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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升
 
講師:王浩全 瀏覽次數(shù):2549

課程描述INTRODUCTION

上海大堂經(jīng)理管理培訓(xùn)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 總經(jīng)理· 副總經(jīng)理

培訓(xùn)講師:王浩全    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

上海大堂經(jīng)理管理培訓(xùn)
 
課程背景
本課程將給您傳授金牌大堂經(jīng)理的角色定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營(yíng)銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法,幫助銀行大堂經(jīng)理第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象,并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧進(jìn)行全面地介紹,打造銀行金牌大堂經(jīng)理,從而成功地進(jìn)行服務(wù)、營(yíng)銷,順利實(shí)現(xiàn)銀行的營(yíng)銷目標(biāo)。

【課程大綱】
一:銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位

1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報(bào)
3、客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用!
4、銀行大堂經(jīng)理的角色定位
5、大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)

二:銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升
1、如何有效展開工作?
2、銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天
3、營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么?怎么做?可以運(yùn)用什么工作工具?
4、營(yíng)業(yè)中,應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么?
5、營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么?怎么做?可以運(yùn)用什么工作工具?
6、客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練
7、案例剖析:金牌大堂經(jīng)理高效的一天

三:銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理之道
1、如何理解現(xiàn)場(chǎng)管理
2、大堂現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
3、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理
4、營(yíng)業(yè)廳設(shè)備的管理
5、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的管理
6、案例分享:大堂現(xiàn)場(chǎng)管理圖片剖析

四:銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)與投訴的解決之道
1、客戶問題與投訴處理的六步驟
1)耐心傾聽
2)表示同情理解并適時(shí)贊美
3)分析原因
4)提出雙方均認(rèn)可的解決方案
5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6)跟進(jìn)實(shí)施
2、客戶問題及投訴管理的有效對(duì)策
1)息事寧人策略
2)白臉黑臉策略
3)請(qǐng)示上級(jí)策略
4)攻心為上策略
5)巧妙訴苦策略
3、客戶投訴解決過程中的細(xì)節(jié)處理
1)溝通過程中的細(xì)節(jié)處理
2)客戶行為的細(xì)節(jié)把握

五:銀行金牌大堂經(jīng)理的卓越營(yíng)銷技巧
1、如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求
1)貴賓客戶的類型及應(yīng)對(duì)策略
2)貴賓客戶需求的三個(gè)維度與四個(gè)層次
3)如何甄別貴賓客戶
4)如何對(duì)現(xiàn)有目標(biāo)客戶進(jìn)行挖潛和營(yíng)銷
5)如何與客戶建立更深層次的聯(lián)系
6)如何開展貴賓客戶活動(dòng)營(yíng)銷
9)掌握臨門一腳的方法:顧客購(gòu)買了產(chǎn)品,并不是銷售的結(jié)束
2、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)貴賓客戶情緒
1)產(chǎn)品說明的方法與步驟
2)產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
3)提出解決方案(FAB)
4)如何捕捉客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)
5)提出購(gòu)買建議(解決方案)
3、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
1)客戶七種最常見的抗拒種類
2)客戶抗拒的本質(zhì)與解除抗拒點(diǎn)的方法及公式
3)解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
4)解除抗拒點(diǎn)原則
5)解除客戶抗拒的技巧
6)處理抗拒點(diǎn)(異議)的步驟
7)如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
8)如何在客戶態(tài)度氣憤的情況下改善尷尬局面
4、大堂經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的魅力溝通技巧
5、成交技巧及注意事項(xiàng)
6、模擬演練

六:金牌大堂經(jīng)理有效服務(wù)提升
1、服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
1)接待---服務(wù)形象及第一印象
2)理解---感同身受及需求判斷
3)幫助---提供解決方案及超越期望
4)留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
2、扮演服務(wù)中的顧問角色
1)服務(wù)中顧問形象的樹立
2)服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3)成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)
4)顧問型的銷售策略

七:客戶關(guān)系管理
1、客戶的分類
2、目標(biāo)客戶的維護(hù)方法
八:行動(dòng)學(xué)習(xí)、提問與答疑

上海大堂經(jīng)理管理培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/22590.html

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    參加課程:金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升

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開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
王浩全
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