課程描述INTRODUCTION
用戶行為數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程大綱
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
用戶行為數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程大綱
【課程收益】:
通過本次培訓(xùn)中實際案例的分享,了解數(shù)據(jù)管理的各種經(jīng)驗教訓(xùn)(別人花費上百億學(xué)費買來的經(jīng)驗?。。?,深刻理解大數(shù)據(jù)的意義,發(fā)掘用戶行為分析的價值。 通過本次培訓(xùn)中實際案例的分享,了解數(shù)據(jù)管理的各種經(jīng)驗教訓(xùn)(別人花費上百億學(xué)費買來的經(jīng)驗?。。?,深刻理解大數(shù)據(jù)意義,發(fā)掘客戶*營銷的價值。
【培訓(xùn)目標(biāo)】:
4G時代,運營商產(chǎn)生了更多的大數(shù)據(jù),通過對客戶的重新認(rèn)識和*營銷,可以提升企業(yè)的核心競爭能力,可以更新企業(yè)運營的新理念。了解大數(shù)據(jù)處理的基本技術(shù),包括:數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、元數(shù)據(jù)等基本內(nèi)容。解決數(shù)據(jù)質(zhì)量的方法和經(jīng)驗,數(shù)據(jù)管理的組織機構(gòu)設(shè)置等。
【課程內(nèi)容】:
一、4G時代的“大數(shù)據(jù)、大機遇”:
1.概述
1)大數(shù)據(jù)概念和特點
2)大數(shù)據(jù)需要哪些技術(shù)支撐
3)大數(shù)據(jù)能夠帶來哪些新應(yīng)用?
4)4G時代產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)內(nèi)容
2.大數(shù)據(jù)時代帶來對傳統(tǒng)營銷的挑戰(zhàn)
1)大數(shù)據(jù)如何成為資產(chǎn)?
2)大數(shù)據(jù)如何體現(xiàn)*營銷
3)大數(shù)據(jù)的價值
4)4G大數(shù)據(jù)對于運營商的價值
3.大數(shù)據(jù)時代的新營銷模式
1)互聯(lián)網(wǎng)的營銷模式——微博營銷、微信營銷、網(wǎng)頁營銷等
2)CRM——“舊貌煥發(fā)新顏”
3)*營銷——裝上了GPS,實現(xiàn)“*打擊”
4)運營商的4G營銷——終端、流量、內(nèi)容
【示例】淘寶等電商的大數(shù)據(jù)營銷案例分享
4.如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù),形成你對消費者的獨特洞察力
1)知道客戶的各個屬性——互聯(lián)網(wǎng)時代不再“是否是狗”
2)客戶的群體特征——“人以群分”
3)如何發(fā)掘4G潛在客戶?
5.如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺,拓展?fàn)I銷渠道,提高營銷效率
1)客戶接觸渠道分類
2)電話、QQ、微博——全方位覆蓋
3)如果進行廣告的*投放?
4)4G時代營銷渠道的拓展
6.大數(shù)據(jù)的實現(xiàn)架構(gòu)和體系
1)HADOOP技術(shù)了
2)MAP/REDUCE算法
3)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析的特點
4)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
5)數(shù)據(jù)的ETL過程描述
6)數(shù)據(jù)挖掘概述
7)中國移動的經(jīng)營分析系統(tǒng)實例介紹
【示例】互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(BAT)的大數(shù)據(jù)架構(gòu)分享
二、大數(shù)據(jù)下客戶的“透視”:
1、客戶是“上帝”,如何找到“上帝”?
1)上帝是什么樣子?
上帝是什么視圖?
2)客戶是什么樣子?
客戶是什么視圖?有什么樣的客戶標(biāo)簽?
3)提供哪些產(chǎn)品?
產(chǎn)品是什么視圖?有什么產(chǎn)品標(biāo)簽?
4)如何建立客戶和產(chǎn)品間的關(guān)系?
為合適的客戶,找到合適的產(chǎn)品
2、我們對自己的客戶(“上帝”)了解多少?
1)客戶會有什么特點?
