課程描述INTRODUCTION
新疆職場禮儀課程培訓(xùn)大綱
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓(xùn)內(nèi)容:
1、了解系統(tǒng)的商場服務(wù)禮儀與銷售禮儀知識,掌握基本社交場合中的禮儀規(guī)范;提升個人形象,展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)采。
2、掌握商場服務(wù)禮儀與銷售禮儀形象塑造的基本元素,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)個人魅力及對他人的尊重;做到內(nèi)強素質(zhì),外塑形象。
3、掌握待人接物、言談舉止、會務(wù)接待等基本禮儀禮節(jié),建立和諧積極的社交氛圍
第一章:服務(wù)的基本要求
1、樹立服務(wù)意識
2、提供熱情服務(wù)
1)熱情迎客,歡飲光臨
2)熱情待客,耐心周到
3)熱情送客,有始有終
3、創(chuàng)造零干擾環(huán)境
第二章:商場員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練
1、商場員工基本素質(zhì)培訓(xùn)
1)明確工作動力:找回自我,認識真我
2)發(fā)現(xiàn)工作樂趣:面對現(xiàn)實,展望未來
3)尋找工作動力:心態(tài)轉(zhuǎn)變,海闊天空
4)責(zé)任目標并舉:素養(yǎng)當(dāng)先,馳騁職場
5)自我激勵為主:激情永在,積極樂觀
2、商場員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)
1)為什么要讓客戶滿意
2)服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系
3)具備良好的心態(tài)和正確的服務(wù)理念
4)服務(wù)人員情景調(diào)整訓(xùn)練
第三章:商場員工基本職業(yè)禮儀規(guī)范
1、服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成
2、服務(wù)人員的儀容禮儀
3、服務(wù)人員的服飾禮儀
4、服務(wù)人員日常禮節(jié)規(guī)范
第四章:商場服務(wù)管理
1、商場服務(wù)禮儀“四字訣”
意——面部表情訓(xùn)練
口——話語語氣訓(xùn)練
眼——目光溝通訓(xùn)練
身——肢體語言訓(xùn)練
2、服務(wù)語言禮儀
服務(wù)用語基本原則
服務(wù)溝通基本禮儀
服務(wù)用語表達技巧
服務(wù)技能模擬訓(xùn)練:
3、服務(wù)禮貌用語
稱呼用語
問候用語
答謝用語
致歉用語
請求用語
贊美用語
服務(wù)用語
第五章、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度
熱情、耐心、贊美
第六章、服務(wù)人員分類與服務(wù)規(guī)范技巧訓(xùn)練
1、商場服務(wù)的分類
2、營業(yè)員對顧客的態(tài)度服務(wù)技巧
3、收銀員的服務(wù)規(guī)范和技巧
4、服務(wù)臺及VIP接待室服務(wù)技巧實訓(xùn)
第七章:營業(yè)員的工作
1、素質(zhì)要求
1)品行端正、誠實、正直
2)正確的服務(wù)意識
3)敬業(yè)樂業(yè)的精神
4)豐富的商品知識
5)較強的語言表達能力
6)精神飽滿、舉止得體
2、道德規(guī)范
1)誠信2)實事求是3)公平待客4)保守商業(yè)秘密
3、語言規(guī)范
1)言辭禮貌,不使用粗俗語言和方言土語
2)注意語言順序和邏輯,突出重點和要點
3)不欺騙顧客,不夸大其詞
4)具體表達的方式因人而異
5)措辭準確,表達靈活
6)語言生動,機智幽默
7)舉止文雅,姿態(tài)得體
4、服務(wù)規(guī)范
1)尊敬顧客2)換位思考
3)關(guān)心顧客4)坦誠相待
5)平等待客6)寬容理解
第八章:商場銷售
1、顧客接待
1)待機接觸2)拿遞展示
3)介紹推薦4)成交送別
2、超市售貨
1)姿態(tài)規(guī)范,要求嚴格
2)商品擺放,方便美觀
3)信任顧客,尊重顧客
4)清點結(jié)賬,快速準確
3、售后服務(wù)
送貨
1)遵守承諾2)專人負責(zé)
3)免收費用4)按時送達
安裝
1)約期不誤2)免收費用
3)煙酒不沾4)符合標準
6)當(dāng)場調(diào)試7)定期訪查
3、商品退換
第九章:商品導(dǎo)購
1、導(dǎo)購員的素養(yǎng)
1)形象代言人2)信息傳播者
3)商品顧問4)服務(wù)大使
5)溝通橋梁
2、接近顧客
1)講究方式2)選準時機
3)注意禮節(jié)
3、影響顧客
1)誠實服務(wù)2)信譽服務(wù)
3)情感服務(wù)4)形象服務(wù)
5)價值服務(wù)
4、爭取顧客
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