)，才能溝通零距離
5、細(xì)節(jié)服務(wù)修煉，重視每一個(gè)客戶(hù)的需求
6、主動(dòng)服務(wù)是一種積極的態(tài)度
7、感恩工作，快樂(lè)服務(wù)
8、服務(wù)的心在哪里，成功就在哪里
分享：小故事、視頻
第三章規(guī)范服務(wù)修煉——追求五星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)百分百
2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程融入服務(wù)中
3、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)品質(zhì)
第四章：個(gè)性化服務(wù)修煉——客戶(hù)立場(chǎng)行為指導(dǎo)
1、先知先覺(jué)的個(gè)性化服務(wù)時(shí)代
2、服務(wù)中的超值服務(wù)
3、顧問(wèn)式服務(wù)
4、體驗(yàn)式服務(wù)
5、客戶(hù)檔案建立
第五章：團(tuán)隊(duì)服務(wù)修煉——完美服務(wù)的法寶
1、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
2、服從制度，維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象
3、沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
4、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力
第三部分：職業(yè)能力修煉
第一章：服務(wù)形象塑造——用第一印象為服務(wù)加分
1、行業(yè)形象整體要求：禮貌、端莊、大方
2、儀容禮儀
——您的的第一張名片
面部修飾、肢部修飾、頭發(fā)修飾、化妝修飾、香水禮儀
分享：手部護(hù)理方法
互動(dòng)：健康手指操
3、儀表禮儀
——著裝也是一種語(yǔ)言
著裝要求、著裝禁忌、佩飾選擇、鞋襪要求
4、表情禮儀
——心靈溝通的窗戶(hù)，心境的晴雨表
尋找最完美眼神
注視的角度、距離和方法
微笑的魅力與練習(xí)
5、儀態(tài)禮儀
——您的另一張無(wú)字名片
儀態(tài)的美化：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、指示……
互動(dòng)：分組規(guī)范練習(xí)及糾正
6、語(yǔ)言規(guī)范
——言為心聲，會(huì)說(shuō)話(huà)是一門(mén)藝術(shù)
禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)、行業(yè)用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)
聲音也需要修煉
分享：腹式呼吸法
第二章：服務(wù)人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀
致意禮（目光禮、點(diǎn)頭致意禮）
打招呼與握手禮儀
稱(chēng)謂禮儀
鞠躬禮儀（15度、30度、45度、90度鞠躬禮運(yùn)用）
遞接物品禮儀（文件、文具、刀剪）
電話(huà)禮儀（手機(jī)電話(huà)禮儀、辦公電話(huà)禮儀）
分享：公共場(chǎng)合須注意的禮儀、禮貌及禁忌
2、介紹禮儀——用介紹打開(kāi)交際大門(mén)
自我介紹
為他人作介紹
為集體作介紹
分享：李嘉誠(chéng)的視頻經(jīng)典一分鐘自我介紹
3、會(huì)議中的禮儀
會(huì)議中的茶水服務(wù)（不同茶具的遞送方法）
會(huì)議中的座次順序
4、同乘電梯與乘車(chē)禮儀
5、迎接、送別禮儀
待客優(yōu)雅、熱情、周到，獲得客戶(hù)好感
送別要真誠(chéng)，須擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)
第三章：服務(wù)人員接待技巧修煉
1、接待中的人際距離
2、問(wèn)候迎送客戶(hù)——迎的技巧
3、觀察客戶(hù)——看的技巧
4、接待客戶(hù)——笑的技巧
5、服務(wù)客戶(hù)——溝通中聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)的技巧
6、重視客戶(hù)——讀懂客戶(hù)身體語(yǔ)言
第四章：客戶(hù)投訴的處理技巧（危機(jī)公關(guān)禮儀）
1、客戶(hù)為什么投訴
2、有效處理客戶(hù)投訴的意義
3、一般投訴處理技巧
4、不同處理方式的服務(wù)技巧
5、重大投訴的危機(jī)處理
6、投訴帶來(lái)的危機(jī)處理
第五章：處理客戶(hù)服務(wù)壓力的技巧
1、無(wú)處無(wú)在的壓力
2、處理壓力的技巧
第四部分：服務(wù)場(chǎng)景模擬
分小組角色扮演模擬顧問(wèn)服務(wù)場(chǎng)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/14869.html
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