客戶的基本特征(如:不同產(chǎn)品的年齡分布)
客戶的群體特征(如:不同年齡群體關(guān)注點有哪些?)
現(xiàn)代營銷模式的基礎(chǔ),以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎(chǔ),尋找群體客戶適合的產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶的交往圈子(如:戶外旅游圈子關(guān)注哪些產(chǎn)品?)
【示例】電信客戶交往圈分析案例
客戶的內(nèi)容消費特征(如:客戶喜好哪些內(nèi)容?)
另一個角度規(guī)劃產(chǎn)品和服務(wù)。
2)大數(shù)據(jù)時代營銷的方法
營銷方法論和知識庫(分析問題的知識庫和方法樹)
4G時代的營銷:“大數(shù)據(jù)、微營銷”
營銷的渠道規(guī)劃:實時營銷和事件營銷
【示例】美劇《紙牌屋》的大數(shù)據(jù)營銷;
3)企業(yè)管理方面的情況
及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)真實的情況(哪些運營的關(guān)鍵指標(biāo)KPI?)
像人體一樣,如何及時發(fā)現(xiàn)病癥?(關(guān)鍵指標(biāo)KPI的波動范圍?)
示例】:電信企業(yè)的數(shù)碼儀表盤,展示企業(yè)的KPI;如何通過手機彩信及時展現(xiàn)KPI給領(lǐng)導(dǎo)。
【示例】4G時代手機APP大數(shù)據(jù)應(yīng)用展示
3、如何“幫客戶買產(chǎn)品,而不是推銷其不需要的產(chǎn)品”
1)如何進行客戶的“X光透視”?
(客戶的統(tǒng)一視圖包含哪些信息?哪些是關(guān)鍵屬性?)
如何發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求?(服務(wù)與騷擾的區(qū)別)
【示例】:電信行業(yè)客戶的內(nèi)容標(biāo)簽展示
2)內(nèi)部產(chǎn)品的科學(xué)選配
(如何提供專家般量化的分析,為用戶提供最優(yōu)的內(nèi)部產(chǎn)品?
如:電信行業(yè)計算出最適合用戶模式的資費進行選擇)
【示例】:為客戶定制最合適的資費:經(jīng)過數(shù)據(jù)精算后,告訴客戶,A產(chǎn)品比B產(chǎn)品更適合
3)競爭對手產(chǎn)品的對比
與競爭對手間的產(chǎn)品差異化區(qū)隔
自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點(如何提供量化的分析結(jié)果?)
【示例】:競爭對手的“客戶回歸”分析
4)銷售過程的處理
銷售時機的把握銷售語術(shù)的把握
4、大數(shù)據(jù)營銷的作用和價值
1)數(shù)據(jù)和知識是人的本質(zhì)特征
2)大腦是人與動物的差別
3)“事半功倍”是捷徑
4)從“拼刺刀”到“信息戰(zhàn)”;示例:某人關(guān)系圖
5、如何避免對客戶的騷擾
1)客戶外呼的次數(shù)控制
2)客戶外呼的內(nèi)容控制
3)客戶外呼的時機控制
4)語術(shù)的把握避免投訴
5)不能外呼、不能發(fā)短信時,如何進行營銷?
【示例】學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的模式,“先有客戶,再有生意”。
6、員工坐席的“服務(wù)適配”問題
1)客戶是什么類型?
2)員工是什么類型?
3)產(chǎn)品的合適客戶群如何?
4)如何讓匹配的員工坐席為客戶提供服務(wù)?
