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烏魯木齊大堂經(jīng)理綜合培訓(xùn)課程

課程背景：
當(dāng)前，在分業(yè)監(jiān)管環(huán)境下，國(guó)內(nèi)銀行的經(jīng)營(yíng)模式更多只能從事傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也相對(duì)傳統(tǒng)與單一、同時(shí)近兩年互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅猛，對(duì)銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)形成沖擊；于外部，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局激烈，銀行“脫媒“現(xiàn)象與日俱增；盡管如此，表面上看銀行業(yè)實(shí)體渠道受到了很大的沖擊。但實(shí)際上，實(shí)體渠道仍然有存在的重要價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是客戶體驗(yàn)的價(jià)值。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)畢竟承載著大量的服務(wù)咨詢與指導(dǎo)、資金結(jié)算業(yè)務(wù)辦理等工作。大部分客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的依賴度高，因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然是金融客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)、客戶銷(xiāo)售的最重要的渠道之一。在同業(yè)各類(lèi)產(chǎn)品同質(zhì)化明顯情況下即便是促銷(xiāo)手段不斷更新，客戶依然表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)人員個(gè)性化服務(wù)要求越來(lái)越高，更看重每一次的服務(wù)體驗(yàn)是否貼心周到？留下良好深刻的印象？那么問(wèn)題來(lái)了，客戶到底怎樣才會(huì)滿意？對(duì)于大堂經(jīng)理而言是否也可以像客戶經(jīng)理一樣不斷積累客戶資源，時(shí)不時(shí)還會(huì)有較好的績(jī)效結(jié)果？究竟要做些什么才能建立并穩(wěn)固自己的客戶群體？作為銀行大堂經(jīng)理，您是否清晰認(rèn)知到這一切并已做好充分的準(zhǔn)備面對(duì)未來(lái)？在您工作的每天中，服務(wù)各種不同類(lèi)型的客戶，你是否留意到客戶舉手投足、只言片語(yǔ)背后的“潛在對(duì)話與真實(shí)需要”？怎樣通過(guò)客戶的外在行為特征（語(yǔ)氣、語(yǔ)速、眼神、表情、肢體語(yǔ)言等）判斷他的性格傾向？如何在現(xiàn)場(chǎng)大量接待與分流壓力下還能識(shí)別客戶，從黃*的視野做到績(jī)效導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？大堂經(jīng)理就是網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)場(chǎng)所的第一位互動(dòng)者，也是網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)管理者非常重要的幫手，他們首當(dāng)其沖，職責(zé)重大！對(duì)大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)要求越來(lái)越高。重視并清晰大堂經(jīng)理角色與定位、提升大堂經(jīng)理綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能是本課程的目標(biāo)。

課程收益：
1.通過(guò)案例的導(dǎo)入、當(dāng)下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)和積極的客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)；
2.通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)員將會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)與客戶通過(guò)交流互動(dòng)，初步快速識(shí)別客戶性格特質(zhì)，因人而宜的溝通互動(dòng)，建立初次的信任關(guān)系；
3.學(xué)員將會(huì)說(shuō)出大堂經(jīng)理崗位六法，以崗位標(biāo)準(zhǔn)展示專業(yè)規(guī)范、廳堂全局視野的服務(wù)水平。

授課方式：
以學(xué)員為中心的課程講解與導(dǎo)入培訓(xùn)，重在學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)與感知互動(dòng)；
以成果為導(dǎo)向，組織學(xué)員設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)，小組形成學(xué)習(xí)總結(jié)，強(qiáng)化課堂培訓(xùn)效果鞏固；
培訓(xùn)呈現(xiàn)形式多樣，通過(guò)課堂講述、視頻播放、圖片展示、案例回放分析、情境案例模擬現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)教學(xué)等方式加以強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)；
體驗(yàn)測(cè)試，甄別自己性格特征和客戶性格特質(zhì)，分析客戶的金融心理需求，模擬真實(shí)情景，訓(xùn)練學(xué)員的客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力和問(wèn)題解決能力。

課程大綱：
第一講：大堂經(jīng)理的自我修煉——認(rèn)知篇
引言：銀行發(fā)展趨勢(shì)簡(jiǎn)析與大堂經(jīng)理崗位面對(duì)挑戰(zhàn)
一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——認(rèn)識(shí)自己
1)銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及崗位人員面臨挑戰(zhàn)
2)大堂經(jīng)理對(duì)提高客戶滿意度的作用
3)人際溝通性格分析測(cè)試與解析
a)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員性格測(cè)試問(wèn)卷填寫(xiě)
b)測(cè)試解析：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員性格特質(zhì)解析
二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——了解客戶
1)廳堂客戶基本金融需求認(rèn)知
2)大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
3)大堂經(jīng)理的素質(zhì)技能模型
4)大堂經(jīng)理工作流程與關(guān)鍵職責(zé)、目標(biāo)

