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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
電話溝通TTT培訓(xùn)
 
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課程描述INTRODUCTION

電話溝通企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理

培訓(xùn)講師:講師團(tuán)    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

電話溝通企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
 
課程綱要:
第一部分:聲音感染力培養(yǎng)親和力
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值
案例:某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——動(dòng)聽的聲音可以提高銷售業(yè)績(jī)
案例:某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音,為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例:運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私)
視頻欣賞:聲音的魅力
聲調(diào)的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練
音量的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
語氣的控制
案例:為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩,客戶不滿意的語氣?
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:同樣的句子,不同的語氣訓(xùn)練
語速的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧
微笑和笑容的訓(xùn)練
案例:把握笑容的時(shí)機(jī)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場(chǎng)模擬:讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力
錄音分析:分析話務(wù)員在電話中的親和力
情景模擬:請(qǐng)用有親和力的聲音,為一位呼入的客戶,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
 
第二部分:電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽誤打電話禮儀
聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練:話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶
電話服務(wù)用語禁忌
 
第三部分:電話溝通之提問技巧
提問的三大好處
提問在投訴中的運(yùn)用
提問在銷售中的運(yùn)用
提問在服務(wù)中的運(yùn)用
常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
案例分析:運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬:運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求
提問游戲:挖掘需求
 
第四部分:電話溝通之傾聽技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例:專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例:方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞:呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例:主觀意識(shí)引起的傾聽障礙
傾聽的三個(gè)層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲:一次無效的溝通
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
案例:面對(duì)面的回應(yīng)技巧(表情、動(dòng)作、語言)
案例:電話中的回應(yīng)技巧
案例:超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例:一次投訴客戶的澄清
案例:某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想,不在同一個(gè)頻道
視頻欣賞:被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練:傾聽處理一通誤會(huì)的電話
 
第五部分:電話溝通之引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例:把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
快樂游戲A:找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足
快樂游戲B:把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn),變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧,把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
練習(xí):當(dāng)客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好
練習(xí):當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好
練習(xí):當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)
練習(xí):當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)
 
第六部分:電話溝通之同理技巧
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
案例:身邊發(fā)生的家庭故事,運(yùn)用同理心輕松解決
案例:同理心輕松處理親子關(guān)系
案例:同理心輕松處理客戶抱怨,不滿
案例:同理心輕松處理客戶投訴
案例:同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞:客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
同理心有效話術(shù)
情景演練:我要投訴你們的員工,請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣
 
第七部分:電話溝通之贊美技巧
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
案例:如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲:贊美的魅力
 
2天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要:
1、輔導(dǎo)目的:
讓學(xué)員掌握課程的重點(diǎn)內(nèi)容
讓學(xué)員掌握本次課程的故事、案例包
讓學(xué)員掌握本次課程的錄音、視頻包
讓學(xué)員掌握本次課程設(shè)計(jì)的核心秘訣
2、輔導(dǎo)要點(diǎn):
版塊設(shè)計(jì)三段式
課程的互動(dòng)方式
常規(guī)互動(dòng)方式設(shè)計(jì)
特殊互動(dòng)方式設(shè)計(jì)
培訓(xùn)素材工具收集:
文字類素材工具包
圖片類素材工具包
聲音類素材工具包
視頻類素材工具包
3、輔導(dǎo)內(nèi)容:
主題一:3分鐘即興演講
親和力培養(yǎng)模塊設(shè)計(jì)
語調(diào)
語速
音量
語氣
微笑
 
主題二:10分鐘主題演講
服務(wù)規(guī)范模塊設(shè)計(jì)
電話禮儀模塊設(shè)計(jì)
主題三:20分鐘通關(guān)考試主題演講
提問技巧模塊設(shè)計(jì)
傾聽技巧模塊設(shè)計(jì)
引導(dǎo)技巧模塊設(shè)計(jì)
同理技巧模塊設(shè)計(jì)
贊美技巧模塊設(shè)計(jì)
輔導(dǎo)方式:
講師或助理講師示范演講
講師或助理講師一對(duì)一輔導(dǎo)
學(xué)員之間現(xiàn)場(chǎng)演練式演講
視頻回放點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)
輔導(dǎo)通關(guān)考試
通關(guān)考試要點(diǎn)分析
通關(guān)考試主題抽取
通關(guān)考試課程PPT設(shè)計(jì)
通關(guān)考試課程三段式模塊設(shè)計(jì)
通關(guān)考試主題一對(duì)一輔導(dǎo)
通關(guān)考試講師一對(duì)一點(diǎn)評(píng)
 
講師介紹
2014年舒冰冰老師*講師介紹
舒冰冰老師五個(gè)第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一
舒冰冰——電話營銷實(shí)戰(zhàn)派講師
9本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績(jī)記錄,至今無人能破
 
電話溝通企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

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    參加課程:電話溝通TTT培訓(xùn)

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