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上海銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程收益
通過培訓(xùn)樹立全新的服務(wù)理念，強(qiáng)化汽車銷售過程中的服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造4S 店的服務(wù)特色與活力，提升銷售業(yè)績。
通過培訓(xùn)提升4S店員工的服務(wù)品質(zhì)，從儀容、儀態(tài)、語言、手勢、微笑、行為舉止等方面對員工進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，提高員工掌握主動﹑掌握客戶﹑掌握業(yè)績的能力。
通過對4S店汽車銷售的過程，從售前、售中、售后訓(xùn)練員工的銷售技巧，學(xué)習(xí)時(shí)時(shí)銷售自己﹑銷售商品﹑銷售門店﹑銷售企業(yè)。提高在商務(wù)場合中的個(gè)人魅力和人際交往技巧
課前思考：
一、理解顧客的含義
二、誰是我們的顧客
三、顧客需要的是什么
四、使顧客滿意的要素
五、服務(wù)開始前，“我”做好準(zhǔn)備了嗎？（素質(zhì)、心態(tài)、知識、技能、工具）

課程大綱
第一部分：4S店基本禮儀要點(diǎn)
案例1：金先生的煩惱（分組捉蟲）
案例2：喬·吉拉德的一次戰(zhàn)敗經(jīng)歷
（一）客戶接待禮儀的七大原則（故事分享）
（二）重要的第一印象
（三）開門見山——員工儀表（14款28條標(biāo)準(zhǔn)）
1、儀表的重要性（視覺、聲音、語言）
2、面部、眼部、鼻部、耳部、口腔、頭發(fā)、手部、胸前、著裝（*原則）、襪子、鞋、皮帶（三一定律）、香水、首飾標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及錯(cuò)誤示范（視頻演示）
（四）張弛有度——員工儀態(tài)（5款16條標(biāo)準(zhǔn)）
1、CA標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿（實(shí)景視頻）
2、面部表情：微笑
案例：“推銷之神”原一平
3、眼神:目光接觸的技巧
小提問：行進(jìn)中，遇到領(lǐng)導(dǎo)和貴賓時(shí)怎么辦？
（五）妙語連珠——服務(wù)用語（3款12條標(biāo)準(zhǔn)）
1、切忌“白開水”式的語氣
2、情景式標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
稱呼語、歡迎語、介紹語、問候語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、道謝語、告別語
小提問：進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室的規(guī)范
3、電話禮儀
打電話：如何跟進(jìn)、回訪客戶？如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作？
接電話：如何接聽咨詢來電？如何處理電話投訴、抱怨？
（六）潤物無聲——接待肢體語言（4款18條標(biāo)準(zhǔn)）
1、鞠躬、握手、舉止、遞送名片、引領(lǐng)、行進(jìn)位次、讓坐、奉茶、送行；
（七）賓至如歸——4S店常用交際禮儀
1、乘車座次安排
案例：看看你像不像這位小王？
2、會議、會客座次安排

第二部分：展廳接待禮儀情境模擬
一、潛客開發(fā)：（情境圖片、角色扮演；電話禮儀知識點(diǎn)考察、應(yīng)用）
二、歡迎客戶：（情境圖片）
案例分析：張先生為什么皺眉頭？
三、初次接觸：（情境圖片、角色扮演）
案例分析：1、對客戶“挑肥揀瘦”要不得
2、客戶對銷售顧問態(tài)度冷淡怎么辦？
3、客戶問題刁鉆怎樣回答得體？
4、適時(shí)的贊美客戶
四、需求評估：（情境圖片、角色扮演）
案例分析：1、客戶再度到訪，小李錯(cuò)在哪？
2、接待了別人的客戶怎么辦？
3、不觸及客戶敏感和隱私問題
4、銷售小李“喧賓奪主”
5、刺激購買欲望，切忌過猶不及
五、車輛選擇（情境圖片、角色扮演）
案例分析：
1、不要明顯地催促客戶選擇
2、不要忽視客戶身邊的同伴
3、不要戳破客戶的謊言
六、產(chǎn)品介紹（情境圖片、視頻案例分析）
1、要熱情，不要過多的專業(yè)名詞
2、不要提到任何一款車都贊不絕口
3、有技巧的介紹車輛，避免招致客戶反感
4、車門、引擎蓋、后備箱必要的保護(hù)動作，能促進(jìn)客戶好感
5、如何保持禮節(jié)地評價(jià)競爭對手的車型？
七、試乘試駕（情境圖片，視頻賞析）
1、不要給客戶造成試了就必須掏錢包的印象
2、站在客戶的立場上提醒客戶
3、試駕前、試駕中、試駕后禮儀關(guān)懷注意事項(xiàng)
八、價(jià)格商談（情境圖片）
1、客戶就坐位置不能亂安排；
2、保持正確的坐姿；
3、做資料說明時(shí)，切忌亂戳亂點(diǎn)；
4、談判不成（或客戶說要回去商量）切忌冷臉相對。
九、金融產(chǎn)品與服務(wù)介紹（情境圖片）
1、站在為客戶著想角度介紹
2、保持良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神
十、交車（情境圖片、視頻賞析）
1、客戶驗(yàn)車時(shí)不要急于催促或冷眼旁觀
2、交款時(shí)，與財(cái)務(wù)人員要做好禮儀配合（再次提升客戶滿意度）
3、通過店內(nèi)廣播播報(bào)和掌聲再次提升客戶滿意度，促進(jìn)士氣
4、為客戶介紹客服、服務(wù)經(jīng)理、前臺主管、理賠主管，體現(xiàn)重視，增強(qiáng)信賴
5、氣氛熱烈的交車儀式
6、交車后24小時(shí)內(nèi)向客戶發(fā)出感謝、祝福短信
小提問：如果無法準(zhǔn)時(shí)交車，應(yīng)該怎樣說？
十一、送別客戶（情境圖片）
案例：周總理的憤怒
1、促進(jìn)成交只是善始，做好售后才是善終
2、切忌簽單后對客戶不理不睬
3、向初次接待那樣熱情送別客戶
4、送別客戶至視線范圍外再離開

第三部分：CA禮儀實(shí)地演練
一、站姿演練（展廳列隊(duì)訓(xùn)練；道具：書）
二、微笑演練（展廳列隊(duì)訓(xùn)練；道具：鉛筆）
三、坐姿、走姿、引領(lǐng)演練（1對1考核通過）
四、迎客禮演練
五、1對1展廳接待流程禮儀演練（抽查；其他學(xué)員觀摩）
六、晨會禮貌操演練
第四部分：神秘訪客（選擇項(xiàng)目）
神秘訪客CA展廳接待技能關(guān)鍵點(diǎn)檢核。

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