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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行現(xiàn)場全面管理管理篇
 
講師:孟青 瀏覽次數(shù):2575

課程描述INTRODUCTION


北京全面管理管理培訓(xùn)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 董事長· 總經(jīng)理· 總裁

培訓(xùn)講師:孟青    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

課程背景:
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁,所以營業(yè)廳的運(yùn)營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運(yùn)營管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能,即使是在現(xiàn)場巡視,也發(fā)現(xiàn)不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產(chǎn)生矛盾,要么對客戶一味忍讓,不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口,營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研,掌握了大量的第一手資料,從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境,柜員服務(wù)規(guī)范,突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā),來提升管理人員的實(shí)際操作能力,提升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程,包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識,環(huán)境設(shè)計(jì),服務(wù)管理,柜員服務(wù)規(guī)范,柜臺管理,以及投訴管理,突發(fā)事件管理,營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心,以突發(fā)事件安全管理為升華,以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力.

課程收獲:
1.現(xiàn)場管理中角色定位是什么?
2.如何有效授權(quán)?
3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效?
4.網(wǎng)點(diǎn)員工會議的形式單一,模式單一,效果單一,如何改變現(xiàn)狀?
5.網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當(dāng)事人處理?
6.網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù),如何激勵員工最有效果?團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建?
7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防,如何預(yù)防才有效?
8.網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創(chuàng)建)?
9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

課程內(nèi)容:
第一部分:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力
3.360度評估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第二部分:現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1.高效時(shí)間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃)
2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議?
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5)培訓(xùn)職責(zé)研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析)
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析)

第三部分:現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?(聽、看、問、斷、定)
4.如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?
1)客戶類型不同
2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3)針對性客戶服務(wù)技巧

第四部分:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

講師介紹:孟青
*LIMRA授權(quán)PTT講師
中國亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
青島交通電臺理財(cái)欄目“特邀嘉賓”
中國工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
世界五百強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)師系列培訓(xùn)教材編著成員
【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
孟老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷,親身經(jīng)歷了中國銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型,熟悉銀行終端銷售特點(diǎn),了解銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營情況?,F(xiàn)為多家分行特聘營銷導(dǎo)師,擁有豐富的網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),善于結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)特征針對性創(chuàng)建營銷體系和輔導(dǎo)要點(diǎn)、分類會議經(jīng)營、一對一輔導(dǎo)等。


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/19435.html

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    參加課程:銀行現(xiàn)場全面管理管理篇

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
孟青
[僅限會員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)