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1、董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員 

2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 

3、首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)） 

4、公關(guān)部經(jīng)理 

5、新聞發(fā)言人 

6、其它中高層管理人員

 

【課程時(shí)間】：2天（12小時(shí)）

 

【培訓(xùn)導(dǎo)師】：危機(jī)管理專(zhuān)家、鵬遠(yuǎn)咨詢(xún)董事長(zhǎng)葉東博士

 

【課程大綱】

一． 銀行輿情概念

1、 輿情概念及理論

2、 “輿論場(chǎng)”的概念

3、 三個(gè)“輿論場(chǎng)”的輿情特點(diǎn)

4、 銀行輿情的形成過(guò)程 

5、 網(wǎng)民心態(tài)：“有罪推定” 

6、 輿情的傳播規(guī)律

案例分析

 

二．銀行輿情應(yīng)對(duì)主要策略——“九要” 

1、 積極、妥善面對(duì)輿論，“封堵”“刪除”難以解決根本問(wèn)題。

2、 公開(kāi)透明，信息公開(kāi)是解決問(wèn)題的第一要?jiǎng)?wù)。

3、 迅速、適時(shí)回應(yīng)輿情，抓住時(shí)機(jī)。

4、 速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，謹(jǐn)慎定性；既不失語(yǔ)，也不妄語(yǔ)。

5、 積極發(fā)展本地、內(nèi)部論壇，鼓勵(lì)“在地議題”。

6、 善用“切割”戰(zhàn)術(shù)。 

7、 積極發(fā)展“盟友”，促進(jìn)不同意見(jiàn)均衡表達(dá)和順暢溝通。

8、 利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)規(guī)律，進(jìn)行正面引導(dǎo)，放大主流聲音，縮小負(fù)面聲音。

9、 謹(jǐn)慎言行，善于同媒體打交道。

案例分析

 

三． 銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)；

2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道；

3、輿情內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)；

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期；

5、輿情閱評(píng)工作；

6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦；

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍；

8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖；

9、加大與網(wǎng)民的溝通。

案例分析

 

四． 銀行危機(jī)溝通的兩大工作

1、 還原事情真相

真相如何還原？還原過(guò)程應(yīng)當(dāng)注意什么？

（1）___報(bào)事實(shí) 

（2）___報(bào)態(tài)度 

（3）___報(bào)原因

（4）___報(bào)進(jìn)展

（5）___報(bào)負(fù)面

2、恢復(fù)公眾信任

建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞：

（1）勝任

（2）透明

（3）關(guān)心

（4）穩(wěn)定 

案例分析

 

五、銀行危機(jī)溝通的十大原則

1、第一時(shí)間原則

2、留有余地原則

3、口徑統(tǒng)一原則

4、雙向?qū)Φ仍瓌t

5、系統(tǒng)運(yùn)作原則

6、第三方原則

7、情感原則

8、言行一致原則

9、全員公關(guān)原則

10、坦誠(chéng)溝通原則

案例分析

 

六、總結(jié)

1、銀行危機(jī)公關(guān)40個(gè)字

2、銀行輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)

3、銀行危機(jī)管理的兩大工作 

 

【講師介紹】：

葉東博士，危機(jī)管理專(zhuān)家，鵬遠(yuǎn)咨詢(xún)董事長(zhǎng)，道德經(jīng)資深研究者，中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國(guó)際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國(guó)資委危機(jī)管理中心特約顧問(wèn)，8家知名上市公司的危機(jī)管理顧問(wèn)。葉東博士的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東博士的授課對(duì)象涵蓋了政府、外資、國(guó)企、民企等各種組織類(lèi)型，至今已有近300000來(lái)自社會(huì)各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東博士的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評(píng)。