三、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和分析
1、數(shù)據(jù)的種類
1)客戶數(shù)據(jù)內(nèi)容(電信客戶的基本資料)
2)產(chǎn)品數(shù)據(jù)內(nèi)容(產(chǎn)品的編碼)
3)營銷數(shù)據(jù)內(nèi)容(交易記錄的保存)
4)服務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容(客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的保存)
5)電信數(shù)據(jù)的特點:(交易型數(shù)據(jù)較多、價值密度降低等)
2、數(shù)據(jù)的存放方法
1)數(shù)據(jù)的清洗、轉(zhuǎn)換和加載
2)存放在數(shù)據(jù)庫/數(shù)據(jù)倉庫
3)數(shù)據(jù)的基本分析工具EXCEL等
4)數(shù)據(jù)倉庫的基本原理
3、數(shù)據(jù)的基本整理
1)數(shù)據(jù)的歸類存放(建模型)
2)數(shù)據(jù)的基本加工
4、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
1)數(shù)據(jù)的基本匯總
2)數(shù)據(jù)中的“金子”:從石頭中淘金子
3)數(shù)據(jù)挖掘:“啤酒和尿布”的故事
4)數(shù)據(jù)挖掘過程
5)數(shù)據(jù)挖掘算法介紹
包括:關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、決策樹分析、孤立點分析等算法
【示例】:某省移動客戶分群案例剖析(數(shù)據(jù)挖掘中分類算法)
6)高級的數(shù)據(jù)挖掘工具SAS和SPSS等
【示例】:切入幾張工具的界面圖
5、數(shù)據(jù)質(zhì)量的基本保障
1)指標(biāo)的口徑描述和統(tǒng)一
2)后期補數(shù)據(jù)成本是前提收集數(shù)據(jù)成本的15倍
3)“差之毫厘謬以千里”
6、網(wǎng)銷/電銷數(shù)據(jù)的收集和整理
1)網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的收集/整理
2)電銷數(shù)據(jù)的收集/整理
3)電銷和網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的關(guān)鍵點:
【示例】:電銷企業(yè)的營銷案例(借助數(shù)據(jù)挖掘中產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析)
四、客戶的分析和認(rèn)知
1、客戶的定義和范疇
用戶和客戶的區(qū)別
客戶是否要進行細(xì)分,如校園客戶、家庭客戶、集團客戶等
2、關(guān)于客戶的基本“信息”(管中窺豹)
身份證信息行為愛好信息衍生信息
客戶資料信息透露的內(nèi)容
3、客戶的基本屬性標(biāo)簽(如對周杰倫粉絲推薦其新歌作為彩鈴等)
增值服務(wù)等方面,讓服務(wù)更加貼近客戶
如何爬取客戶的內(nèi)容信息
4、客戶的喜好(“不怕沒缺點,就怕沒愛好”)
經(jīng)常出沒的地方(*場、酒吧街、電影院等)
通過前臺的觀察和后臺的詢問等獲取的知識
【示例】通過DPI解析,獲取用戶的內(nèi)容信息
5、客戶的細(xì)化分群
客戶分群的依據(jù)(物以類聚、人以群分)
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用客戶分群的方法:
【示例】:電信行業(yè)客戶內(nèi)容標(biāo)簽案例
6、客戶的知識庫
實時調(diào)出符合條件的客戶群體來
【示例】:電信行業(yè)客戶知識庫舉例
7、如何識別欺詐客戶
如何識別欺詐客戶如何防范風(fēng)險
【示例】:電銷行業(yè)客戶欺詐案例描述
8、客戶的“再挖掘”(UPSELL/CROSSSELL)
客戶群中的“種子/關(guān)鍵”客戶客戶的交往圈分析
【示例】:客戶交往圈分析案例
基于客戶交往圈,進行客戶“再挖掘”
9、客戶的生命周期管理
客戶的生命周期數(shù)據(jù)分析滲透到客戶的生命周期全過程
10、電銷/網(wǎng)銷中能進行哪些客戶分析和營銷?
網(wǎng)絡(luò)可以泄露客戶更多的信息;(如何買到合適的數(shù)據(jù)?)
對客戶更深層的了解,就可以進行合適的營銷:
五、如何為合適的用戶提供合適的產(chǎn)品?
1、營銷的目的:為合適的用戶提供合適的產(chǎn)品
除了“激情營銷”,更需要“理性營銷”;真正滿足客戶需求才能構(gòu)建長久的營銷關(guān)系;
客戶的真實需求如何?
2、如何發(fā)現(xiàn)合適的用戶
誰是合適的客戶?標(biāo)準(zhǔn)有哪些?客戶的擔(dān)心、顧慮是什么?
