課程描述INTRODUCTION
北京客戶服務培訓
培訓講師：閆維維
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京客戶服務培訓
【課程時間】1天（6個小時/天）
【課程方式】理論講授 + 實操訓練 + 情景模擬演練 + 案例分析
【課程特色】
o“學中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓課堂，讓培訓更加落地；
o課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；
o視需要當場考核（書面／命題式實操／模擬），深度鞏固和強化學習成果。
【課程收益】
o幫助員工建立職業(yè)化的服務理念與服務精神，樹立積極正向的服務心態(tài)；
o幫助員工塑造職業(yè)化的服務禮儀與人際交往素養(yǎng) ，打造員工的成功服務形象；
o提升員工的服務溝通水平，增強日常溝通能力，增強對內(nèi)對外的溝通魅力；
o提升員工的自我平衡能力，為自己的本職工作做好充分的正能量輸送。
【課程內(nèi)容】
第一篇 員工的職業(yè)化服務素養(yǎng)
一、認識“職業(yè)化”的服務素養(yǎng)
? 高品質服務的基礎——強化服務理念與服務意識
? 服務的概念及具體范圍
? 客戶到底要什么——服務的關鍵因素
? 客戶服務的三大特性
? 發(fā)散性
? 浪漫性
? 邏輯性
? 高品質服務意識的概念與內(nèi)涵
? 造成服務意識欠缺的主要心理障礙分析
? 員工的“職業(yè)化”服務之路
? 員工的自我角色認知與角色定位——“職業(yè)化”
? 員工的角色轉變
? 職業(yè)人的“歸屬感”？
? 主人翁精神的責任
? 以單位為家的熱愛
? 堅守職業(yè)道德
? 牢記團隊意識
? 員工自我規(guī)劃與管理的途徑
? 明確職責
? 修正自我
? 梳理信念
? 管出效率
? 員工必備的服務心態(tài)修煉
? 自我心態(tài)審視
? 職場常見的五大心態(tài)誤區(qū)
? 自卑——好像突然間變笨了
? 害怕犯錯——這是一個致命的錯誤？
? 希求寬容——我應該更受寬容嗎？
? 嫉妒——他憑什么比我好，憑什么做我的上司
? 孤獨——沒有人可以理解我
? 高品質服務必不可少的職業(yè)化心態(tài)
? 自信
? 熱情
? 果決
? 堅韌
? 忠誠
? 寬容
? 感恩
三、員工的日常服務與接待形象塑造
? 員工的“第一服務印象”管理
? 員工的日常著裝要求
? 員工的服務形象細節(jié)規(guī)范
? 頭發(fā)與發(fā)型
? 面容與妝面
? 首飾與飾品的佩戴要求
? 指甲與顏色的要求
? 口氣與體味
? 鼻毛
? 香水的合理使用
四、員工的服務舉止與服務接待規(guī)范化訓練
? 辦公室環(huán)境中的禮儀素養(yǎng)
? 辦公環(huán)境的要求
? 人際關系的管理
? 偶遇領導的禮儀
? 匯報工作的禮儀
? 大方得體的服務儀態(tài)展現(xiàn)——站、坐、走、蹲
? 服務熱情從何而來？
? 尊重的眼神——你的眼睛會說話
? 三米之外的“陽光”——用微笑抓住對方的心
? 日常問候與文明服務用語的使用
? 善用溫馨提示
? 常規(guī)服務與接待流程實操演練
? 日常迎送“三聲三到”
? 解答咨詢
? 講解解說的技巧
? 聲音的控制
? 語氣的運用
? 表情的配合
? 心態(tài)的調整
? 撥打與接聽工作電話的禮儀
? 撥打電話的禮儀
? 接聽電話的禮儀
? 掛斷電話的禮儀
? 特殊情況的處理
? 相關舉止規(guī)范訓練
? 指引指示
? 資料填寫與輔助
? 轉介紹的禮儀
? 握手的禮儀與規(guī)范
? 遞送物品——書本、文件、單據(jù)、宣傳品、尖銳物品等
第二篇 員工的核心服務技能提升
五、員工的職業(yè)化溝通技能訓練
? 溝通的概念
? 溝通的要素
溝通的障礙
溝通的文化差異
? 高效溝通的原則
? 不同性格人的具體特點——快速了解TA的喜好與厭惡
（小測試：一分鐘*PTP特質分析）
? 老虎型
? 孔雀型
? 考拉型
? 貓頭鷹型
? 變色龍型
? 高情商溝通的技巧——你言我語中的“望、聞、問、切”
（游戲：聽從指揮）
? 表示尊重的技巧
? 易地而處聆聽的技巧
? 設身處地的傾聽
? 聽力高手的技巧
? 掌握對方談話要點
? 恰如其分提問的技巧
? 有效的提問方式
不同性格人的提問方式選擇
? 有效提問的注意事項
? 準確表達的技巧
? 反復確認的重要性
? 澄清技巧
? 及時有效反饋的技巧
? 正面反饋
? 負面反饋
? 建設性反饋
? 沒有反饋
? 與不同類型服務對象溝通的技巧
? 沉默型
? 喋喋不休型
? 重視輿論型
? 挖苦型
? 猶豫型
? 冰山型
? 打破砂鍋問到底型
? 忠厚老實型
? 贊美的技巧訓練
? 為什么要贊美
? 贊美的技巧
六、員工的職業(yè)化投訴處理技巧訓練（情景模擬＋案例分析：學員常見案例情景模擬重現(xiàn)）
? 客戶不滿與投訴的理由
? 知情權沒有充分享受
? 需求沒有得到滿足
? 時間被延誤存在被忽視
? 客戶權益被侵犯
? 信譽遭到質疑
? 對我方某人、某事、某流程、某條款不滿
? 惡意尋釁滋事
? 處理不滿與投訴的原則
? 保證客戶所處環(huán)境的“安全”
? 高度團隊協(xié)作的精神與技巧
? 忌當眾了事
? 不僭越權力
? 有憑有據(jù)
? 平息“風波”七步大法——先解決心情，再解決事情
? 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要
? 讓客戶盡情發(fā)泄并認真傾聽和記錄——排解憤怒
? 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
? 收集并重置信息——了解問題所在
? 再次征求客戶意見——提出解決方案
? 伺機搬出權威——“領導”的作用
? 跟蹤服務——留住客戶
七、員工的自我情緒與壓力平衡管理
1、你的壓力來自哪里？（案例分享：你的內(nèi)、外部壓力都有哪些？）
2、創(chuàng)作你的“幸福感”——均衡
? 身份均衡——在工作和生活中自由切換
? 自我均衡——內(nèi)外兼修
3、保持正能量——控制情緒，化解壓力的技巧
如何不讓負面情緒過夜
至少擁有一種“信仰”
“自黑”是一種生活方式
有一定的興趣愛好：“一石二鳥”的秘密
倒茶“七分滿”
修煉你的大愛
北京客戶服務培訓
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