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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
“智贏管理”——打造高績(jī)效呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)
 
講師:郭老師 瀏覽次數(shù):2546

課程描述INTRODUCTION

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)課程

· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管

培訓(xùn)講師:郭老師    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)課程
 
【針對(duì)的問題】  企業(yè)無體系支持:選拔無標(biāo)準(zhǔn),任前無培訓(xùn)  培訓(xùn)無實(shí)戰(zhàn)  上崗無認(rèn)證 漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查,只要是績(jī)優(yōu)員工就能做基層管理者: 班組長(zhǎng)缺乏換位思考和引導(dǎo)能力,無法駕馭90后  班組長(zhǎng)認(rèn)為自己就是管理者,員工必須聽我的,過于強(qiáng)勢(shì)缺乏溝通技巧  平級(jí)晉升,不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事  一味的要績(jī)效,缺乏同理心 
 
【課程價(jià)值】 可以有效的控制員工流失率,全面提升基層管理者的能力,包括:領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、執(zhí)行力、激勵(lì)能力、績(jī)效提升能力、情緒管理能力等。 輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動(dòng)思考的意識(shí)和能力,促使學(xué)員保持高度的參與熱情,獲得全新的學(xué)習(xí)感受。 全方位的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,確保所教方法技巧實(shí)用,易落地。 
 
【課程收益】  掌握互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代呼叫中心管理的變化與協(xié)調(diào)機(jī)制  掌握互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代呼叫中心的真諦  掌握呼叫中心人的“關(guān)鍵”能力  通過BGDE測(cè)試和投射測(cè)試全面剖析認(rèn)知自我  如何認(rèn)知并提升自身的情商管理能力  如何通過心理學(xué)提升自我溝通能力  掌握三分鐘識(shí)人術(shù) 如何做到知己解彼  掌握如何通過心理學(xué)提升團(tuán)隊(duì)工作效率,化解沖突,建立和諧團(tuán)隊(duì)  如何“喚醒生命”,擁有更加和諧的人際關(guān)系,做到與人共贏
 
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一章:執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力提升
思考&討論:
一、 班組長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容是什么? 工作中主要遇到的問題有哪些? 
員工執(zhí)行力差?
員工沒有工作激情,負(fù)向情緒大,團(tuán)隊(duì)士氣低落?
無法和團(tuán)隊(duì)里的“刺兒頭”溝通?
90后不好管理? 
即將離職員工無法管理?
二、班組長(zhǎng)需要具備的關(guān)鍵能力有哪些? 
提升員工執(zhí)行力
激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力 
員工的負(fù)面情緒管理   
高超的溝通、輔導(dǎo)能力
三、如何提升員工的執(zhí)行力:
意識(shí)支配行為:先從提升員工的執(zhí)行意識(shí)入手 
PDCA循環(huán)管理圈
事前管理:傳達(dá)溝通要到位 
事中管理:持續(xù)關(guān)注與跟進(jìn) 
事后管理:及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練: 有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
四、企業(yè)文化宣導(dǎo):時(shí)下流行詞“正能量” 
可以使團(tuán)隊(duì)保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力 
可以使團(tuán)隊(duì)達(dá)成優(yōu)異的績(jī)效 
團(tuán)隊(duì)里的“負(fù)向情緒”無法存活
員工的源動(dòng)力被不斷激發(fā),班組長(zhǎng)工作輕松有序
五、激勵(lì)的“認(rèn)識(shí)盲區(qū)”: 
激勵(lì)是“雞肋”?
有哪些不花錢的獎(jiǎng)勵(lì)可以有效激勵(lì)員工? 
什么場(chǎng)合激勵(lì)?怎么激勵(lì)?說些什么?做些什么?
a)有效班會(huì)
好的話述或者技巧
利好消息
心靈雞湯
職涯規(guī)劃
b)工作餐時(shí)間
c)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)
 
第二章:?jiǎn)T工情緒管理與溝通能力提升
一、如何給團(tuán)隊(duì)注入“正能量”之全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
員工的壓力與情緒舒緩
呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源?
當(dāng)員工壓力大時(shí)都有哪些表征?班組長(zhǎng)如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)幫助 
舒緩壓力的方法: 舒緩壓力的同時(shí),要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升  a)  目標(biāo)意識(shí)培養(yǎng)  b)  職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)
二、溝通誤區(qū):
傾聽不夠,將自身意圖強(qiáng)加給員工 
輔導(dǎo)后員工沒有進(jìn)步或改善 
不能針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行追問
沒有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識(shí)
三、溝通、輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作: 
溝通前的思考:目的是什么
溝通前的準(zhǔn)備:時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、劇情 
溝通開始:陳述進(jìn)步與不足,傾聽員工的反饋
溝通過程中:共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。列出方法和行動(dòng)計(jì)劃 
溝通結(jié)束時(shí):重復(fù)、總結(jié)
四、溝通、輔導(dǎo)的關(guān)鍵詞: 信任 傾聽 定期 客觀 同理心 做記錄 追問細(xì)節(jié) 錨點(diǎn)
五、先溝通情緒,再溝通事情
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:
新員工的溝通輔導(dǎo)策略
老員工的溝通輔導(dǎo)策略
績(jī)優(yōu)員工的溝通輔導(dǎo)策略
績(jī)差員工的溝通輔導(dǎo)策略
 
呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)課程

 

 


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    參加課程:“智贏管理”——打造高績(jī)效呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)

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郭磊
[僅限會(huì)員]