3、如何提供合適的產(chǎn)品
從現(xiàn)有的產(chǎn)品客戶中尋找目標(biāo)客戶特征
【示例】:客戶手機閱讀針對性營銷案例示例
4、營銷案的設(shè)計和評估
如何吸引用戶?如何讓用戶選擇產(chǎn)品?
5、營銷的過程和細(xì)節(jié)
類似CRM系統(tǒng)的營銷流程管理
營銷活動的實時性提升
【示例】:電信行業(yè)CRM營銷的流程框架圖
6、營銷的渠道選擇
客戶是否喜歡外呼電話,還是短信?還是網(wǎng)上營業(yè)廳?
【示例】:用戶偏好渠道分析的案例
7、如何避免對客戶的過渡打擾
限制每月的外呼次數(shù);
8、網(wǎng)銷/電銷的客戶數(shù)據(jù)挖掘
9、客戶的挽留和延伸銷售
識別真正有價值的客戶;
案例:客戶價值評估介紹
盡量讓客戶進入更高級別,避免降級:(電信行業(yè)的價格戰(zhàn),將鉆石卡用戶打成了金卡;金卡用戶打成了銀卡)
六、智慧網(wǎng)絡(luò)運營
1、PCC內(nèi)容概述:
不同的策略和計費,決定不同的傳輸性能等;
借助DPI和大數(shù)據(jù)技術(shù),如何識別網(wǎng)絡(luò)上的承載業(yè)務(wù)和價值評估;
采用差異化策略,進行優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
2、融合通信介紹:
直面微信的競爭;
獲取更多的客戶數(shù)據(jù);
借助大數(shù)據(jù)分析,展開差異化競爭;
3、基于大數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化介紹:
4G基站選址分析;
基站選址的成本效益分析等;
【示例】電信網(wǎng)絡(luò)方面的大數(shù)據(jù)分析;
4、與虛擬運營商的競爭分析
虛擬運營商的產(chǎn)品分析;
虛擬運營商的客戶分析;
虛擬運營商的結(jié)算分析等;
七、如何編寫漂亮的分析報告(既有漂亮里子,也要有漂亮面子)
1、數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)
2、分析報告是展現(xiàn)形式
3、分析報告的思路
4、分析報告的方法
示例:分析報告演示
八、數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題
(數(shù)據(jù)倉庫項目的60%精力是在解決數(shù)據(jù)質(zhì)量問題)
1、數(shù)據(jù)質(zhì)量的問題表現(xiàn)
接通率的量化依據(jù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為成功訂單幾率的描述
示例:數(shù)據(jù)質(zhì)量的問題分布圖
2、數(shù)據(jù)質(zhì)量的根源在哪里
業(yè)務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)的口徑一致性問題
3、數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理模式
理清數(shù)據(jù)的來龍去脈列出數(shù)據(jù)的監(jiān)控點
4、數(shù)據(jù)質(zhì)量的量化評估方法
數(shù)據(jù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)
【示例】:數(shù)據(jù)質(zhì)量的評估指標(biāo)
九、總結(jié)和展望
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/15371.html
已開課時間Have start time
- 段方
大數(shù)據(jù)課程內(nèi)訓(xùn)
- 數(shù)字金融與智能金融下的智慧 盧森煌
- 《企業(yè)數(shù)據(jù)管理與數(shù)據(jù)資產(chǎn)化 張光利
- 商業(yè)銀行數(shù)據(jù)治理體系建設(shè)實 馬慶
- 企業(yè)區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用場景與 李璐
- 數(shù)字經(jīng)濟基礎(chǔ)和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn) 盧森煌
- 《零售行業(yè)社群團購運營》 陳蕊
- 大數(shù)據(jù)行業(yè)的現(xiàn)狀與熱點 徐全
- 數(shù)字媒體和數(shù)字教學(xué) 鐘理勇
- 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與新質(zhì)生產(chǎn)力 盧森煌
- 《小紅書運營策劃與執(zhí)行》 黃光偉
- 管理者數(shù)據(jù)能力晉級 宋致旸
- 大數(shù)據(jù)時代下服務(wù)營銷新思維 秦超