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前 言：
經(jīng)營環(huán)境的劇變，管理形態(tài)的改變，我們將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，問題越來越多，問題越來越大，問題越來越難，解決問題成為企業(yè)主管當(dāng)前最重要的課題。我們并不是被問題本身所困擾，而常常是被問題產(chǎn)生的原因及解決問題的方式、方法所困擾在。
傳統(tǒng)的觀念里，認(rèn)為沖突是導(dǎo)因于管理者的無能，而管理者的任務(wù)之一，就是在于消除沖突；因為他們認(rèn)為沖突會妨礙組織的正常運(yùn)作，以致使組織的績效無法達(dá)成。但現(xiàn)在的管理概念中，則對沖突抱持不同的看法。首先對「沖突」是以正面的態(tài)度來應(yīng)對，因為在任何組織型態(tài)下，沖突是無可避免的。有時候*績效的獲得，有賴于適度沖突的存在，而管理者的任務(wù)，則是將沖突維持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)。沖突有可能導(dǎo)致績效下降，但也有可能使績效提升，關(guān)鍵是對沖突要有「管理」。
課程設(shè)置的目標(biāo)：
了解沖突來源及接受沖突問題的正確心態(tài)。
了解如何運(yùn)用相關(guān)技巧預(yù)防并化解沖組織沖突。
如何認(rèn)識和理解沖突
日常工作中問題以及存在的沖突類型與客戶之間的沖突與供應(yīng)商之間的沖突與同事之間的沖突與其他利益相關(guān)者之間的沖突
沖突的應(yīng)對方法和技巧
怎么進(jìn)行沖突管理，及沖突管理的方法與策略
怎樣預(yù)防沖突的發(fā)生或減少沖突
沖突管理的決策
授課時數(shù)：
2天12小時（上下午各3小時）
授課方式
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合
根據(jù)此學(xué)員需求設(shè)計符合學(xué)員具體工作中的案例，用案例讓學(xué)員實際演練。
課程大綱與訓(xùn)練方法：
項次內(nèi)容細(xì)項授課方式
第一單元：沖突的源頭
1.解問題？或換問題？
2.新思考水平——經(jīng)營的眼光
3.復(fù)雜的問題沒有簡單的答案
4.錯的問題沒有對的答案
5.局部優(yōu)化的總和≠總體優(yōu)化
6.KCAB的循環(huán)
7.日常發(fā)現(xiàn)問題的層次來源：
8.日常發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)注焦點
9.發(fā)現(xiàn)問題的必要條件
10.引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題創(chuàng)造改善空間
11.培養(yǎng)觀察力發(fā)掘問題之所在
12.危機(jī)的出現(xiàn)，導(dǎo)致沖突產(chǎn)生
危機(jī)的恰當(dāng)定義
危機(jī)產(chǎn)生的背景
現(xiàn)代企業(yè)常面臨的危機(jī)類型
危機(jī)的九種表現(xiàn)形式與成因
理論講授
小組討論
案例討論
第二單元：如何認(rèn)識和理解沖突
1.沖突的定義
2.沖突的構(gòu)面與類型
3.沖突的系統(tǒng)模式
4.沖突的層次與分類
5.橫向與縱向沖突
理論講授
小組討論
案例演練
第三單元：沖突的形成
1.形成沖突的一般原因
相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)
彼此間的差異性-沖突形成的直接原因
內(nèi)在機(jī)制不完善-沖突形成的推動力
沖突形成的過程
2.與客戶之間的沖突與供應(yīng)商之間的沖突
影響因素
環(huán)境
規(guī)模
技術(shù)
目標(biāo)
結(jié)構(gòu)沖突原因
目標(biāo)不相容
工作差異化
任務(wù)相互依賴
資源稀缺
權(quán)力分布
不確定性
報酬制度
3.成員與管理部門沖突
心理差距
權(quán)力和地位
意識型態(tài)
4.人際間沖突產(chǎn)生的原因
信息交流的不充分
管轄范圍的不明確
人際關(guān)系處理能力
行為方式及處理態(tài)度
溝通渠道中的噪音
理論講授
小組討論
案例演練
第四單元：沖突的管理
5.沖突的影響與作用
動態(tài)的變化-勝方與敗方
積極與消極的影響作用
沖突與組織績效
沖突者的反應(yīng)與對策
沖突過少的危害
6.沖突管理的課題
理解沖突發(fā)生的背景
掌握管理沖突的各種技巧
7.沖突管理的指導(dǎo)原則
重在管理
非控制或解決沖突問題
誘發(fā)建設(shè)性的沖突
權(quán)變觀點
8.樹立積極的沖突觀
沖突的來源-雙方的相互依賴
沖突的問題-雙方共同的問題
9.沖突的表象-隱含的共同利益
10.沖突處理的向度與勝負(fù)模型
11.合作沖突理論
12.從沖突到學(xué)習(xí)
13.積極的沖突觀
14.沖突管理的策略
15.沖突管理的過程
理論講授
小組討論
案例演練
第五單元：有效溝通與沖突管理
1.有效溝通的方式和技巧
2.有效的進(jìn)行溝通的五大重點
強(qiáng)化全局視野
選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> 運(yùn)用對方的思考邏輯
尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
爭取高層的支持
3.溝通的五大能力
知道溝通渠道的能力
知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
掌握策略關(guān)鍵點的能力
長期而全面布建關(guān)鍵點的能力
4.總體關(guān)系管理的能力
5.有效溝通與沖突管理
理論講授
小組討論
案例演練
第六單元：沖突管理的策略與技巧方法
1.沖突管理的策略
評量的標(biāo)準(zhǔn)
對組織效益的貢獻(xiàn)
社會需要的滿足
組織成員的精神需要
影響策略運(yùn)用的因素
沖突的起因
相互依賴程度
實力的對比
問題的復(fù)雜性
雙方的交往關(guān)系
2.處理沖突的5種行為風(fēng)格
競爭
回避
遷就
合作
折衷
3.沖突解決的方法
官方命令
改變?nèi)说囊蛩?br /> 改變結(jié)構(gòu)因素
溝通
談判
第三方干預(yù)
第三方顧問
成員輪換
目標(biāo)與知識共享
團(tuán)體間培訓(xùn)
案例研討
理論講授
小組討論
案例討論
案例演練
第七單元：沖突問題的解決
1.成功團(tuán)隊的特質(zhì)
2.主管值得信任與部屬愿意坦誠
3.挖掘隱藏在問題背后的真正問題
4.降低沖突的方法
5.控制、妥協(xié)、統(tǒng)合的運(yùn)用
6.統(tǒng)合的牌理
7.統(tǒng)合技巧的運(yùn)用
8.沖突的調(diào)解技巧
理論講授
小組討論案例演練
第八單元：第三方干預(yù)對沖突管理的影響
1.第三方干預(yù)對沖突管理的影響
2.第三方干預(yù)對沖突管理解決技巧
理論講授
小組討論
案例演練