第二講：大堂經(jīng)理的自我修煉——心、形篇
引言：大堂經(jīng)理崗位特點(diǎn)、客戶成長(zhǎng)帶來(lái)變化、常見(jiàn)問(wèn)題
一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——職業(yè)心智修煉
1.接納心態(tài)：臣服一切和接納的能力
2.情緒心態(tài)：情緒的來(lái)源和管理情緒的能力
2.成長(zhǎng)心態(tài)：從合格到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越
二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——職業(yè)形象塑造
1.大堂經(jīng)理服務(wù)形象禮儀深層次理解
2.大堂經(jīng)理專業(yè)形象宣傳展示
1)圖片展示：服務(wù)人員非專業(yè)形象與專業(yè)形象對(duì)比照
2)視頻：同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理職業(yè)形象宣傳片
1.形象塑造：職業(yè)氣質(zhì)打造、職業(yè)形象修飾、職業(yè)形體儀態(tài)訓(xùn)練

第三講：大堂經(jīng)理的自我修煉——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇
一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇(客戶主動(dòng)服務(wù))
引言：客戶消費(fèi)習(xí)慣與客戶滿意度思維模型
1.廳堂客戶動(dòng)線服務(wù)——關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)
1)客戶常規(guī)業(yè)務(wù)入廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)圈
2)大堂崗位關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)
2.廳堂客戶分流服務(wù)——有效業(yè)務(wù)分流服務(wù)
1)客戶業(yè)務(wù)分流渠道與有效分流
2)業(yè)務(wù)分流順勢(shì)一次營(yíng)銷(xiāo)
3.廳堂客戶教育服務(wù)——現(xiàn)場(chǎng)高峰微沙龍
1)服務(wù)類(lèi)微沙龍
2)業(yè)務(wù)普及微沙
3)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)微沙龍
4)保健類(lèi)微沙龍
4.廳堂客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)
1)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工具包
2)廳堂視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)布置要點(diǎn)
3)現(xiàn)場(chǎng)制作：視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)牌、順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌
4)圖片展示：電子熒光屏
二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇(客戶識(shí)別)
1.廳堂客戶識(shí)別基本方法與技巧
2.廳堂咨詢客戶識(shí)別與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
3.廳堂等候客戶識(shí)別與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
4.廳堂抱怨客戶識(shí)別與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
5.大堂銷(xiāo)售六步法
三、大堂經(jīng)理的自我修煉之——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇(客戶維護(hù)與開(kāi)發(fā))
1.客戶名片發(fā)放與客戶服務(wù)臺(tái)賬記錄
1)客戶服務(wù)臺(tái)賬模板現(xiàn)場(chǎng)展示
2.客戶售后服務(wù)與維護(hù)
3.客戶篩選及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
4.存量客戶二次開(kāi)發(fā)

第四講：大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場(chǎng)管理篇
引言：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理范圍、高效工作開(kāi)展前提、常見(jiàn)問(wèn)題與突發(fā)
一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場(chǎng)管理篇(環(huán)境硬件管理)
1.環(huán)境管理
1)7S管理案例圖示
2)7S管理簡(jiǎn)析與落地方法指導(dǎo)
2、硬件設(shè)備管理
1)案例：硬件設(shè)備有效管理案例
2)營(yíng)業(yè)前、中、后硬件設(shè)備管理
二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場(chǎng)管理篇(客戶管理)
1.客戶行為管理
1)現(xiàn)場(chǎng)情境案例模擬與分析
2)客戶緊急行為管理
3)客戶激進(jìn)行為管理
4)客戶可疑行為管理
三、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場(chǎng)管理篇(排隊(duì)管理)
1.互動(dòng)：廳堂排隊(duì)現(xiàn)狀與分類(lèi)
1)頭腦風(fēng)暴：排隊(duì)關(guān)鍵問(wèn)題梳理與應(yīng)對(duì)方法
2)有叫號(hào)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)管理
3)無(wú)叫號(hào)機(jī)的排隊(duì)管理
4)廳堂排隊(duì)過(guò)程中的客戶教育與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
5)大堂現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案與柜臺(tái)協(xié)調(diào)
四、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場(chǎng)管理篇(突發(fā)事件管理)
1.客戶方突發(fā)
1)客戶突發(fā)疾病
2)客戶事件緊迫
3)客戶急需換零換整
2.員工方突發(fā)
1)員工遲到未及時(shí)接柜
2)員工突發(fā)身體不適
3)員工情緒突發(fā)低落
4)員工突發(fā)盤(pán)點(diǎn)關(guān)柜
3.其他突發(fā)
1)網(wǎng)點(diǎn)突然斷電
2)叫號(hào)機(jī)突發(fā)沒(méi)紙
3)叫號(hào)機(jī)突發(fā)故障
4)新聞媒體記者采訪

第五講：課程收尾
1.回顧課程
2.答疑解惑
3.行動(dòng)計(jì)劃
4.合影道別

烏魯木齊大堂經(jīng)理綜合培訓(xùn)課程