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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升
 
講師:何春芳 瀏覽次數(shù):2553

課程描述INTRODUCTION

北京服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:何春芳    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

北京服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

課程背景:
禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程:禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立良好的企業(yè)形象,使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。
客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口,它直接和客戶交流,每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象,便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止,與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系??蛻舴?wù)工作中禮儀占有很重要的位置,它對提高服務(wù)質(zhì)量,增強企業(yè)競爭力有很重要的作用。
 
課程收益:
學(xué)員會有意識的關(guān)注客戶,注意到客戶的感受
學(xué)員會在恰當(dāng)?shù)臅r機引導(dǎo)和滿足客戶的需求
學(xué)員會在服務(wù)與營銷中體會成就感,提高職業(yè)忠誠度
客戶體驗的正面強化和滿意度的提高
 
課程大綱:
前言:現(xiàn)代服務(wù)理念及服務(wù)意識
1.現(xiàn)代服務(wù)理念
2.卓越服務(wù)的意義
3.禮儀基本知識
4.禮儀在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中的作用
備注:通過案例的方式引導(dǎo)
第一講:個人基本形象管理
一、服務(wù)魅力的展示——儀態(tài)禮儀
1.優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2.得體的眼神禮儀
3.有感染力的微笑禮儀
1)微笑服務(wù)的涵義
2)為什么要微笑服務(wù)?
3)微笑的力量
4)微笑服務(wù)的要求
5)微笑訓(xùn)練
6)培養(yǎng)陽光心態(tài),讓我們笑得出來
4.端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
5.矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
6.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練
7.鞠躬禮訓(xùn)練
8.手勢禮訓(xùn)練
現(xiàn)場演練:教師演示、學(xué)員演練相結(jié)合
二、服務(wù)氣場的營造——儀表禮儀
1.個人職業(yè)形象的塑造
2.商務(wù)人士的著裝原則(TPO)
3.不同場合的著裝規(guī)范
4.男裝的規(guī)范與配飾技巧
5.女裝的規(guī)范與配飾技巧
現(xiàn)場點評:共性和個性問題點評并評選形象大使
三、服務(wù)風(fēng)度的由來——儀容禮儀
1.儀容禮儀的基本要求
2.儀容修飾的重點
3.頭部、面部、手部的修飾
4.化妝的禮儀
現(xiàn)場點評:共性和個性問題點評并評選形象大使
 
第二講:高端規(guī)范的待客禮儀
1.稱呼禮儀
2.問候禮儀
3.介紹的藝術(shù)
4.名片禮儀
5.握手的藝術(shù)
6.遞物的禮儀
7.不出錯的座位排序
8.奉茶的禮儀
9.同乘電梯的禮儀
10.上下樓梯的禮儀
11.交往距離的把握
12.私人空間擁有權(quán)的尊重
13.送別客戶
情景模擬練習(xí):
1.問候練習(xí)
2.介紹練習(xí)
3.遞物練習(xí)
4.握手練習(xí)
 
第三講:有效的客戶溝通技巧
一、電話禮儀
1.讓接電話者注意你
2.重要的第一聲
3.接聽電話的流程及技巧
4.打電話的流程及技巧
5.短信禮節(jié)
情境練習(xí):電話銷售模擬訓(xùn)練
二、服務(wù)言談禮儀
1.言談禮儀的基本原則
2.良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的控制
3.適當(dāng)?shù)闹w語言、豐富的臉部表情
4.彩虹語言
情境練習(xí):贊美在人際交往中的神奇作用
三、和諧的客戶關(guān)系從心開始
1.做一個知禮的職業(yè)人
2.學(xué)做人、善溝通
3.人際交往禮儀規(guī)范
4.什么是客戶異議
5.合理看待客戶投訴
6.客戶各種問題處理的原則
結(jié)束:用心服務(wù)贏得尊重

北京服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容


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何春芳
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