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授課對象:
醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護士、導醫(yī)、中層管理人員

課程收益：
通過培訓明確醫(yī)患糾紛產生的原因。
通過培訓了解醫(yī)患抱怨/投訴的心態(tài)。
通過培訓熟練掌握醫(yī)患溝通的技巧，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生。
通過培訓使醫(yī)患間的人際沖突化解。
通過培訓讓醫(yī)護人員懂得職業(yè)化的素養(yǎng)和儀容儀態(tài)。

課程設計思路：
醫(yī)患溝通技巧與服務禮儀課程，從溝通、服務兩方面著手，全面提高醫(yī)院的服務質量。隨著科學技術的發(fā)展，服務已經成為醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力。通過醫(yī)院溝通服務禮儀培訓，掌握醫(yī)患之間、護患之間的溝通技巧與服務禮儀，明確如何為患者提供優(yōu)質服務，規(guī)范醫(yī)護人員的行為禮儀、加強醫(yī)生人員的行為修養(yǎng)，塑造醫(yī)院良好的整體形象，以此來增加患者的滿意度和忠誠度，讓良好的服務和職業(yè)化素養(yǎng)為醫(yī)院贏得行業(yè)競爭的最后勝利。

授課方式：
啟發(fā)式+案例+演練+現(xiàn)場事件模擬
授課時間：
1天或2天

課程大綱
第一部分醫(yī)患溝通技巧
第一講、永遠把患者放到第一位---建立患者忠誠度
第二講、醫(yī)護語言服務規(guī)范
第三講、醫(yī)患溝通禮儀
1、內容2、聲音、肢體語言
3、態(tài)度、情緒信心4、微笑
5、贊美6、傾聽
7、使用敬語、謙語、雅語8、講究醫(yī)院專業(yè)服務語言
第四講、醫(yī)患關系中服務意識培養(yǎng)
第五講、面向醫(yī)患沖突---患者抱怨
一、患者抱怨投訴心理分析
二、患者抱怨投訴的處理技巧
第二部分醫(yī)院服務禮儀
一、醫(yī)院服務禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、恭送禮儀訓練
3、服務流程訓練
4、導醫(yī)文明禮貌服務
二、醫(yī)護人員儀容儀表訓練
1、醫(yī)護人員儀容要求
2、醫(yī)護人員服裝與服飾
3、醫(yī)護人員形體語言風范
4、醫(yī)護人員與上級相處禮儀
5、醫(yī)護人員的正確站姿與坐姿
三、醫(yī)護人員行為與行為禮儀
1、導醫(yī)工作禮儀
2、醫(yī)護人員院內行為禮儀
3、醫(yī)護人員舉止行為禮儀
四、護士基本工作行為禮儀
1、輸液巡視服務禮2、夜間巡視服務禮儀
3、病區(qū)護理組交接班4、接送手術病人禮儀
最后：問與答——學習總結與行動計劃
溫馨提示：
以上教學大綱僅供參考，我們只做定制型課件，具體授課大綱，請您配合老師助理填寫課前調研表，老師會根據(jù)貴企業(yè)的當前需求為您設計屬于您的教學大綱！